Jūsu uzņēmums varētu braukt ar novatoriskām idejām, piemēram, ar Steve Jobs, taču nevienam no tiem nebūs nozīmes, ja trūkst jūsu zīmola klientu apkalpošanas prasmju. Šodienas uzņēmumiem ir vajadzīgs viss iespējamais solis pār savu konkurenci, un klientu apkalpošana ir izrādījies galvenais faktors. Diemžēl vairumam uzņēmumu īpašnieku šodien nav nekādas stratēģijas, kad runa ir par klientu atbalsta sistēmu, un neapzināti viņi galu galā gūst jaunus klientus tieši viņu konkurentu rokās.
$config[code] not foundSlikti klientu apkalpošanas kļūdas, no kurām izvairīties
Uzņēmuma īpašniekam, kas cer izvairīties no sliktas klientu apkalpošanas katastrofas, šeit ir trīs kļūdas, lai izvairītos no:
Nav pienācīgi apmācīts jūsu personāls, vai arī neko neapmācīt
Neatkarīgi no tā, vai jūsu darbiniekiem ir darbinieku skaits, kas ir pieci vai pieci simti, klientu apkalpošanas apmācības māksla nevar būt glancēta ikvienam. Nespēja apmācīt katra līmeņa un nodaļas darbiniekus par pareizu klientu apkalpošanas uzvedību ir milzīga kļūda, ko radījuši pārāk lieli vai lieli uzņēmumi. Tā ir milzīga pārraudzība, kas bieži nonāk pie ievainojumiem, jo nav ziņu par to, kad jūsu uzņēmuma darbinieks saskarsies ar klientu.
Klientu apkalpošana ir jūsu uzņēmuma joma, kas ir tikpat svarīga visā jūsu uzņēmuma pozīcijā. Lai pārliecinātos, ka jūsu darbiniekiem ir izpratne par pieņemamu un nepieņemamu mijiedarbību ar klientu, noteikti pievērsieties klientu apkalpošanai darbinieku apmācības laikā. Sēdieties kopā ar savu komandu un veltiet laiku, lai izklāstītu izcilības līmeni jūsu uzņēmumā. Noteikti definējiet klienta apkalpošanas noteikumus un cerības, to darot rūpīgi, arī piesaistīs savus darbiniekus, lai risinātu dažādus neparedzētus jautājumus, kurus klienti varētu kavēt.
Mēģinājums uzvarēt ar klientu
Zīmoliem vienmēr ir vērts atcerēties, ka jaunajam klientam ir vajadzīgi piecas reizes lielākas pūles un izmaksas, nekā tas nepieciešams, lai saglabātu lojālu. Protams, kā uzņēmuma īpašnieks, jūs, iespējams, labi apzināties, ka klients nav „vienmēr taisnība”. Tomēr noskaņojums, ka viņi ir jāuzskata par būtisku. Atcerieties, ka, ja klients jūtas satraukts vai tāpat kā viņi ir cietuši, viņi ir tādā brīdī, kad viņi nav ieinteresēti, lai kāds cits pierādītu, kā viņi varētu būt pareizi. Izvairieties no centieniem “iegūt atpakaļ jaudu” situācijā ar klientu, atceroties savu gala mērķi: nodrošināt klienta atgriešanos.
Pārliecinieties, ka jūs uzturat pozitīvu mijiedarbību ar saviem klientiem, praktizējot empātiju pret savu situāciju. Viens no labākajiem veidiem, kā padarīt klientu labāku sajūtu par bojātu produktu vai kavētām cerībām, ir saistīts ar viņu vilšanos. Protams, dažas mijiedarbības ne vienmēr motivēs jūs uzturēt attiecības ar savu klientu. Šādos scenārijos noteikti strādājiet, lai atrisinātu problēmu ar klientu, cik vien iespējams, un pēc tam palīdziet viņiem redzēt savu ceļu ārā no durvīm. Paturiet prātā, ka viss, kas varētu atturēt klientu no atgriešanās; tie, visticamāk, kaitēs jums negatīvu Yelp pārskatu vai sociālo mediju pieminēšanas veidā.
Pieejamība nav pieejama
Klienti, kuri nesaskaras ar klientu apkalpošanas nodaļu, neatgriezīsies, lai mēģinātu vēlreiz. Pārliecinieties, ka jūsu zīmolam ir atkārtots bizness, uzturot klātbūtni, ko klienti konsekventi sasniedz vairākās platformās. Šodienas patērētāji cer, ka viņi varēs sasniegt savus zīmolus sociālo mediju kontos, piemēram, Twitter un Facebook. Viņi arī sagaida, ka saņems ātru atbildi: 72% Twitter lietotāju sagaida atbildi uz klienta sūdzību stundā.
Izvairieties no tā, lai jūsu klienti justos kā tādi, kādi tie tiek turēti pie rokas, apmācot klientu atbalsta komandu, lai tā būtu aprīkota, lai risinātu tiešsaistes sūdzības. Izstrādājiet darba ņēmēju izklāstu, kurā sīki izklāstīts, kā pareizi sazināties ar klientiem pa e-pastu un populārām sociālo mediju platformām. Spēcīga izpratne par to, kā rīkoties šādās mijiedarbībās, ļaus saviem darbiniekiem pienācīgi pārstāvēt sava zīmola balsi un toni.
Klientu sūdzība Foto ar Shutterstock
2 Piezīmes ▼
