Pagājušajā nedēļā es runāju ar biznesa grupu par Facebook varu. Sarunas laikā kāds man jautāja par reputācijas vadību un negatīviem komentāriem. Es uzskatu, ka mums ir jāietver negatīvie komentāri un priecājamies par to, ka cilvēki dalās.
Kad viņi mums pastāstīs par savu pieredzi, viņi dod mums iespēju novērtēt labos un novērst sliktos. Negatīvie komentāri nav slikti, ja mēs tos zinām. Tie ir tikai slikti, kad tos neizdzirdam. Ja kādam ir slikta pieredze, iespējams, viņi kādam pastāstīs. Ja pieredze ir patiešām slikta, vai arī tie ir ļoti satraukti, viņi, iespējams, pastāstīs daudziem cilvēkiem.
$config[code] not foundJa viņi mums arī nenosaka, mēs viņiem dodam augšējo roku. Tagad viņiem ir ietekme uz to, ko cilvēki uzskata par mūsu uzņēmumu.
Kad viņi arī dalās savās domās ar mums, mums tagad ir iespēja risināt situāciju un to atrisināt. Un, kad viņi dalās sociālajos medijos, mums ir iespēja parādīt visiem pārējiem, kā mēs izturamies pret nelaimēm. Mēs varam palielināt mūsu klientu lojalitāti, ieskaitot šo personu, kad mēs atklāti risinām sarežģītas situācijas.
Cilvēki vēlas tikt uzklausīti, un viņi vēlas to apstiprināt. Atzīt viņu pieredzi, atvainojiet un labojiet problēmu. Viņi pateicos jums un visi pārējie redzēs, cik daudz jūs vērtējat savus klientus un savienojumus.
Tātad, jūs redzat, kā mēs varam rīkoties ar negativitāti, var radīt atšķirību.
Pēc manas prezentācijas viens no skatītājiem lūdza runāt ar mani par šo tēmu. Viņa strādā bezpeļņas organizācijā, un viņu Facebook fanu lapā viņus izkliedēja kāds, kurš bija ļoti apbēdināts. Viņa jautāja, ko darīt. Pēc mazliet sarunājoties ar viņu, es sapratu, ka viņa vairākas reizes ir centusies risināt situāciju un iegūt izšķirtspēju.
Diemžēl indivīdu nevarēja apmierināt. Šī sieviete bija norūpējusies par ietekmi, ko pavediens varētu ietekmēt uz citiem. Viņa patiešām jutās, ka organizācija tiek saukta.
Ko jūs darītu šajā situācijā?
Reputācijas vadība
Es viņai teicu, ka šajā gadījumā es aicinu indivīdu mēģināt runāt ar viņiem. Un tad es noņemtu pavedienu no sava Fan Page. Ir punkts, pēc kura jūs nevarat pozitīvi ietekmēt rezultātu. Ja jūs nokļūsiet šajā punktā, nebaidieties noņemt situāciju no publiskā viedokļa. Jūs nevēlaties neko slikti pateikt par personu, kura sūdzas. Vienkārši izņemiet diskusiju.
Ja kāds par to jautā, varat pieklājīgi paskaidrot, ka izšķirtspēja netika īstenota, izmantojot tiešsaistes apmaiņu, lai jūs to pārvietotu uz privātu sarunu. Pēc tam uzsveriet, cik lielā mērā jūsu uzņēmums vērtē klientus un atsauksmes. Viņi jūs labi zina, lai viņi saprastu.
Kad jūs sniedzat vērtīgu servisu un klientu apkalpošanu, lielākā daļa jūsu kontaktu jūs cienīs un novērtēs. Viņi sapratīs, ka dažreiz rodas problēma. Un, kad jūs galā ar to galā, viņu cieņa palielināsies.
Tajā pašā laikā, ja jums ir nepārliecinoša situācija, viņi arī to sapratīs. Mēs visi zinām, ka ir cilvēki, kurus jūs vienkārši nevēlaties. Lielākā daļa cilvēku ir saprātīgi un saprotami. Tāpēc izvairieties no negatīva; apskauj to.
Jūs faktiski varat palielināt lojalitāti un savienojumu, izmantojot negativitāti.
Tāpat kā atšķirībā no foto, izmantojot Shutterstock
8 Piezīmes ▼
