„Kad konflikti rodas, apmierinot klientu rezultātus, tie ir jāuzskata par iespēju izmantot jaunu pakalpojumu sniegšanas pieeju, kas izaicina tradicionālās nozares gudrību.”
Bettencourt ir izstrādājis izsmalcinātu grāmatu pakalpojumu uzņēmumu īpašniekiem, kas meklē pasākumus šo iespēju risināšanai. Pieredzējis stratēģijas Stratēģijas konsultants, kurš ir konsultējies ar Microsoft, TD Bank un Abbott Medical Optics, Bettencourt piedāvā stratēģijas izstrādes sistēmu, ko uzņēmumu īpašnieki var viegli saprast un izmantot, lai īstenotu jaunus pakalpojumus un darbības idejas.
Patiesība par to, kā klienti skatās jūsu pakalpojumus
Bettencourt vēršas pie pakalpojumu inovācijām, paziņojot par četrām pakalpojumu patiesībām. Šīs patiesības apraksta esošo pakalpojumu veidus no klientu labuma viedokļa:
- Klienti pieņem darbā produktus un pakalpojumus, lai pabeigtu darbu.
- Klienti pieņem darbā risinājumus, lai veiktu atsevišķus soļus, lai iegūtu visu darbu.
- Klienti izmanto rezultātus, lai novērtētu panākumus darbā.
- Klientiem ir atšķirīgas vajadzības, kas rodas saistībā ar risinājuma „patēriņu”.
Šīs pieejas, apgalvojot Bettencourt, nozīmē, ka „uzņēmums ir spiests domāt par pakalpojumu inovācijām no vairākām vērtīgām perspektīvām”, piebilstot, ka šīs pieejas var pārklāties, taču joprojām dod ekonomiskus rezultātus. Viņš piemin IBM ieņēmumu pieaugumu no 10 miljardiem ASV dolāru 1990. gadā līdz 50 miljardiem ASV dolāru, kā piemēru no inovāciju atklāšanas.
No turienes Bettencourt identificē četras pakalpojumu inovācijas pieejas, ko uzņēmums var izmantot, lai attīstītu iespējas:
- Pamatdarbs - konkrēts darbs, ko pieprasa klienti
- Pakalpojumu piegāde - kā klienti saņem pakalpojuma priekšrocības
- Papildu pakalpojums - pakalpojums, kas palīdz klientiem iegūt lielāku vērtību no produkta, lai pabeigtu konkrētu darbu
- Jauns pakalpojums - jauna pakalpojuma ieviešana
Lai palīdzētu lasītājiem labāk saprast, viņš izturas pret pirmajām trim pieejām savās atsevišķās nodaļās. Tas ļauj lasītājiem saprast atbalsta pasākumus, lai noteiktu iespējas. Trešā nodaļa, piemēram, pārbauda pamatdarbu, izmantojot formālus jautājumus, piemēram, “Kas klientam jādara, lai veiksmīgi pabeigtu darbu?” un „Kādas problēmas, kas saistītas ar darba veikšanu, ir jāatrisina reizēm?” Šie jautājumi tiek uzdoti oficiālā darba kartē, kas ir veids, kā atklāt iespējas uzlabot pakalpojumu sniegšanu.
Man patika grāmatas lasāmība, un man īpaši patika darba karšu procesi. Ir katrai aprakstītajai pakalpojuma iespējas kartei, un iepriekš minētie formālie jautājumi parādās katram solis. Piezīmes par komentāriem ir gatavas piedāvāt „ah-has!”, Piemēram, šādu komentāru par šo jautājumu, „Kādām pakalpojumu vajadzībām vai ieguldījumiem klientam ir jādefinē vai jāsazinās, lai nodrošinātu panākumus pakalpojuma vai ieguvumu iegūšanā?”:
„Pat vienkāršiem pakalpojumiem pakalpojumu sniedzējs var pievienot vērtību, palīdzot klientiem noteikt viņu vajadzības. Lai klients būtu veiksmīgs, viņš vēlas, lai būtu pieejami pareizie ieguldījumi, lai pieņemtu lēmumus, neaizmirstu par attiecīgajām vajadzībām, ierobežotu vajadzību noteikšanas izmaksas un definētu vajadzības tādā veidā, kas var kļūt par lēmumiem par pakalpojumu iespējām. Lai nodrošinātu, ka tās klienti saņem optimālu ārstniecības plānu, piemēram, Scotts LawnService atklāj zāliena unikālās problēmas, sīki analizējot augsnes tipus, ēnu un saules iedarbību, nezāļu veidus un dažādus zālāju blīvuma līmeņus. ”
Tabulās un diagrammās arī apkopoti ieteikumi. 1-2. Attēlā redzama, piemēram, veiksmīgas pakalpojumu stratēģijas izstrādes shēma, bet 7-1. Tabulā ir norādītas pakalpojumu sniegšanas iespējas. Lai izmantotu šo metodiku, jums nav jābūt IBM mērogam.
Es rūpīgi baudīju Pakalpojumu inovācijas jo tā koncepcijas ļauj lasītājiem veikt darbības, kas var palielināt klientu vērtību un identificēt rezultātu iespējas. Pakalpojumu inovācijas paplašināja manu viedokli par to, ko es varu meklēt, lai uzlabotu pakalpojumus saviem klientiem.
Izcila servisa grāmata, ko nevēlaties dalīties
Kāpēc tu jautā?
Tā ir ideja ģeneratora laba.
Un, ņemot vērā mazo pakalpojumu uzņēmumu skaitu (saskaņā ar Bettencourt datiem, tie sniedz 80% no nacionālā IKP), jaunu klientu apkalpošanas veidu izstrāde ir vērts. Šī grāmata saskaras ar tiem, kas kliedz, ka klienti ir svarīgi, bet nekad neparādās tieši tā, kā patiešām piegādāt. Pakalpojumu inovācijas ir piemērots pamats inovatīvu pakalpojumu sniegšanas veidu īstenošanai. Grāmata citē stratēģijas guru Michael Porter, „… Kompromisi ir stratēģijas būtība. Jūs vienkārši vēlaties izdarīt pareizos. ”Pakalpojumu inovācijas parādīs ceļu.
10 Komentāri ▼
