Klienti ir pieaudzis, lai sagaidītu augstākās kvalitātes klientu apkalpošanu, ar nelielu pacietību zīmoliem, kas to nenodrošina. Ar tik lielu konkurenci par katru pieejamo produktu un pakalpojumu, patērētāji var viegli veikt interneta meklēšanu, lai iegūtu labāku izvēli, atstājot sliktus pārskatus par sliktiem rezultātiem. Tā rezultātā uzņēmumi galu galā zaudē klientus, nevis palielinās, kā plānots.
Šogad klientu apkalpošanas tendences paplašinās, attīstoties jaunajām tehnoloģijām, kas būtiski ietekmē to, kā zīmoli mijiedarbojas ar saviem klientiem. Šeit ir septiņas galvenās tendences, kas ietekmē klientu apkalpošanu 2016. gadā.
$config[code] not foundTendences ietekmē klientu apkalpošanu
Klientu perspektīva
Izmantojamības testēšana ir radījusi ļoti konkurētspējīgu vidi, kurā tehnoloģiju gudrie zīmoli pārbauda savus produktus, pakalpojumus un mārketinga pasākumus, lai uzlabotu klientu pieredzi. Viss no uzņēmuma tīmekļa vietnes līdz produktiem, ko tas laiž veikalos, ir viegli iemācīties un patīkams. 2016. gadā zīmoli jutīs arvien lielāku spiedienu, lai redzētu visu no klienta viedokļa, lai uzvarētu biznesā pret konkurentiem. Šeit ir dažas tendences, kas ietekmē klientu apkalpošanu šogad.
Mobilie uzvar
Viedtālruņa kustība ir labi uzsākta, mobilais lietojums pārsniedz datora lietošanu. Tas pats attiecas uz mobilo reklāmu izdevumiem, jo uzņēmumi cenšas sasniegt klientus ierīcēs, ko tās lieto katru dienu. Zīmoli turpinās pārvietot savu domāšanas veidu uz mobilo, sniedzot klientu apkalpošanas pakalpojumus, atrodot veidus, kā savā mobilajā lietotnē iekļaut labāku servisu un padarīt klientu apkalpošanas iespējas vieglāk lietojamas, izmantojot uz skārienekrānu balstītu ierīci.
Omnichannel ir šeit
Tiešsaistes pieredze vairs netiek uzskatīta par atsevišķu no veikala pieredzes, klienti pētot un dažreiz pat pērkot priekšmetus tiešsaistē, pēc tam izvēloties preces vai atsūtot tās personīgi. Pretēji ir taisnība, kā arī, kad klienti tirgo preces noliktavā, tikai tos iegādāties tiešsaistē. Zīmoli arvien vairāk apzinās, cik svarīgi ir nodrošināt bezšuvju pāreju no ķieģeļu un javas, mobilās un darbvirsmas pieredzes.
Zināšanas ir spēks
Pateicoties datu analīzes risinājumu rašanos, zīmoli saprot, ka, ja viņiem ir informācija, viņi var to izmantot, lai uzlabotu IA. Tas ietver uzraudzību, kā klienti mijiedarbojas ar viņu tīmekļa vietnēm un lietotnēm, pēc tam attiecīgi pielāgojot lietas. Zīmoli arī sāks reģistrēt informāciju un izmantot to, lai personalizētu klientu apkalpošanu, ieskaitot viņu dzimšanas dienas, iepriekšējās mijiedarbības ar uzņēmuma pārstāvjiem un iepriekšējos pirkumus.
Pašapkalpošanās rīki
Kad klienti var meklēt datubāzi, lai saņemtu viņiem nepieciešamo palīdzību, šie klienti gūst labumu no ātrākas pakalpojumu un zīmolu priekšrocības, jo viņiem nav jāpiešķir resursi klientiem. Mobilais pašapkalpošanās ir karsts rīks klientu apkalpošanas programmatūrā, piedāvājot zīmoliem iespēju veidot zināšanu bāzes tieši savās mobilajās lietotnēs vai tīmekļa vietnēs. Ar tik daudziem klientiem, kas tagad izmanto viedtālruņus un planšetdatorus, pašapkalpošanās pakalpojumam jābūt mobilizētam, lai tas būtu veiksmīgs.
Atrašanās vietas pielāgošana
Papildus mijiedarbības personalizācijai, zīmoliem būs jāspēj arī sazināties ar klientiem, pamatojoties uz atrašanās vietu, neprasot to. Palīdzības dienestiem tiks sniegta informācija par ierīces atrašanās vietu, ļaujot viņiem noteikt klienta teritoriju valstī, lai nodrošinātu labāku pakalpojumu. Šī informācija arī palīdzēs mārketinga komandām labāk sasniegt klientus, izvietojot reklāmas, kas atbilst to atrašanās vietai ķieģeļu un javas.
Viegla klientu apkalpošana
Klientiem vairs nav pacietības tērēt 10 minūtes, nospiežot pogas, lai nokļūtu caur telefona koku, tikai pusstundas gaidīšanas gaidīšanai. Atzvanīšanas iespējas palielināsies ar klientiem saistītu klientu vidū, ļaujot viņiem atstāt numuru zvanam, tiklīdz ir pieejams pārstāvis. Tiešsaistes tērzēšana būs arī populāra alternatīva.
Klientu apkalpošanas komandām 2016. gadā ir jāuzlabo centieni, lai saglabātu konkurētspēju. Personalizējot katru pieredzi un piedāvājot vairākus veidus, kā iegūt palīdzību, zīmoli var uzturēt augstu klientu apkalpošanas līmeni, nepievienojot saviem darbiniekiem vairākus darbiniekus.
Iepirkšanās Tablet Photo caur Shutterstock
1
