To darīja Emīlija Jellina, autore Jūsu aicinājums mums ir svarīgs (nav tas) gribēja zināt. Viņas nolūks bija izpētīt, kas notiek zvanu centros, lai viņa un viņa pārējie varētu „demistizēt pašreizējo labvēlības labirints”.
Kā izrādās, korporācijas un zvanu centri ir ne sazinoties pret mums. Patiesībā, viņi ir tikpat neapmierināti ar pašreizējo klientu apkalpošanas stāvokli. Un tā ir Jūsu aicinājums mums ir svarīgs tik interesants lasījums.
Nedaudz fona grāmatā
Nesen es saņēmu pārskata kopiju, bet grāmata tika publicēta 2009. gadā. Pārskatīšanas kopija bija paredzēta atjauninātai 2010. gada papīra versijai. Klientu apkalpošanas zvanu centrus var atrast visā pasaulē, un tā vietā, lai plaši runātu par klientu zvanu centriem, Emīlija koncentrējas uz divām jaunām vietām - Latīņameriku un Āfriku. Man tas bija interesanti - man nebija ne jausmas, ka zvanu centri paplašināsies uz šīm divām jomām.
Vēl viens interesants papīra izdevuma atjauninājums ir jauna sadaļa par čivināt. Dažos uzņēmumos sociālie mediji ir ērkšķis - vienkārši jautājiet Comcast! Uzņēmumam bija jātērē miljoniem, veicot kaitējuma kontroli pēc tam, kad daži nelaimīgi klienti ir izveidojuši videoklipus, tīmekļa vietnes un vispārējas sūdzības, kas vīrusu izraisījuši sociālie mediji. Kopš tā laika viņi ir iznomājuši Frank Eliason, kurš piesaistīja darbiniekus, lai pārraudzītu Comcast nosaukumus un tos tiešsaistē. Viņi radīja @ComcastCares, un drīz klienti uzzināja, ka viņi patiešām ir ieguvuši labāku servisu, ja viņi izsauca savu problēmu, nekā tad, ja viņi zvanītu. Šī ir interesanta tendence.
Jūsu aicinājums dos jums smaidu ar apmierinātību
Yellin tiešām zina, kā aust stāstu. Man patika sākumskolas, kur viņa attiecībās ar tālruni saskaras ar nelielu vēsturisko skatījumu. Tas, protams, sākas ar Alexander Graham Bell, AT&T pirmajām dienām un to, kas tika saukts par “operatora problēmu”.
Pēc šīs vēstures Yellin dalās ar brīnišķīgiem slikta klientu apkalpošanas piemēriem un ārprātīgu taktiku, ko klienti izmanto, lai tos uzklausītu. Es atklāju sevi smaidoši ar saldu atriebību un vēloties, ka es biju tik radošs ar savu neapmierinātību.
Viena no manām iecienītākajām nodaļām bija „Lai nosūtītu mums savu pirmdzimto, lūdzu, nospiediet vai saka“ Viens. ”Šī nodaļa ir piepildīta ar jautriem automatizēto pavadoņu piemēriem. Ir IKEA Anna, kas ir automatizēta tērzēšanas sistēma. Bija interesanti lasīt par to, bet pat vēl izklaidējošāk doties uz Web vietu un runāt ar Anna. (Skatiet manu tērzēšanas attēlu kreisajā pusē.)
Tad ir stāsts par „Amtrak Julie”, Amtrak automatizēto telefonu sistēmu, kas ir guvusi labus pārskatus no klientiem un galīgo komplimentu, parādot “Saturday Night Live”. Napoleona dinamīts) un Amtrack Julie datumā: Hader: Ko jūs domājat Julie? Latte vai kapučīno, vai kaut kas? Julie: Vai jūs teicāt latte? Vai kapučīno? Hader: Uh.. labi, es teicu abus. Vai vēlaties latte vai kapučīno? Julie: Mana kļūda. Cappuccino būtu lieliski. Julie (intervēšana): Pirms mēs iet tālāk, ļaujiet man iegūt informāciju. Hader: Protams. Julie: Lūdzu, pateikt savu vecumu …… Es domāju, ka jūs teicāt 19. Vai man tas bija taisnība? Hader: Divdesmit deviņi. Julie: Es domāju, ka jūs teicāt deviņas. Vai man tā bija? Šī bija jautra un izglītojoša nodaļa par automatizēto pavadoņu izvēles un izmantošanas priekšrocībām un trūkumiem. Kas man patika par grāmatu Jūsu aicinājums ir gan izklaidējoša, gan izglītojoša. Katrā nodaļā tiek apskatīti zvanu centra klientu apkalpošanas aspekti, izskaidrots fons un konteksts, izklāstīti labi stāsti un slikta pieredze, un pēc tam jūs varat pieņemt savu lēmumu, pamatojoties uz to, ko esat izlasījis. Man patiešām patika Yellin tonis. Viņa rakstīja kā žurnālists, nevis kā vērtētājs. Tas bija īpaši efektīvs, jo grāmata ir tik pilna ar klientu sūdzībām, ka, ja viņa būtu ņēmusi vērā viedokli, lasītājs vairāk koncentrētos uz savu viedokli nekā uz apstākļiem un nodarbību. (Emily Yellin ir @eyellin uz čivināt, un viņas tīmekļa vietne ir Emily Yellin.) Mana vienīgā peeve par šo grāmatu ir tā, ka tajā ir vēl viena atsauce uz Zappos. Zappos vai autors tas nav mazs. Kā labs klientu apkalpošanas piemērs ir iekļauts vēl viens biznesa grāmata pelnījis slavu. Bet būtu patīkami redzēt citu uzņēmumu kā piemēru pārmaiņām. Vai nav kāds cits mūsdienu uzņēmums, kas to dara pareizi? Izlasiet to, pirms zvanāt uz klientu apkalpošanu Mēs visi esam kāds klients un viens labums Jūsu aicinājums mums kā patērētājiem ir maz ieskatu par to, kas notiek aiz zvanu centra skatuves. Uz virsmas tas būtu viegli. Un, ja Zappos ir to sapratis, kas apstājas pārējos? Izlasiet šo grāmatu un iegūstiet idejas par to, kā uzlabot klientu apkalpošanu.
