Apmierinātība ir karalis, un, ja jūs to neticat, skatieties uz Netflix. Ja nespējat ņemt vērā klientu apmierinātību, ja nesniedzat saviem klientiem lielu pieredzi, viņi neatgriežas. Tas ir patiešām tik vienkārši. Un pārsteidzoši, ka cena ne vienmēr novedīs pie jums braucienos. Šie ir daži no pārsteidzošajiem secinājumiem no ForeSee-E mazumtirdzniecības apmierinātības indeksa, ko Brent Leary šajā intervijā izskata kopā ar Larry Freed no ForeSee.
$config[code] not found
Larry Freed: Mēs sākām ForeSee 2001.gadā un noskaidrojām, ka mums nav īsti labs laiks, kad mēs ieplānojam savu pirmo datu klientu, kas bija nedēļa pēc 11. septembra, bet ļoti agri tā palīdzēja mums kā uzņēmums, kas izveidoja mūsu uzņēmumam patiešām svarīgo., kas bija, lai pārliecinātos, ka mēs sniedzam lielu vērtību mūsu klientiem, kā arī lielā mērā tas ir tas, kas mūsu biznesam ir saistīts, tas ir palīdzēt uzņēmumiem novērtēt klientu apmierinātību un vispārējo klientu pieredzi.
Small Business Trends: Jūs nesen publicējāt "ForeSee-E mazumtirdzniecības apmierinātības indeksu ASV svētku sezonai." Kas ir apmierinātības indekss?
Larry Freed: Tas, ko šis rādītājs parādīja, un tas, ko mēs patiešām apskatījām, bija lielākie 40 tiešsaistes mazumtirgotāji. Tad mēs aptaujājam klientu pieredzi, izmantojot ForeSee, un tā ir arī tā pati tehnoloģija, kas vada amerikāņu klientu apmierinātības indeksu. Tā ir pieeja klientu apmierinātības mērīšanai, ko daudzi cilvēki ir pārbaudījuši mūsu priekšā, un patiešām parādot to kā vienu no precīzākajiem klientu apmierinātības mērījumiem.
Šo pētījumu esam veikuši kopš 2005. gada brīvdienu sezonā, un mēs esam redzējuši diezgan interesantu tendenci. Šogad rezultāts bija 79 skalā no 0 līdz 100, aplūkojot šos 40 mazumtirgotājus, un tas ir labs rezultāts. Patiesībā tas ir augstākais rādītājs, ko mēs esam redzējuši šajā indeksā, un tā saglabāšana perspektīvā, ka klientu vēlmes pieaug laika gaitā. Citiem vārdiem sakot, pieredze, ko mēs sagaidām, apmeklējot tiešsaistes mazumtirgotāju šodien, ir daudz lielāka nekā pieredze, ko mēs gaidījām pirms diviem gadiem.
Tas, ka laika gaitā mēs redzējām punktus, neskatoties uz šīm pieaugošajām cerībām, patiesībā ir laba zīme.
Apmierinātību nav viegli izmērīt. Ir ļoti sarežģīti izmērīt. Bet, kad mēs domājam par vienkāršu apmierinātības definīciju, tas tiešām ir kombinācija par to, ko jūs saņemat un ko jūs sagaidāt. Pieaugošajām cerībām tradicionāli būs lejupvērsts spiediens uz apmierinātību. Katru gadu mēs sagaidām vairāk interneta. Šajā gadījumā mēs konstatējam, ka mazumtirgotāji parasti ir paveikuši ļoti labu darbu, veicot pieaugošās cerības un patiešām ir redzējuši, ka laika gaitā rezultāts palielinās.
Mazo uzņēmumu tendences: Es redzu ziņojumā, ka jūs sakāt par vienu punktu par ieņēmumiem, kas radušies tīmeklī.
Larry Freed: Pa labi. Patiešām ir aplūkot, kāda būs finansiālā labklājības uzlabošana. Tam būs šāda ietekme, jo tas radīs iespēju esošajiem klientiem atgriezties un iegādāties vairāk. Tas radīs viņiem ieteikumu citiem, un tas ir daudz vieglāk, lai jūsu klienti būtu apmierināti un saglabātu tos atpakaļ, nekā tos nomainīt katru reizi, kad tie ir atpakaļ pirkuma ciklā.
Mazo uzņēmumu tendences: Jūs pārtraucat klientu apmierinātību četros elementos: preces; funkcionalitāte; saturu un cenu. Kur šie četri līmeņi ir pēc klienta apmierinātības rādītāja?
Larry Freed: Aplūkojot šos datus, mēs aplūkojam katru atsevišķu uzņēmumu. Šo četru kvadrantu vai četru kategoriju ietvaros mēs vēlamies redzēt, kā viņi dara katrā no šīm jomām. Kā viņi dara preces? Kā viņi dara cenu? Saturs ir saistīts ar informāciju par produktu. Funkcionalitāte ir saistīta ar iespējām.
Tātad, aplūkojot šos atsevišķos elementus, mēs labāk saprotam, kā uzņēmumi dara individuāli šajās jomās. Ne tikai zināt, cik labi viņi dara, bet arī saprast, kāda būs šo jomu uzlabošana, lai uzlabotu apmierinātību un arī patērētāju uzvedību.
Cena ir zemākais punktu skaits četros. Tomēr kāda būs ietekme uz apmierinātību? Tas, ko mēs saprotam, ir, ja mēs uzlabosim cenu, mēs nesapratīsim, kāda būs ietekme vai pacelšanās, lai uzlabotu apmierinātību, ja rezultātā nākotnes uzvedība varētu iegādāties un pēc tam ieteikt un atgriezties. Lai gan apmierinātībai bija viszemākā cena, tai bija arī viszemākā ietekme. Tas nozīmēja, ka mēs iegūsim zemāku atdevi no mūsu ieguldījuma, pazeminot cenu nekā mēs, piemēram, uzlabojot preču saturu vai funkcionalitāti.
Preces tika apskatītas visā šo 40 kopumu vidū un faktiski bija mūsu visaugstākās prioritātes elements. Citiem vārdiem sakot, tam bija vislielākā ietekme, ja mēs gatavojamies uzlabot preces. Šajā gadījumā mēs runājam par apelācijas sūdzību, ka preces ir patērētājam. Piedāvātā produkta šķirne un produktu pieejamība un tas, ko viņi meklēja. Tam būs vislielākā ietekme, un tāpēc mēs varējām ne tikai kvalificēt, cik labi kāds dara katru no šīm jomām, bet arī saprot, kur piešķirt resursus.
Mazo uzņēmumu tendences: Ļauj runāt par dažiem rezultātiem, Amazon un Netflix.
Larry Freed: Amazon ir bijusi viena no e-komercijas līderiem jau no paša sākuma. Šo mērījumu sākām 2005. gadā, un tas ir pirmais gads, kad Amazon un Netflix nav bijuši viens un divi. Viņi pāris reizes pārdeva plankumus, bet tie vienmēr ir bijuši divi lielākie. Amazon joprojām ir labi; to rezultāti ir bijuši 88%, kas ir augstākais rezultāts mazumtirgotājam mūsu pētījumā.
Netflix bija nedaudz cits stāsts. Viņi samazinājās līdz 79% no 86% pagājušajā gadā, kas bija astoņu procentu kritums un tie ir sava veida iepakojuma vidū. Nav pavisam pārsteigums, ja esat skatījies ziņas un redzējis, kas notiek. Netflix ir radījusi dažas lielas problēmas ar klientu bāzi, mainot programmas. Viņi runāja par dažādu uzņēmumu vērpšanu, lai viņi varētu veikt straumēšanu un viens dara nomas maksu. Klientiem tas nepatika. Netflix neklausījās klientiem. Viņi centās to atrisināt un nedaudz atvainoties. Bet tas aizņems kādu laiku, lai viņi varētu atgūt savu klientu uzticību un uzticību.
Mazo uzņēmumu tendences: Kas bija daži no pārējiem uzņēmumiem, kuri bija iekļauti sarakstā?
Larry Freed: GAP bija samazinājies par pieciem punktiem līdz 73% un Overstock bija četri punkti līdz 72%. Tas mūsu uzņēmumu apakšdaļā uzliek abus uzņēmumus. Tagad, paturot to perspektīvā, viņi joprojām ir divi no 40 lielākajiem tiešsaistes mazumtirgotājiem un kādi ir apmierinātības rādītāji, ka viņu nākotnes izredzes, iespējams, nav tik labas, kā to parādīja pagātne. Un, ja viņi nevarēs to apvērst un darīt labāku darbu, lai apmierinātu savus klientus, viņiem būs dažas problēmas.
Katram uzņēmumam būs atšķirīgas braukšanas izraisītās sekas, ko tā darīs, un pārtraukt viņu apmierinātību. Šie divi uzņēmumi beidzas ar diezgan sliktiem apmierinātības rādītājiem salīdzinājumā ar to, kur tie bija pagājušajā gadā.
Mazo uzņēmumu tendences: Ja jūs varētu piedāvāt padomus mazākiem mazumtirgotājiem un tiešsaistes mazumtirgotājiem, kāda ir mācība, ko viņi varētu mācīties un izmantot?
Larry Freed: Pārliecinieties, ka klausāties savus klientus un pārliecinieties, ka jūs saprotat, cik svarīgi ir tos apmierināt. Tas nav tikai šis darījums, tas ir par nākotnes darījumu, kas nāks. Ja viņiem ir liela pieredze, viņi gatavojas atgriezties un iegādāties vairāk. Ja viņiem ir slikta pieredze, viņi būs aizgājuši uz visiem laikiem, un jūsu iegādes izmaksas negatīvi ietekmēs jūsu uzņēmumu.
Otrā lieta ir tāda, ka, lai gan patērētāji nebija sajūsmā par cenām, viņi arī teica, ka tā nav joma, kas visvairāk mudinās viņus pirkt vairāk un būt lojāliem. Viņi drīzāk redzētu uzlabojumus precēs, un informācija par produktiem un tīmekļa vietnes funkcionalitāti uzlabojās. Tiem būs liela ieguldījumu atdeve, un tiem būs lielāka ietekme uz viņu uzvedības maiņu. Šī ir pirmā reize, kad mēs redzējām šo rīcību kopš 2007. gada.
Trešā lieta ir tāda, ka, koncentrējoties uz saviem klientiem, jums patiešām ir jāizlemj, kas būs jūsu uzņēmuma galvenās stratēģijas, un pārliecinieties, ka tās atbilst šīm klientu vēlmēm. Daļai no jūsu mārketinga un reklāmas ir jāstiprina tās cerības, kuras jūs gatavojaties izpildīt. Ja jūs reklamējat sevi kā zemāko pakalpojumu sniedzēju un jūs neesat, jūs neapmierināt klientus. Ja jūs reklamējat bezmaksas piegādi, bet ir visi šie nosacījumi, jums ir jāsasniedz, lai saņemtu bezmaksas piegādi, tad jūs neapmierināsiet tos. Galvenais ir apmierināt cerības, ko jūs izveidojat ar saviem klientiem.
Mazo uzņēmumu tendences: Kur cilvēki var uzzināt vairāk par pētījumu un par to, ko jūs darāt?
Larry Freed: Viņi var ierasties mūsu mājas lapā, kas ir www.ForeSee.com, un mēs labprāt vēlētos runāt ar šiem cilvēkiem un viņi paskaidro, kā tas viņiem var palīdzēt.
Šī intervija ir daļa no mūsu One on One sarunu sērijas ar dažiem no visvairāk pārdomātiem uzņēmējiem, autoriem un biznesa ekspertiem. Šī intervija ir rediģēta publicēšanai. Lai dzirdētu pilnu interviju, noklikšķiniet uz labās bultiņas, kas atrodas zem pelēka spēlētāja. Intervijas sērijā var redzēt arī vairāk interviju.
Jūsu pārlūkprogramma neatbalsta
audio
elementu.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
3 Piezīmes ▼
