Ar visu hubbub, es e-pastu draugs un tiešsaistes reputācijas vadības eksperts Andy Beal, lai saņemtu savu viedokli par to, kāpēc tiešsaistes reputācijas vadība (ORM) beidzot kļūst zināmu cieņu, ko mazo uzņēmumu īpašnieki var darīt, lai aizsargātu savu zīmolu, un kur sākt.
Ja jūs neesat dzirdējuši par Andy, viņš ir starptautiski atzīts konsultants, autors un runātājs, kas specializējas tiešsaistes reputācijas pārvaldībā un interneta mārketingā. Viņš ir arī radikāli caurspīdīga un Trackur izpilddirektors, viens no pirmajiem interneta reputācijas pārvaldības rīkiem.
Lūk, ko teica Andijs.
Kāpēc mazo uzņēmumu īpašniekiem ir svarīgi uzraudzīt tiešsaistes sarunas par savu zīmolu?
Mazo uzņēmumu īpašnieki, visticamāk, ir vislielākais risks, ka viņu reputācija ir bojāta. Daudziem mazajiem uzņēmumiem vienkārši nav laika vai budžeta, lai “nopirktu” savu izeju no reputācijas krīzes. Viņi nevar atļauties pieņemt darbā PR uzņēmumu, viņi nevar atbrīvot televizora reklāmu, jebkura krīze radīs ilgtermiņa kaitējumu viņu zīmolam. Paturot to prātā, mazo uzņēmumu īpašniekiem ir jāsaglabā sava auss tuvu zemei un jāklausās, vai viņu klienti nav apmierināti. Viņiem ir nepieciešama agrīnās brīdināšanas sistēma, kas ļauj viņiem uzzināt, kad kāds vienkārši rakstīja nepatīkamu emuāru apskatu vai sūdzējās par čivināt. Ja viņi var ātri uzzināt par to un tādēļ ātri reaģēt, viņi var to nocenot pumpurā, tā sakot.
ORM nozīme šķiet svarīga. Seth Godin pirms dažām nedēļām uzsāka Brands In Public, Microsoft paziņoja Looking Glass. Kāpēc jūs domājat, ka lielie suņi bija tik ilgi, lai nokļūtu uz kuģa un kas galu galā tos tur?
Visi mazie suņi! Neiespējami lielākiem uzņēmumiem ir grūti izveidot jaunu produktu. Ir jāņem vērā akcionāru vērtība, un parasti ir citas lietas, kas ir augstākas prioritātes. Lielie suņi ir redzējuši, ka sociālo mediju pārraudzībā ir plaukstoša māja, un viņi vēlas iekļūt, tagad, kad viņi var redzēt, ka tas tiešām notiek kaut kur.
Jūs pārspējat visu, kas ir jūsu tiešsaistes reputācijas pārvaldības rīks Trackur. Ko Trackur dara un kādas priekšrocības ir kaut kas līdzīgs Trackur, palīdzot mazajiem uzņēmumiem pārvaldīt ORM procesu?
Es uzbūvēju Trackur, jo bija milzīga vajadzība pēc pārraudzības risinājuma, kas bija sarežģītāks, lai Google brīdinājumi vēl atbilstu mazo uzņēmumu ierobežotajam budžetam. Ar cenu tagu, kas sākas tikai 18 ASV dolāros mēnesī, Trackur piedāvā sarežģītus sociālo mediju uzraudzības instrumentus, lai sasniegtu jebkuru uzņēmumu - neatkarīgi no budžeta. Patiesībā mēs redzam dažus diezgan lielus uzņēmumus, kas izmanto Trackur, jo viņiem patīk tās vienkāršība. Sākotnēji svilpes un zvani ir jautri, bet, saprotot, ka jūs tos neizmantojat, viņi tikai beidzot rada nevajadzīgu un dārgu din.
Man ir ļoti augsts standarts Trackur. Ja es to izmantošu savai reputācijai, tas labāk aptvēra gandrīz visu veidu plašsaziņas līdzekļus tīmeklī, un tas tā ir. Visplašākos medijus, emuārus, čivināt, attēlus un video pārrauga Trackur. Mēs nesaņemam 100%, bet mēs uzņemamies vairāk nekā Google, tāpēc es esmu apmierināts!
Tātad tas viss ir jāorganizē kaut kā, vai ne? Mums ir ļoti viegli izmantot vadības paneli, kas padara to par vienkāršu uzdevumu, lai redzētu, kas tiek runāts par jūsu zīmolu. Turklāt lietotāji var izvēlēties saņemt gan RSS brīdinājumus, gan e-pasta paziņojumus. Mēs vēlamies sniegt lietotājam pēc iespējas vairāk iespēju.
Kādi piemēri / sarunas / atslēgvārdi būtu jāpārrauga?
Pagājušajā gadā es izveidoju diezgan plašu sarakstu, un jūs to varat atrast šeit:
www.marketingpilgrim.com/2008/04/online-reputation-monitoring-campaign.html.
Ja nekas cits, jums jāpārrauga sava uzņēmuma nosaukums, personīgais vārds un citi zīmoli - vai personīgie vārdi, kas ir svarīgi uzņēmumam un kas ir publiskajā uzmanības centrā.
Ja jūs patiešām vēlaties iegūt izsmalcinātu, sekojiet līdzi lielāko konkurentu reputācijai! Uzziniet no viņu kļūdām un panākumiem. Ja jums pieder viesnīca - un jūs uzzināsiet, ka jūsu sāncensis saņem sūdzības, jo viņu gultām ir niezošas loksnes. "Hei, mums ir 600 skaitļu Ēģiptes kokvilnas loksnes uz visām mūsu gultām!"
Kā Jūs domājat, ka pārredzamība un atbilde uz kritiku kalpo mazam uzņēmumam? Kāpēc viņiem vajadzētu pat apnikt?
Tā kā atbildēšana uz jūsu kritiķiem rāda, ka jums rūp jūsu bizness. Tas parāda ne tikai jūsu piesardzību, ko jūs aprūpējat, bet arī citus, kas varētu sadarboties ar jums. Ja kāds tam nepatīk, kā jūsu darbinieki tos izturēja, vai jūs to nevēlaties uzzināt? Vai nevēlaties mēģināt noteikt situāciju un padarīt šo klientu apmierinātu?
Ja jūs neatbildat uz šo kritiku, šī persona var pateikt desmit citiem cilvēkiem, ka viņiem ir ne tikai slikta pieredze ar jūsu uzņēmumu, bet arī tas, ka jūs nekad neredzat. Atvainojiet, labojiet to, tad pārliecinieties, vai tas nenotiek vēlreiz. Katrs uzņēmums kļūdās tagad un tad, galvenais ir tas, kā jūs atbildat. Jet Blue sedza simtiem pasažieru, bet tas neslika galvu smiltīs. Tā vietā viņš atvainojās, izveidoja jaunu pasažieru tiesību likumprojektu un ir atguvis savu reputāciju kā lielisku aviokompāniju.
Kur ir jāsāk cilvēki, ja viņi vienkārši iekļūst zīmolu vadībā un pārrauga sarunas par savu zīmolu?
Ja jūs ļausiet man bezgalīgi pieslēgt savu grāmatu, es domāju, ka radikāli caurspīdīgs ir pirmā vieta, kurā maza uzņēmuma īpašniekam jāgriežas. Mans mērķis rakstiski bija sniegt reputācijas pārvaldības projektu, ko varētu sekot jebkura lieluma uzņēmumam vai individuālam.
Pēc tam vienkārši klausieties. Klausieties, kas tiek runāts par jūsu zīmolu. Jums nav jāizveido emuārs vai jāizveido Facebook lapa - vismaz ne sākumā. Bet, ja jūs veltiet laiku, lai klausītos, apkopotu atsauksmes par to, ko cilvēki patīk un nepatīk par jūsu biznesu, jūs varat izmantot šīs vērtīgās zināšanas, lai izveidotu labāku, ienesīgāku biznesu.
Es vēlos pateikties Andy par laiku, kas nepieciešams, lai atbildētu uz dažiem jautājumiem un sniegtu mazo uzņēmumu īpašniekiem lielu nolietojumu par to, kur sākt savu zīmolu aizsardzību. Paldies, Andy!
12 Piezīmes ▼
