Rīks !, Pionieris kontaktu pārvaldības lietojumprogramma, kas palīdzēja CRM laikmetā, pagājušajā mēnesī svinēja savu 30. gadadienu. Trīs gadu desmitu laikā vairāk nekā seši miljoni cilvēku ir izmantojuši pieteikumu, lai pārvaldītu mijiedarbību ar saviem klientiem un perspektīvām. Bet kopš Akta! ieradās uz skatuves 1987. gadā, it īpaši, kā cilvēki izmanto programmatūru, lai neatpaliktu no klientiem. Kas nozīmēja Swiftpage, likuma veidotājus! kopš tā 2013. gadā iegādājās zīmolu, bija nepieciešams, lai godājamais pieteikums būtu labāk saskaņots ar mūsdienu klienta vajadzībām un vēlmēm - no tā, kā viņi piekļūst lietotnei, līdz tam, kā viņi par to maksā.
$config[code] not foundPāreja uz programmatūras abonēšanas modeli
John Oechsle, Swiftpage izpilddirektors, dalās tajā, kā viņi pārveidoja Likumu! no veikaliem iepirktās plaukta programmatūras lietojumprogrammas uz abonementu balstītu mākoni, kas piedāvā klientiem maksāt mēnesī; pēdējo gadu laikā palielinot tā abonēšanas klientu skaitu par 140% un ikgadējiem atkārtotiem ieņēmumiem par 131%. Un kā šī transformācija ir mainījusi veidu, kā uzņēmums šodien sadarbojas ar klientiem, un kā viņi rīt rēķinās ar viņiem.
* * * * *
Brent Leary: Jums bija jāiet cauri procesam, lai Swiftpage saskaņotu mūsdienu klientu uzvedību un cerības. Nedaudz pastāstiet par šo pāreju un kāpēc tagad bija tik svarīgi to darīt?
John Oechsle: Kad mēs ieguvām Aktu! 2013. gada martā mēs iegādājāmies slēgtu galddatoru sistēmu. Tas bija ļoti populārs, un gadu gaitā vairāk nekā seši miljoni klientu ir izmantojuši to, lai palielinātu savu biznesu. Bet, kad jūs aplūkojat, kur šobrīd notiek rūpniecība, vienkārši, ka tā ir slēgta darbvirsmas sistēma, iespējams, nebūs kaut kas, kas ļaus mums augt! un turpiniet saglabāt šo lielisko zīmolu. Tātad, viena no pirmajām lietām, kas mums bija jādara, ir tehnoloģijas maiņa.
Funkcija bija tur. Bet problēma ir tā, kā cilvēki sāka mijiedarboties ar programmatūru, kļūstot ļoti datētiem. Cilvēki nevēlējās iegādāties programmatūru un lejupielādēt to savā darbvirsmā un palaist to darbvirsmā utt. Bija pilnīgi atšķirīgs veids, kā cilvēki ar to sazinājās. Bet tajā pašā laikā mums bija simtiem tūkstošu lietotāju, kas bija ļoti uzticīgi zīmolam un ļoti lojāli uzņēmumam, un to izmantoja.
Mēs saskārāmies ar to, kā mēs pāriet uz mūsdienīgāku tehnoloģiju, un darām to tādā veidā, kādā jūs neizmantojat klientu bāzi; kur tas dod viņiem iespēju aizbēgt uz kaut ko citu. Mūsu koncepcija, protams, bija platforma, un mākonis to ļāva.
Mūsu attiecības bija aptuveni reizi trijos gados, lai sarunātos ar šo grupu. Tāpēc, ka tas ir laika periods, kad jūs pērkat jaunu ierīci. Tātad, katru reizi, kad iegādājāties jaunu darbvirsmu vai iegādājāties jaunu klēpjdatoru, uzminiet, ko - jums bija jāsadarbojas ar uzņēmumu, jo programmatūra vairs nedarbojās.
Tas bija lojālas attiecības, bet tas nebija attiecības, kas bija ļoti apmierinošas un ļoti intīmas. Tas bija kā “oh okei, jā, es zinu, ka jūs pirms trim gadiem zināju, ka jūs atgriezīsieties”. Tātad tagad jums ir jādodas uz sarunām ar viņiem reizi trijos gados, lai pārliecinātu viņus ierasties klubā, ja vēlaties, un samaksāt abonementu; un pēc tam turpiniet uzturēt pastāvīgas attiecības gandrīz katru dienu, ar kurām jūs sazināties. Tātad tas ir veids, kā mēs to darījām.
Mēs teicām, ka mēs nebūsim piespiest cilvēkus pāriet šeit, vai arī jūs vairs neesat klients. Tas ir tikai tāds, ka mēs paši nespējam. Mēs teicām, ka mums ir vērtība. Lūk, kāpēc mēs vēlamies, lai jūs nāktu kopā ar mums. Ja jūs nākt pie mums, šeit ir tas, ko jūs saņemat. Ja jūs nevēlaties nākt kopā ar mums, tas ir labi. Mēs ar jums sazināsimies un sadarbosimies ar jums. Starp citu, šeit ir ļoti labs stimuls, kas nāk ar mums. Tātad, kā mēs esam ieguvuši bāzi, un mēs sākām 2015. gada maijā. Mums vajadzēja aptuveni divus gadus, lai iegūtu platformu, lai iegūtu tiesības uz cenu … lai mainītu visu procesu kopumu kā uzņēmumu, kā jūs esat eju uz darbu. Tāpēc mums bija jādara mūsu laiks un jādara to pareizi.
Brent Leary: Kā mainījies šis process, kā ir mainījušās attiecības starp uzņēmumu un klientiem?
John Oechsle: Ja skatāties, jūsu uzņēmuma iekšienē esat ieguvuši cilvēku grupas, kurām parasti ir sava veida saikne ar klientu. Jums ir mārketings, kas savieno kādu no līmeņiem, kā jūs mēģināt tirgot dažādas lietas ar tām. Jums ir acīmredzami pārdevumi, kad viņi cenšas tos pārdot. Tad, kad jūs tagad pārdodat kaut ko pēkšņi, jums tie ir jāapkalpo. Tātad jums ir visi šie dažāda veida mijiedarbības veidi.
$config[code] not foundAgrāk, pirms mēs devāmies uz šo braucienu, mums bija trīs dažādu veidu sarunas un mijiedarbība ar mūsu klientiem. Kad mēs izdarījām šīs izmaiņas, tas ir patiešām viens pamatziņojums. Jums patiešām ir jāveic mārketings, pārdošana, serviss, pat kaut kas tāds pats kā rēķinu sagatavošanas nodaļa. Tas viss ir jākļūst par vienu seju no uzņēmuma uz klientu ar vienu ziņu, ar viena veida mijiedarbību un konsekventu mijiedarbību.
Tas ir tiešām mijiedarbība un sarunas, kas mums ir ar klientiem, kas ir pilnīgi atšķirīgi no tā, ko viņi bija pirms trim vai četriem gadiem.
Brent Leary: Jā, tas ved uz jums zināmu, ka klienti ir daudz tehniskāki. Šī tehnoloģija ir devusi daudz vairāk spēku savās rokās, lai runātu. Tātad, kā tas tagad atbilst viņu cerībām? Vai tas ir sarežģītāks, jo tagad viņiem ir šīs cerības, un viņi palielinās, un viņi zina, kas ir iespējams? Vai arī ir vieglāk paredzēt, kur viņi dodas, un varēs viņiem nodrošināt to, ko viņi meklē, konsekventi pastāvīgi?
John Oechsle: Vienlaikus tas ir vieglāk un sarežģītāk. Tas ir vieglāk, jo jums ir šī biežāka mijiedarbība ar jums, jūs saņemat šo informāciju reālā laikā. Tātad, tā nav kā oh, gaidīsim konferenci vai lietotāju grupu, vai arī to, vai dzirdēt lietas un atvest tās atpakaļ. Es domāju, ka jūs burtiski dzirdat stuff katru dienu, kas pēc tam ļauj jums to ņemt informācija un ļoti ātri to analizē un nosaka, vai mēs virzāmies pareizajā virzienā, vai arī mēs pilnīgi pietrūka laivas ar kaut ko, utt. Tātad tā ir vieglākā daļa.
Izaicinošā daļa ir tāpēc, ka jūs to darāt, ļaudīm ir cerības, ka jūs kaut ko darīsiet ar to. Ja jūs katru dienu runājat ar mani, un katru dienu es jums saku to pašu, un es neko nedarīšu, labi uzminiet, ko es, iespējams, nebūšu jūsu klients ļoti daudz ilgāk. Tātad ir, ka jūs zināt, ka cerība, ka man nav jāgaida seši, astoņi, deviņi mēneši, lai iznāktu. Kā jūs nevarat saņemt šo stuff ātrāk veida lieta. Tātad tas viss ir vieglāk un sarežģītāk.
Brent Leary: Kādas iespējas Swiftpage var izmantot tagad, kad ir izveidota sistēma, piemēram, Zuora, kas palīdz pārvaldīt jūsu abonementus?
John Oechsle: Pirmkārt, mēs nebūtu varējuši veikt šo braucienu bez Zuoras. Tie ir tikai lielisks partneris, tas ir lielisks programmatūras komplekts. Tagad jā, kā jūs apkopojat visu šo informāciju, es domāju, ka pirmā lieta, kas mums palīdzēja šajā braucienā ar Zuora, ir spēja padarīt mūsu klientiem patiešām vienkāršu darījumus ar mums. Ja jūs domājat par to, tas ir gluži kā es vienkārši abonēju ACT !. Lieliski, labi, labi es vēlos citu vietu, vai es gribu citu, tas ir. Nav problēmu, uzplaukums. Jūs varat likt šīs tiesības ļoti, ļoti ātri.
Tā ir spēja, kas var iet līdz pārdošanas personai. Tāpēc es saņēmu pārdevēju uz grīdas, kas to var izdarīt ļoti, ļoti ātri.
Nākamais solis, ar kuru mēs sadarbojamies ar iekšējo un Zuora, ir burtiski nodot šo portālu tirgū, lai klients vienlaicīgi varētu strādāt savā kontā, to pašpārvaldīt.
Brent Leary: Tāpēc dodiet mums mazliet palūrēt nākotnē. Ko mēs redzēsim no Swiftpage?
John Oechsle: Mēs redzam trīs atšķirīgus klientu segmentus, uz kuriem mēs koncentrējamies. Pirmais ir kāds, kam ir nepieciešama pilnīga CRM funkcionalitāte, un tiem ir nepieciešama pielāgošana.
Otrajā grupā ir cilvēki, kuriem nepieciešama pilnvērtīga CRM, bet tiem nav nepieciešama pielāgošana. Viņiem tas ir nepieciešams, lai darbotos mākonī. Viņiem ir jāsaņem piekļuve tai, un jūs zināt, iet pēc tā.
Trešais kopums, kas, manuprāt, ir visvairāk aizraujošs, un, manuprāt, ir visstraujāk augošais, ir klientu grupa, kas vēlas, lai CRM funkcionalitāte darbotos fonā kaut kur mākonī, bet viņi nevēlas to vilkt uz augšu un skatīties to visu laiku. Viņi vēlas to piekļūt mazos mazos gabalos, kas patiešām atbilst uzņēmējdarbības veidam. Mēs to saucam par mazliet mērķtiecīgi veidotām lietotnēm. Jūs redzēsiet milzīgu summu, kas notiek.
Es domāju, ka cita atdzist lieta ir tā, ka cilvēki mijiedarbojas ar programmatūru, dramatiski mainās. Ir viena kopēja tēma, kas sāk parādīties, un tā ir balss mijiedarbība. Tas sākās ar mobilajiem telefoniem, jums patīk Hei Siri. Tad pēkšņi Amazon iznāca ar Alexu, un tur bija citas lietas. Tātad jūs zināt, ka tas tiešām ir redzams.
Cilvēki šeit un tur klājas, bet jūs nokļūsiet līdz vietai, kur cilvēki gatavojas teikt ACT! kā mana mārketinga kampaņa iet? ”. Tiks teikts, ka „jūsu mārketinga kampaņa to darīja. Ak, būdams Jānis, jums tas jādara, tas un tas ”. Tāpēc es domāju, ka balss mijiedarbība ar mākslīgo inteliģenci un ieteikumu arhitektūru ir tāda, kurā visi iet, un mēs esam arī šajā ceļā.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
