Kad HD video sadarbības platforma „Lifesize” tika izvadīta no datoru perifērijas veidotāja Logitech, tai bija jāpiedāvā milzīga produkta piedāvājuma pāreja uz abonēšanas pakalpojumu. Tas nozīmēja arī to, ka viņiem vajadzēja veikt milzīgu pāreju, lai kļūtu par kompāniju, kas ir ļoti saskaņota ar strauji mainīgajām klientu vajadzībām un cerībām, vai arī riskēja tos zaudēt gandrīz tikpat ātri, cik tie spēj tos ieviest.
$config[code] not foundAmy Downs, galvenais klientu panākumu un laimes speciālists Lifesize, dalās ar mums, kā galvenais uzņēmuma pārveidošanas veids par abonementa uzņēmējdarbības modeli mainīja korporatīvo kultūru, lai tā būtu pirmā. Un kā šī pārmaiņa palielināja neto veicinātāja rezultātu (NPS) no negatīviem četriem līdz vairāk nekā septiņdesmit gadiem, palielināja klientu saglabāšanas likmes un izveidoja klientu atbalsta komandu, kas beidzot saprata viņu vērtību uzņēmumam.
* * * * *
Mazo uzņēmumu tendences: Pirms mēs ielēkamies tur, varbūt jūs varat sniegt mums mazliet sava personīgā fona.
Amy Downs: Absolūti. Esmu bijis tehnoloģiju telpā daudzus gadus. Es sāku kā kodēšanas programmatūru kā programmatūras inženieri savā karjeras sākumā un ļoti ātri sapratu, ka es paliku garām darbu ar cilvēkiem un klientiem, un tā laika gaitā es tikai patiesi izbaudīju radīšu pieredzi un strādāju ar viņiem kopā ar darbiniekiem, kas ir laimīgi darbinieki - laimīgi klienti un tā tālāk. Tātad patiešām pēdējos pēdējos gadus esmu veltījis abus. Gan augošie jaunizveidotie uzņēmumi, gan arī šis SAP, ko mēs šeit esam darījuši Lifesize, kas patiešām ir mazliet apvērsums. Un tā - tiešām palīdzot uzņēmumiem saprast, cik svarīga ir klientu apsēstība, kas jāpapildina ar kopējo apakšējo līniju.
Mazo uzņēmumu tendences: Tāpēc pastāstiet mums, ko jūs darāt Lifesize?
Amy Downs: Mēs bijām pirmie HD video konferenču veidotāji pirms vairākiem pavadoņiem. Mēs sākām kā aparatūras kompāniju un mēs iegādājāmies. Craig Malloy mūsu izpilddirektors un sāka uzņēmumu, kas ražo pārsteidzošus videokonferenču gala punktus, un 2009. gadā Logitech iegādājās aptuveni 405 miljonus ASV dolāru. Tad 2012. gadā tirgus patiešām sāka mainīties. Vietējā infrastruktūras videokonferenču tirgus patiešām samazinājās, un tajā pašā laikā ar patērētāju lietojumprogrammām, piemēram, Facebook un Skype, cilvēki ieradās pierast pie šīs koncepcijas runāt savā starpā par video. Tāpēc mēs pamanījām pārmaiņas tirgū, kur B2B videokonferences bija tikai pacelšanās kā traks, un mums bija jāpieņem lēmums. Mēs vai nu braucām ar šo tendenču līniju, paliekot pie mūsu telpu risinājuma, vai arī esam veikuši maiņu un risinājuši telpu risinājumu un ievietojuši to mākonī un to mēs darījām. Tātad mēs veicām pilnīgu mūsu produktu piedāvājuma remontu uz mākoņpakalpojumiem.
Mēs pilnībā mainījām visu organizācijas struktūru, un mēs zinājām kā mākoņpakalpojumu sniedzēju, ka mākonis balstītas pasaules klientiem ir tik vienkārši vienkārši pārslēgties un Lifesize nav lielā mērā koncentrējies uz klientiem.
Mazo uzņēmumu tendences: Kāpēc viņi ieveda jūs kā galveno klientu veiksmes un laimes virsnieku?
Amy Downs: Mums bija aparatūras ierīču ražotājs trīs līmeņu izplatīšanas modelī, tāpēc mēs ļoti atdalījāmies no klientiem un tāpēc mums patiešām vajadzēja ieviest - to, ko es saucu par lēnu klientu apkalpošanas DNS. Un Craig Malloy to zināja. Tāpēc es pievienojos Lifesize atpakaļ 2014. gada maijā, jo tāpat kā jūs teicāt, ka klientu apkalpošanas jomā bija neliels izaicinājums.
Mazo uzņēmumu tendences: Kas tieši bija galvenais izaicinājums?
Amy Downs: Kad mēs izvēršam mūsu telpu infrastruktūras risinājumu, es atceros interviju ar Craig, un viņš teica, ka mums ir dažas produktu problēmas, bet nekas, ko nevarat atrisināt. Mēs arī šo pāreju uz mākoņa risinājumu. Un viņš saka, ka mums tiešām ir jāpievērš uzmanība klientu apsēstībai.
Esmu pārliecināts, ka klientu apkalpošana ne tikai atbalsta klientu atbalstu. Tā ir uz uzņēmumu balstīta iniciatīva. Un tā - mums vajadzēja klientu apsēstības kultūru, lai uzvarētu šajā tirgū. Un iemesls, kāpēc es pievienojos, bija tāpēc, ka viņš saprata saikni starp ļoti spēcīgu kultūru un spēju radīt klientus dzīvei.
Viena no pirmajām lietām, ko es jautāju, vai mēs saņemam atsauksmes no mūsu klientiem, vai mums ir kāda balss par klientu programmu šeit Lifesize. Viņi teica, ka mēs faktiski esam nosūtījuši atbalsta apsekojumus. Es teicu, ko mēs ar viņiem darām, un viņi bija līdzīgi, un tiešām nekas.
Tāpēc es atceros, ka es vēlos apskatīt visus apsekojumus, un es biju kā, zēns. Tas, ko man patiešām teica, bija tas, ka, manuprāt, ir trīs pīlāri, kas, manuprāt, patiešām nosaka jebkuru problēmu. Tas viss sākas ar cilvēkiem un parasti tiem cilvēkiem ir jāzina virziens; kas ir svarīgi. Viņiem ir jāzina, kā darbs, ko viņi dara, ir saistīts ar klientu un cik svarīgi tas ir mūsu biznesam. Un tad viņiem tiešām ir vajadzīgi procesi un sistēmas, lai tās būtu veiksmīgas.
Un tā patiešām bija tikai pāris, ko es teiktu vienkāršām lietām. Man vajadzēja, lai visi, kas dzīvo Lifesize, zinātu, ka Craig bija kā aiz mums labi. Tas bija tas, ko mēs veidojām, un mūsu kultūras maiņa bija vadītāja iniciatīva. Un man bija viņa pilnīga sponsorēšana, un tāpēc mēs izglītojām visu uzņēmumu.
Mēs ieviesām tīkla veicinātāju un mēs izglītojām ikvienu par mūsu klientu nozīmi. Pirmā rātsnama laikā es jautāju, kurš maksā mūsu čekus. Mēs saņēmām visas šīs dažādās atbildes no mūsu darbiniekiem, un neviens mūsu klientiem to nesaka. Un es teicu, nē, tas maksā mūsu algas. Tas ir tas, kurš liek ēdienu uz mūsu galda, un tas, kas ļauj mums vadīt, jūs zināt, labas automašīnas un ir - mājas - un jādara jautras lietas, un tā, jūs zināt, es teicu, tas ir mūsu darbs un mūsu apņemšanās kopienas un atpakaļ mūsu klientiem.
Lai to izdarītu pareizi, ikvienam Lifesize spēlētājam ir sava loma. Un tā mēs sākām izvietot mūsu tīkla veicinātāja programmu un apkopot šo atgriezenisko saiti.Viena no manis pieminētajām problēmām bija mūsu klientu atbalsta nodaļa. Tāpēc mēs izdarījām dažas nelielas korekcijas.
Mēs ieviesām pāris instrumentus, kas palīdzēja šai komandai redzēt, kad palīdzības biļetes ieradās un kā tās noveco. Mēs būtībā izglītojām viņus par filozofiju un redzējumu par to, ko mēs vēlējāmies, lai klients apsēstos, un galu galā tiešām tikai uzcēla šo komandu. Es teiktu, ka tie tika nostumti stūrī un patiešām ļoti atvienoti no uzņēmuma. Tāpēc mans uzdevums bija patiešām palīdzēt viņiem saprast, cik svarīgi viņi bija un kāda ir izšķirošā loma mūsu uzņēmuma panākumos, un deva viņiem pāris instrumentus, kas viņiem bija vajadzīgi, lai tie būtu patiesi veiksmīgi.
Un tā mēs faktiski tika atzīti, uzvarot zelta Stevie balvu par klientu apkalpošanas komandu par transformācijas veikšanu. Kad mēs sākām, kā jau minēts, mūsu neto veicinātāja rezultāts bija negatīvs četri, un šodien tas ir vairāk nekā 70 gadi.
Ja jūs nosakāt šo vīziju un dodaties sistēmām un procesiem, kas viņiem ir nepieciešami, lai tie būtu veiksmīgi - un tikko ticiet viņiem un ļaujiet viņiem zināt, ka viņi rada atšķirību - tas viss ir nepieciešams. Tas tiešām ir. Tas bija lielākais gabals, ko mēs darījām.
Mazo uzņēmumu tendences: Kāda veida ietekme uz NPS pieaugumu ir bijusi attiecībā uz saglabāšanas likmēm vai pat ieņēmumiem?
Amy Downs: Mēs sākām savu mākoņpakalpojumu, kā jau minēju 2014. gada maija beigās. Tuvojoties 4000 jauniem klientiem. Mūsu saglabāšanas likmes ir fantastiskas. Mēs faktiski novērtējam klientus par visiem faktoriem un nozares salīdzinošajiem rādītājiem, kas saistīti ar krāšņumu, un galu galā to, ko mēs saucam par neto pozitīvo ARR (ikgadējo atkārtoto ieņēmumu). Un daudz kas atkal ir tikai mūsu uzņēmuma kultūras maiņa, ne tikai ar klientu atbalsta komandu, bet gan ar visu uzņēmumu. Un ieviešot klienta programmas balsi tā, lai mēs laika gaitā nemitīgi maināmies.
Šīs izmaiņas mums palīdzēja ar atsauces klientiem. Mēs redzam, ka 50 procenti klientu, kurus mēs lūdzam būt par atsaucēm uz mūsu tīkla veicēju aptaujām, apgalvo, ka viņi ir pilnīgi gatavi būt atsauces un gadījumu izpētei. Tātad - daudz advokātu un veicinātāju, un mēs patiešām tuvojamies 350% pieaugumam visos mūsu reģistrētajos lietotājos, kas veic zvanus sistēmā, un 204% pieaugums mūsu minūtes sarunu apjomā gadu no gada.
Mazo uzņēmumu tendences: Izklausās, ka biznesa modelis ir mainījies kā mākoņa abonements, pakalpojumu modelis ir kļuvis par galveno vispārējā biznesa modeļa elementu.
Amy Downs: Tas ir tik svarīgs aspekts, jo ir svarīgi, lai tas tiktu darīts iepriekš. Esmu atradis šo vietu gandrīz 10 gadus, un es esmu ievērojis, ka es neuzskatu, ka uzņēmumi saprot, ka līdz brīdim, kad tie būs divi vai trīs gadi, un viņi sāk saasināt problēmu; un viņiem patīk, es, mans gosh, mums ir jārisina trīs lietas, lai izveidotu lielisku klientu apkalpošanas komandu, vai mums ir jāpievieno klientu veiksmes funkcija, un mums ir jāizveido ceļojums.
Un tā tas ir super punkts, jo, ja sākat ar galu, jums ir jāizveido liela pieredze, kas būtu daļa no produktu piedāvājuma. Un es domāju, ka, ja uzņēmumi to domā un patiešām pievērsīs uzmanību tam, kā mēs sniedzam lielu vērtību un lielisku servisu. Un kā mēs to reklamējam mūsu klientiem.
Un, visbeidzot, no klienta viedokļa, ja viņi veic ieguldījumus ražojumā, ko viņi vēlas zināt, - ne tikai šis produkts kalpo viņu vajadzībām, bet gan kā jūs nodrošināsiet, ka viņi saņem vērtību par naudu, ko viņi iztērējuši, un ka jūs par viņiem rūpēsiet. Un nepārtraukti sniedz informāciju par jauniem atjauninājumiem, jaunām funkcijām, jaunām lietām, kas, mūsuprāt, palīdzēs mūsu klientiem sasniegt mērķus, kas viņiem bija, iegādājoties pirmo reizi, vai arī var sniegt viņiem papildu vērtību ceļā, ko viņi pat neapdomāja.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
1
