6 Idejas klientu apkalpošanas paātrināšanai

Meklējat jaunus veidus, kā novērst klientu stresu, kamēr viņi gaida klientu apkalpošanu? Mēģiniet samazināt gaidīšanas laiku - vai vismaz dodiet iespaidu, ka jūs to samazināt, liecina jaunais pētījums par klientu psiholoģiju.

Trīs mārketinga profesoru sagatavotais pētījums, kas tika ziņots programmā MediaPost, atklāja, ka cilvēki bieži jūtas vairāk laika, nekā viņi patiešām ir, kad viņi saskaras ar vairākiem mērķiem, kas ir savstarpēji pretrunīgi. Piemēram, strādājoša māte, kas arī rūpējas par vecāku vecāku, visticamāk, jūtas stresa laikā pat dienā, kad žonglē bērnus, vecāki un darbs ir labi, tikai tāpēc, ka viņas prātā viņa ir pretrunīga loma. spēlēt.

$config[code] not found

Kā tas ietekmē klientu apkalpošanu? Nu, jebkurš klients, kas saskaras ar vairākiem mērķiem vai konflikta sajūtu, būs jutīgāks pret gaidīšanas laikiem. Piemēram, klientu izsaukuma klientu apkalpošana uz 15 minūšu pārtraukuma uzskata, ka tā ir uzsvērusi, ka atgriezīsies darbā savlaicīgi. Klients, kuram jau ir bijusi slikta pieredze ar klientu apkalpošanu par neatrisinātu jautājumu, būs īpaši jutīga, lai gaidītu laiku, kad viņš mēģinās (vēlreiz) to atrisināt.

Tātad, kā jūs varat samazināt gaidīšanas laiku vai vismaz padarīt tos mazāk apgrūtinošus? Daži taktikas uzņēmumi veiksmīgi izmanto:

Sniedziet pēc iespējas vairāk pašapkalpošanās iespēju. Jūsu mājas lapā var būt bieži uzdotie jautājumi, skaidri norādījumi, kopienas forumi un cita informācija, lai palīdzētu klientiem bez pārrunām ar aģentu.
Atzīmējiet maksimālo zvanu laiku un personālu. Jo vairāk aģentu būs pieejams, jo būs labāk pārvaldāms gaidīšanas laiks.
Piedāvājums, lai izsauktu klientus atpakaļ. Iespēja zvanīt klientiem atpakaļ norādītajā laikā un numuros ir mazāk stresa alternatīva gaidīšanai.
Neatstājiet tos vakuumā. Stresa pieaugums, kad klientiem nav ne jausmas, cik ilgi tie būs aizturēti. Vai jūsu īsziņas identificē prognozētos gaidīšanas laikus. (Padariet viņus mazliet, lai klienti būtu gandarīti, kad viņi saņems palīdzību.
Piekļūstiet klientu apkalpošanas aģentiem lai iegūtu detalizētu un atjauninātu zināšanu bāzi, lai viņi varētu ātri saņemt atbildes bez nepieciešamības atrast vadītāju vai citu aģentu.
Izmēriet zvanu metriku. Iestatiet tādus mērķus un kritērijus kā vidējais aizturēšanas laiks, vidējais laiks, lai atrisinātu problēmu, cik daudz zvanu viens aģents var apstrādāt laikā, kad sāk ciest pakalpojums, vidējais pārskaitījumu skaits viena zvana laikā un vidējais reižu skaits, kad klienti tiek ievietoti sarunas laikā. Izmērot šos skaitļus, jūs varēsiet identificēt vājās vietas, kas palēninās servisu un atrisinās tās.