Patērētāju apmierināšana ir svarīga jebkura uzņēmuma panākumiem. Tūlītēja atbilde uz sūdzībām var palīdzēt saglabāt klientus, kuri nav apmierināti ar jūsu uzņēmuma sniegto pakalpojumu. Labi uzrakstīta atbildes vēstule atbilst pamatformātam un ir svarīgs instruments jūsu uzņēmuma sūdzību atrisināšanas procesā.
Apkopojiet situāciju
Sāciet vēstuli, pateicoties klientam par to, ka esat pastāstījis par problēmu. Ir svarīgi sākt vēstuli ar pozitīvu piezīmi, jo jūs zināt, ka klients jau ir apmierināts ar jūsu uzņēmumu. Norādiet, ka jūs vērtējat savu biznesu un cenšaties nodrošināt, lai klientiem būtu laba pieredze ar jūsu uzņēmumu. Īsumā apkopojiet sūdzību, tostarp visus datumus, ja tādi ir. Lūdziet klientu sazināties ar jums, ja jūsu kopsavilkums nav precīzi aprakstījis viņa problēmu. Iekļaujiet visus jautājumus, kas varētu būt par klienta pieredzi.
$config[code] not foundIzmantot empātiju
Ļaujiet klientam zināt, ka jūs saprotat, kāpēc viņš bija sajukums vai nelaimīgs. Ja jūsu uzņēmums ir nepareizi, atvainojiet par kļūdu vai situāciju. Pat ja jūsu uzņēmumam bija taisnība, vislabāk nav iebilst pret klientu, vainojot viņu. Intuit tīmekļa vietne liek jums pateikt klientam, ka saprotat, ka neesat izpildījis savas cerības, ja uzskatāt, ka sūdzība ir nepamatota. Šā punkta mērķis ir izveidot saikni ar klientu un likt viņam justies par viņa viedokli.
Piedāvājiet risinājumu
Ļaujiet klientam zināt, ko jūs varat darīt, lai atrisinātu situāciju. Detalizēti paskaidrojiet, ko jūs darīsiet un kad jūs to darīsiet. Dažos gadījumos pirms problēmas risināšanas jums var būt nepieciešama papildu informācija, piemēram, dokumenti vai aizpildītas veidlapas. Pastāstiet klientam tieši to, kāda informācija jums ir nepieciešama un kad tas ir nepieciešams. Izvairieties no uzņēmumu politikas pārāk stingras piemērošanas. Jums nebūs nepareizi, ja atsakāties atrisināt problēmu, kas notika vienu dienu pēc garantijas termiņa beigām, bet jūs, iespējams, zaudēsiet klientu - un šis klients pastāstīs citiem par savu pieredzi ar jūsu uzņēmumu.
Noslēdziet vēstuli
Pabeidziet vēstuli ar savu kontaktinformāciju, ja klients vēlas apspriest šo jautājumu tālāk. Nodrošiniet vairākus veidus, kā klients var jums sasniegt, piemēram, e-pasta adresi un tiešo tālruņa līniju. Izvairieties no vispārēja uzņēmuma tālruņa numura vai tā, kas pieprasa, lai klients izietu pa vairākiem uzaicinājumiem tikai atstāt ziņu. Ja jūs apgrūtināt klientu nonākt pie jums, viņš var kļūt neapmierināts un jūt, ka jūs nopietni nevēlaties atrisināt savu problēmu. Vēlreiz paldies klientam par sazināšanos ar jums un lūdziet, lai viņš informētu jūs, ja viņam ir kādas papildu problēmas.
