Pieaug lielie un mazie uzņēmumi, kas izmanto sociālo mediju kanālus, lai sazinātos ar klientiem pakalpojumu jautājumos. Trīsdesmit četri procenti uzņēmumu izmantoja sociālo mediju rīkus klientu apkalpošanai vismaz divus gadus, saskaņā ar 2012. gada Sociālā klienta iesaistīšanās indeksu. Šis 578 uzņēmumu apsekojums liecina, ka uzņēmumi sāk redzēt vērtību, atverot citu kanālu sasniegt klientus.
$config[code] not found
Pētījumā piedalījās arī CRM Essentials līdzdibinātājs un partneris Brent Leary, kas piedalījās pētījumā Small Business Trends. Viņš saka, ka tiem uzņēmumiem, kuri pielāgojas klientu apkalpošanai, izmantojot sociālos kanālus, būs iespēja paplašināt savas attiecības ar klientiem un padarīt viņu produktus un pakalpojumus pievilcīgākus. To darot, viņš saka, ne tikai lieliem uzņēmumiem:
“… Tā kā mazie uzņēmumi parasti ir elastīgāki un atsaucīgāki - un sociālo / mobilo pakalpojumu nodrošināšana daudzos gadījumos nav dārga, tas ļauj viņiem konkurēt ar lielākiem uzņēmumiem, kuri nespēj ātri mainīt procesus un korporatīvo kultūru. "
Indekss izceļ četrus uzņēmumus, kuri lieto sociālo mediju, lai risinātu klientu apkalpošanas jautājumus:
- Labākais pirkums
- Dell
- JetBlue
- LL pupiņas
Šeit ir pāris stundas, ko visi uzņēmumi var no viņiem saņemt:
1. Sāciet ar klausīšanos
Best Buy nesen nāca klajā ar nulles sociālo mediju klātbūtni. Taču, kad Gina Debogovičs tika ieviests kā zīmola pirmā kopienas vadītājs (viņa tagad ir Sociālo savienojumu un inovāciju vecākais vadītājs un Global COE Lead), viņa sāka klausīties:
“Es sāku, klausoties… tiešsaistē esošajiem klientiem, kuri sasniedza klientu apkalpošanu un tehnisko atbalstu, biznesa komandām, kuras bija vilcinājušās iesaistīties, un arvien pieaugošajiem nozares datiem, kas parādīja sociālos tīklus.”
Klausīšanās palīdzēja viņai veidot Best Buy sociālo klientu atbalstu, ko 2012. gada biznesa Insider ieņēma 1. vietā. Skaidrs, ka klausīšanās ir milzīga sociālās mediju un klientu apkalpošanas sastāvdaļa, tāpēc to lietošana visās lietās palīdzēs jums labāk apkalpot klientus.
2. Kā jūs strādājat aiz ainas nav svarīgi (klientiem)
Kad Jason Duty, Dell sociālās palīdzības dienestu direktors, iesaistījās sociālajā klientu apkalpošanā, viena lieta ātri kļuva skaidrs: klienti, kuriem nepieciešama palīdzība, nerūpējas par to, kā konfigurēt savu platformu, lai tos apkalpotu. Viņi neuztraucās par klientu apkalpošanas līnijas protokolu vai par to, kā repi tika piešķirti lietām. Viņi vienkārši vēlas, lai viņu problēmas tiktu atrisinātas.
Saskaņā ar Indijas gadījumu izpēti:
„Dell izstrādāja vienotu stratēģiju, kas likvidēja atbalsta robežas. Tās sociālo mediju informācijas pakalpojumu (SOS) komanda apvienoja savas tehniskās palīdzības un klientu apkalpošanas funkcijas, lai iesaistītos internetā gan klientiem, gan patērētājiem. ”
Nodarbība šeit ir saglabāt lietas vienkārši. Neizdomājiet, ka platforma un infrastruktūra, ko izmantojat, lai izveidotu savienojumu ar klientiem, vai jūs, iespējams, to faktiski neīstenosiet.
3. Necenšas klusēt klientu sūdzības
Kad 2007. gadā notika liela mēroga ledus vētra, JetBlue zināja, ka ir jādara kaut kas, lai runātu ar saviem klientiem, izskaidrotu, kas noticis, un nodrošinātu, ka tas nenotiks vēlreiz. CEO izveidoja videoklipu pakalpojumā YouTube, adresējot savus klientus - pirmais jebkuram toreizējam izpilddirektoram. Atbilde, nevis sašutums, bija pārsteidzoši atbalstoša.
Saskaņā ar gadījumu izpēti:
„Tā kā JetBlue veicina informētu kopienu, nevis cenšas klusēt klientu sūdzības, tā bieži redz klientu soli uz priekšu, lai atbildētu uz viņu draugu jautājumiem Twitter vai vispārējā sabiedrībā Facebook.”
Nevienam no mums tas nepatīk, ja mūsu klienti publiski izplata mūs sociālajos medijos. Bet tā vietā, lai ieņemtu nostāju, ka mēģināt negatīvi ietekmēt negatīvo, mēģiniet izvairīties no negatīvajiem komentāriem, jo esat solis priekšā klientiem.
4. Vai īpašais personāls ir vietā
L.L. Bean 2010. gadā novēroja to klientu skaitu, kuri izmantoja čivināt un Facebook, lai uzdotu jautājumus, un nolēma izmēģināt izmēģinājuma komandu ar septiņiem klientu apkalpošanas pārstāvjiem, kuri šos kanālus izmantotu klientu pieprasījumiem. Kad pilots uzplauka, komanda pieauga līdz 12 locekļiem. Uzņēmuma sistēma uzrauga zīmolu un piešķir uzdevumus komandas locekļiem tā, lai nekas neslīdētu caur plaisām.
Mārketinga komandai ir viegli piešķirt sociālo mediju klientu servisu kā pēcapmeklējumu, bet, ja jūs patiešām vēlaties, lai tas gūtu panākumus, uzdodiet īpašu uzdevumu komandu. Šo stundu izmantošana
Perfektajā pasaulē jūs varat īstenot visas šīs nodarbības savos sociālā mediju klientu apkalpošanas pasākumos. Bet nebūs pārsteigti par šiem veiksmes stāstiem; tā vietā atrodiet savu ceļu. Šodienas Sociālo mediju dibinātājs Robins Careijs saka, ka jāsāk ar bezmaksas: „Tik daudz monitoringa instrumentu un platformu sociālai iesaistīšanai ir bezmaksas vai gandrīz tikpat labi. Piemēram, Google brīdinājumi bija otrais augstākais piemērs klientu uzraudzībai. Twitter un Facebook ir divas galvenās platformas iesaistīšanai. ” Izpildiet šīs nodarbības un pielietojiet tās savam uzņēmumam, un jūs varēsiet labāk pārvaldīt klientu apkalpošanu sociāli. Sociālo mediju klientu apkalpošanas foto, izmantojot Shutterstock
