Gandrīz ikviens var definēt sliktu klientu apkalpošanu, jo viņi to ir pieredzējuši. To nosaka ilgstoši aizturētie laiki, rupjš ārstēšana, viltus solījumi, problēmu novēršana, kā arī citi slikta klientu apkalpošanas piemēri. Slikts klientu serviss ir viens no ātrākajiem veidiem, kā nosūtīt klientus uz konkursu. Slikto klientu apkalpošanas definēšana nav tik svarīga kā klientu apkalpošanas uzlabošana.
Klientu apkalpošanas definēšana
Klientu apkalpošana ir klientu vadīšanas māksla un zinātne, kas atbilst viņu vēlmēm un vajadzībām. Tas aptver visu, sākot no jautāšanas par izvēlnes punktu McDonald's līdz sarunām par nākamo dienu piegādi par $ 100,000 datora pirkuma pasūtījumu mazam uzņēmumam.
$config[code] not foundLai gan klientu apkalpošanas definīcija ir tāda pati kā pirms simts gadiem, klientu apkalpošana pati par sevi ir kļuvusi daudz sarežģītāka. Mazumtirdzniecības uzņēmums 20. gadsimta sākumā nodarbojās ar klientiem savā veikalā, vai klienti pasūtīja no kataloga. 21. gadsimtā mijiedarbība var notikt tīmekļa vietnē, izmantojot uzņēmuma Twitter plūsmu, pa e-pastu vai Facebook lapā. Uzņēmumam ir jāatbilst klienta vajadzībām neatkarīgi no kontakta.
"Nabadzīga klientu apkalpošanas" definīcija norāda uz pakalpojumu, kas neatbilst klienta vajadzībām vai vēlmēm. Tā ir slikta ziņa uzņēmumam, jo, strādājot ar atkārtotiem klientiem, ir vieglāk un rentablāk nekā atrast jaunus klientus. Slikts klientu serviss kliedē klientus. Ja bijušie klienti apgrūtina savu pieredzi Yelp pārskatos vai bloga ziņojumos, tad viena klienta sliktas apkalpošanas pieredzes pieredze var arī aizbēgt no saviem draugiem.
Slikti klientu apkalpošanas piemēri
Neapmierināti klienti var precīzi pateikt, kā definēt sliktu klientu apkalpošanu, parasti ar konkrētiem personīgās pieredzes piemēriem, piemēram:
- Pārdošanas personāls, kas nepiedāvā palīdzību vai nezina produktu.
- Pārdošanas personāls, kas nospiež pārāk grūti, lai slēgtu pārdošanu.
- Automātiskās telefonu sistēmas, kas nepiešķir zvanītājiem skaidru ceļu uz nodaļu vai indivīdiem, ar kuriem viņiem ir nepieciešams runāt.
- Robocalls, ka piķis pakalpojumus.
- Klientu apkalpošanas dienesti atkārto, kas nevar noteikt, kā novērst problēmu.
- Ņemot to pašu informāciju vairākiem cilvēkiem, atkal un atkal.
- Pagaidiet darbiniekus, kas pārtrauc pārtiku, vai vēl sliktāk, vēlu un aukstu.
- Nespēja ievērot uzņēmuma atgriešanās politiku.
E-komercija atvieglo saziņu ar klientiem, bet tas arī paver jaunus veidus, kā uzņēmums var kliedēt klientu apkalpošanu. Uzņēmuma tīmekļa vietnei var būt problēmas, kas nepastāv ķieģeļu un javas pasaulē:
Dienas video
Atnācis jums ar Sapling- Tīmekļa vietnes, kas daudz runā par uzņēmumu, bet nepiedāvā klientam neko vērtīgu.
- Grūtības pārlūkot tīmekļa vietnē.
- Klientam ir grūtības sazināties ar uzņēmumu, izmantojot tīmekļa vietni.
- Tīmekļa vietne nav mobilā.
Atvainojot klientus
Daži klienti, kuriem ir slikts pakalpojums, aiziet prom, nenorādot iemeslu. Citi var sūdzēties uzņēmumam par viņu slikto klientu pieredzi, kas ir labas ziņas: tas dod uzņēmumam iespēju atrisināt problēmu, piemēram:
- Izdomājiet, kāpēc klients ir neapmierināts.
- Atvainojiet.
- Paskaidrojiet, kas notika nepareizi.
- Labojiet problēmu.
- Piedāvāt kompensāciju. Jautājiet, vai viņi vēlas kaut ko citu justies apmierināti.
- Skatiet, ka problēma vēlreiz nenotiek.
Diemžēl trūkst sliktu klientu apkalpošanas piemēru no klienta pieredzes. Slikta pakalpojuma definīcija ietver tādas problēmas kā:
- Klienta izsaukšana par sūdzību vai stāstīšanu klientiem, ka viņi ir stulbi.
- Atteikšanās savienot klientu ar kādu pilnvarotu personu.
- Sakot, ka nevarat palīdzēt klientam, jo: "Tas ir uzņēmuma politika."
- Personisku komentāru sniegšana par klienta izskatu vai uzvedību.
- Pastāstot klientiem, ka problēma ir viņu vaina.
- Lai atrisinātu problēmu, tālruņa klientam jāpasaka, ka viņai ir jāpiesakās tīmekļa vietnē.
- Iet uz rakstisku skriptu, pat ja tas nepārprotami nepalīdz klientam.
Labākais veids, kā novērst šīs kļūdas, ir profilakse. Apmācīt darbiniekus, lai viņi nesniegtu sliktu klientu apkalpošanu.
