Man nesen bija aizraujoša pieredze ar savu mobilo telefonu pakalpojumu sniedzēju, kas bija lielisks piemērs apgrieztai klientu apkalpošanai. Un tas bija mazliet līdzīgs šim…
Mani bērni un es pāris dienu laikā sākām sarunas un teksta pārtraukumus. Šie darba pārtraukumi notika manā mājā. Mums šis pakalpojums ir bijis daudzus gadus un tam nekad nav bijusi problēma.
$config[code] not foundDivu dienu laikā es rakstīju, apmeklēju un aicināju pakalpojumu sniedzēju par šo situāciju. Acīmredzot viņi strādāja pie torņa manā rajonā, un tas radīja problēmu. Vairākiem cilvēkiem es minēju to, ko es domāju par veselo saprātu klientu apkalpošanas taktiku, kas būtu palīdzējusi:
“Tā kā jums ir visi mūsu šūnu numuri, tad kāpēc mums nav teksta, kad jūs strādājat pie torņa? Tad mēs zinām, kas notika gadījumā, ja mums bija uzņemšanas jautājumi. ”
Neviens, ko es runāju, domāja, ka tā bija laba ideja. Atklāti sakot, es nedomāju, ka viņi saprot, ko es mēģināju viņiem pateikt.
Uzminiet, kas notika dienu vēlāk?
Es saņēmu īsziņu, kurā man teikts, ka saņemšu teksta aptauju par saņemto klientu apkalpošanu.
Nopietni?
Viņi varētu izmantot īsziņu sūtīšanas funkciju, lai noskaidrotu, kā mana pieredze bija ar klientu apkalpošanas nodaļu, bet viņi nevarēja to izmantot, lai mani informētu par produkta lietošanu, par kuru es maksāju?
Mēs varam mācīties daudz no šīs pieredzes
Tas parāda, ka uzņēmumi bieži pavada vairāk laika, domājot par to, kas viņiem ir vajadzīgs, nevis to KLIENTU vajadzībām. Tas ir atpakaļ. Es zinu, ka var šķist, ka viņi rūpējas, ja viņi vēlas būt pārliecināti par klientu apkalpošanas pieredzi.
Tomēr, ja viņi koncentrētos uz to, kā viņu klienti saskaras ar produktu vai pakalpojumu, kuriem ir mazāk problēmu, lai tās apstrādātu.
Ievietojiet sevi klienta apavos
Sākumā, nevis problēmu posmā:
- Ko viņi gribētu zināt?
- Ko viņiem vajadzētu zināt?
- Kāda ir jūsu rīcībā esošā informācija, kas būtu labāka vai slikta viņu pieredzes apmaiņa?
Es domāju, ka mēs esam apmācīti piedāvāt mūsu produktu vai pakalpojumu visvienkāršākajā formā. Tad mēs izveidojam sistēmu, lai risinātu jautājumus, kad un kad tie rodas. Mēs uzskatām sevi par zvaigžņu, ja mēs pēc tam pievienosim šo klientu apkalpošanas pieredzi. Redzēt, mēs tiešām rūpējamies!
Turiet tālruni! Ja jūs patiešām rūpējāt, pārliecinieties, ka mana pieredze ar produktu vai pakalpojumu bija zvaigžņu; nav sūdzības turpinājums.
Jūs varat to paveikt atpakaļ un īstenot stratēģiju, kas novērsīs iepriekš aprakstīto apgrieztās klientu apkalpošanas pieredzi. Padomājiet par savu biznesu. Padomājiet par visām un visām situācijām, kad klienti zvanīja vai nosūtīja e-pastu jūsu klientu apkalpošanas nodaļai:
- Kāda bija viņu problēma?
- Vai tas bija kaut kas jums zināms?
- Vai jūs varētu izvairīties no zvana, daloties ar informāciju?
Ja tā, tad īstenojiet saziņas stratēģiju, lai sasniegtu savus klientus. Nebaidieties pateikt viņiem kaut ko, ja šīs zināšanas palīdzēs viņiem izprast viņu pieredzi. Godīgi sakot, viņi tevi mīlu, lai domātu par tiem, nevis sevi.
Tas ir patiesi klientu serviss.
Upset klientu foto, izmantojot Shutterstock
15 Piezīmes ▼
