Ja klients sazinās ar zvanu centru, viņš bieži dzird automatizētu ierakstu, informējot viņu, ka viņa zvanu var uzraudzīt apmācības un kvalitātes nodrošināšanas nolūkos. Ieraksts ir laba lieta, jo tas nozīmē, ka centrā ir kvalitātes nodrošināšanas (QA) komanda, kas atbild par to, lai nodrošinātu, ka zvani tiek apstrādāti ar izcilību. QA komandas dalībnieka ikdienas pienākumi ir ļoti atšķirīgi. Atkarībā no zvanu centra lieluma komandā parasti ir vairāki darbinieki.
$config[code] not foundIestatiet standartus
Zvanu centra kvalitātes nodrošināšanas komandas ir atbildīgas par ienākošo un izejošo zvanu kvalitātes standartu noteikšanu. Vairumā gadījumu šie standarti attiecas tikai uz zvanu centru aģentiem, nevis uz vadības un uzraudzības iestādēm. Kvalitātes nodrošināšanas departamenta noteiktie standarti ietver, bet ne tikai, kā atbilde uz zvanu, cik labi aģents piesaistīja klientu, cik labi aģents izmantoja pieejamos resursus, neatkarīgi no tā, vai klienta jautājums ir atrisināts, un kā aģents slēgts zvanu. QA nodaļa arī sastāda telefona skriptu aģentiem, kas seko katram zvanam.
Vilcienu pārstāvji
Lielākā daļa zvanu centru vilciena aģentus uz dažām dienām vai dažām nedēļām pirms to ievietošanas ražošanas grīdā. Šīs apmācības laikā kvalitātes nodrošināšanas vienība veic pasākumus, lai izglītotu aģentus par komandas mērķi un ko var darīt, lai nodrošinātu augstu kvalitātes novērtējumu. Apmācības laikā komanda var ļaut aģentiem uzklausīt nepareizu zvanu paraugus un labās sarunas. Daži punkti, uz kuriem var attiekties QA komanda, ietver to, kā pieturēties pie telefona skripta, izsaucot zvanus, uzņemoties atbildību par zvanu, izvairoties no mirušā laika un aizverot zvanu.
Dienas video
Atnācis jums ar SaplingIerakstiet un klausieties zvanus
QA komanda lielāko daļu dienas tērē un klausās tiešos telefona zvanus. Klausoties zvanu, QA pārstāvis izmanto kontrolsarakstu, lai noteiktu, vai aģents apstrādā zvanu saskaņā ar kvalitātes standartiem un vadlīnijām. Pamatojoties uz kontrolsaraksta rezultātiem, aģentam tiek piešķirts kopējais vērtējums par zvanu un pēc tam tiek informēts par viņa rezultātu.
Coaching un atsauksmes
Zvanu centriem ir dati, kas katru mēnesi jāizpilda, lai iepriecinātu savus klientus. Šie rādītāji ietver vispārējo kvalitātes rādītāju visam centram. Ja aģenti konsekventi saņem zemu punktu skaitu, tas samazina kopējo centra rezultātu. Pastāvīgi zems centra rezultāts var izraisīt zaudētus klientus. Kā tādi, aģenti ar zemu kvalitātes novērtējumu saņem instruktāžu. Coaching parasti nenozīmē, ka aģents ir briesmās; tas vienkārši nozīmē, ka viņš saņem atsvaidzināšanas kursu vai padomus par to, kas nepieciešams, lai iegūtu augstākus rezultātus.
