Lai gan Amandam tajā laikā bija tikai 20 sekotāji, čivināt tika izsūtīts uz pasauli un galu galā to atklāja Horizon. Pēc tam viņi iesūdzēja viņu par $ 50 000 par „ļaunprātīgu un nepareizu”, izsludinot apmelojošo čivināt.
$config[code] not foundOuch.
Prognozējams, ka, izdzirdot vārdu, čivināt un pārējo internetu izcēlās un izvilka Horizon Realty sabiedriskās domas tiesā. Tur dažu stundu laikā tika nolemts, ka Horizon Realty pārreaģēja, ka viņi ir kompānija, kas izvēlas mazo puisi, un ka viņi “iesūdzē pirmās, uzdod jautājumus vēlāk”. Ak, un ka viņu dzīvokļiem ir problēmas ar pelējumu.
Problēma ir tā, ka pēc divām dienām mēs īsti nezinām, kas ir taisnība. Izrādās, ka mūsu „varonis” Amandai ir vēsture (Google kešatmiņa), kas raksturo dusmīgas piezīmes par uzņēmumiem (lai būtu taisnīgi, lielākā daļa no mums, tostarp jūsu klienti). Un mūsu nelietis Horizon nav iesūdzēt. Amanda ir daļa no tiesas prāvas. Horizon tērps tika uzsākts, aizstāvot to.
Bet neviens no šiem jautājumiem pašlaik nav. Neatkarīgi no tā, kurš to uzsāka, Horizon Realty uz visiem laikiem kļūs par apzinātu nekustamā īpašuma pārvaldīšanas uzņēmumu, kas laimīgi iesūdzēs klientus par nevainīgām darbībām.
Tāpēc jūsu uzņēmumam ir jāiesaistās sociālajos medijos. Tā kā šāda situācija varētu būt izvairījusies, ja Horizon iesaistītu savus klientus. Horizon varēja saglabāt savu reputāciju un zīmolu. Viņiem bija jādara tikai maijā, kad neapmierināts klients pauda bažas. Bet viņi viņu ignorēja. Un, ja viņi viņu ignorē, cik daudz citu ir ignorēti? Varbūt pietiekami, lai aizpildītu tiesas prāvu?
Kā jūsu bizness var nodrošināt to, kas notika ar Horizon NEKAD nenotiek ar jums?
Izveidojiet sociālo mediju politiku: Vai jūs esat uzņēmuma veids, kas aktīvi iesaistīsies sociālajos medijos vai nē, jums joprojām ir jāprecizē, kā jūs to risināsiet. Tīmeklis ir piepildīts ar Amandas Bonnentes grēku. Kāda ir jūsu loma? Izveidojiet politiku, kas attiecas uz paziņojumu veidiem, kurus jūs un nebūsit, zināt, cik tālu jūs gatavojaties, lai nomierinātu kādu, un kādus gadījumus jūs uzņemsieties un ko jūs tikai pārraudzīsiet no tālienes. Jūsu sociālo mediju plāns darbosies kā jūsu ceļvedis, lai noteiktu, kur jūs plānojat izveidot priekšplānus, kā jūs atbildēsiet un ko jūs meklējat no sociālajiem medijiem.
Rūpīgi izvērtējiet situācijas: Ja jūs atradīsiet gadījumu, kad kāds par jūsu uzņēmumu pasludina apmelojošu lietu, to izmeklēt. Uzziniet, vai tas ir atsevišķs gadījums vai ja tā ir lielākas problēmas pazīme. Ja tā ir lielāka problēma, jūs vēlaties, lai to labotu pirms tā sasniegšanas. Ja tas ir atsevišķs gadījums, ātri sazinieties ar klientu, lai risinātu situāciju un izdarītu labojumus. Jūs būsiet pārsteigts, cik tālu vienkāršs „varēsim palīdzēt”? Un, ja šis klients sajaucās par to, kā viņi bija satraukti, viņi ļoti bieži sekos, lai visi zinātu, ka esat sazinājies ar viņiem, lai to labotu. Tomēr esiet uzmanīgi, reaģējot uz troļļiem vai cilvēkiem, kuri vienkārši nav apmierināti. Tas tikai papildinās degvielu viņu ugunī.
Sazinieties ar personu privāti, lai veiktu labojumus: Kad jūs nonākat pie cilvēkiem, dariet to privāti un ārpus redzesloka. Ieslēdziet savu klientu apkalpošanas cepuri, ļaujiet klientam uzzināt, ka esat žēl par savu negatīvo pieredzi, apstipriniet vilšanos, ko viņi jūtas, un pēc tam lūdziet to palīdzību, lai to noteiktu. Lai gan Amandai bija slikti runāts par uzņēmumiem, viņa nebija troll. Viņa bija tikai viena no daudzām, daudzām personām, kas tagad uz internetu vēršas, lai izteiktu vilšanos. Ja Horizon būtu vērsies pie viņas, viņi, visticamāk, būtu varējuši novērst situāciju.
Skatieties savus vārdus. Cilvēki vienmēr klausās: Prezidents Obama to uzzināja, kad viņš aicināja policistu darbus „stulba”, un Horizon Jeffrey Michael to uzzināja, kad viņš paziņoja, ka viņi ir „iesūdzēt pirmās, uzdod jautājumus vēlāk veida organizācijai”. Jeffrey komentārs padara lietas daudz sliktākas, jo Horizon būtu neticami nepietiekams. Ļoti viegli ir ļaut komentāram vai diviem izlūkties brīža siltumā. Vai ir izstrādāta politika, kā rīkoties ar šīm situācijām, var palīdzēt to novērst. Bet pat pēc tam vienmēr skatieties savus vārdus.
Sociālie mediji dod mazajiem uzņēmumiem iespēju izdzēst ugunsgrēkus, pirms tie paceļas, un tiek ņemti vērā tiesas prāvu, publisko ķildu un izpostīto reputāciju līmenī. Bet tikai tad, ja jūs pievēršat uzmanību un jums ir skaidra politika par to, kā rīkoties situācijās, kad tās izceļas. Un viņi gribu izlausties. Laipni lūdzam interneta laikmetā. 😉
19 Piezīmes ▼
