Viens no sociālo mediju stiprumiem ir tās spēja tieši savienot jūs ar saviem klientiem un nodrošināt atklātu dialogu sarunām, klientu apkalpošanai un izpratnei. Tas ļauj jums veidot lojalitāti, sniedzot saviem klientiem iekšējo skatījumu uz jūsu biznesu un dodot tiem kaut ko, kas ne tikai aizrauj tos, bet arī ar tiem.
Vai vismaz tas notiek, ja sociālo mediju lieto pareizi. Ir reizes, kad, ja neesat uzmanīgs, sociālo mediju var izmantot, lai faktiski to izmantotu ievainot precīza klientu lojalitāte, kuru jūs mēģināt veidot.
$config[code] not foundKā?
Zemāk ir pieci veidi, kā jūs varat izmantot sociālos medijus, lai darītu vairāk kaitējuma nekā laba.
1. Jūs nesniedzat solījumus.
Mēģinot reklamēt savus sociālo mediju profilus, jūs saviem klientiem sniedzat zināmus solījumus. Jūs apsolāt, ka, ja viņi “patiks” jūsu Facebook lapā, viņi tiks uzskatīti par ekskluzīvām atlaidēm un piedāvājumiem. Jūs viņiem paziņojat, ja viņi seko jums čivināt, viņi uzzinās par gaidāmajiem notikumiem ātrāk nekā pārējā auditorija. Jūs sakāt, ja viņi iesaistās ar jums, jūs iesaistīsieties atpakaļ. Un tas viss ir lieliski - līdz brīdim, kad jūs faktiski nezaudēsit šo solījumu un pilnībā ignorēsit savus sociālo mediju kontus. Tagad jūs viņus nolaidīsiet, un viņi var nebūt tik uzticami jums.
Jūsu klienti sagaida, ka jūs izpildīsiet savus solījumus. Tieši tāpēc viņi ir lojāli jums, jo viņi tic, ka tu viņiem saka patiesību. Ja jūs nepiederat šai uzticībai, jūs varat vadīt klientus prom, pat to neapzinoties.
2. Jūs liekat viņiem justies ignorētiem.
Ja kāds jūsu veikalu sauc par jautājumu, atstājis jums ziņojumu un jūs nekad tos neatsaucāt, jūs sapratīsiet, kāpēc viņi varētu dusmoties un nekad neatgriezties. Iespējams, jūs atzīsit, ka to ignorēšana nav veids, kā veidot klientu lojalitāti vai palielināt apmierinātību. Nu, tas pats notiek, kad tos ignorējat sociālajos medijos.
Pēdējo pāris nedēļu laikā esam dzirdējuši, ka 71 procenti uzņēmumu ignorē sūdzības tweets, kas tām adresētas čivināt. AllFacebook ziņoja, ka 95 procenti zīmolu neatbild uz komentāriem, kas palikuši viņu Facebook sienās. Neatkarīgi no tā, vai jūs plānojat vai nē, šī rīcība stāsta saviem klientiem, ka jūs neklausāties, jums nav rūpes un patiesībā jūs tos pat nepamanāt. Jūs varat būt diezgan pārliecināts, ka izslēgs segmentu jūsu vienreizējiem un vienreizējiem lojāliem klientiem.
3. Jūs esat pretrunīgs.
Neatbilstība ir patiešām labs veids, kā izslēgt cilvēkus un uzdot viņiem jautājumu, vai viņiem jāuzticas. Pirms es daru darījumus ar uzņēmumu, es vēlos zināt, ka viņi būs aptuveni mēnesi, ka viņi labos solītos solījumus, un ka viņi pabeidz to, ko viņi sāk. Ja es jums noslēgšu līgumu, lai pārprojektētu savu pagalmu, es vēlos būt pārliecināts, ka jūs neatstāsit mani trīs nedēļas vēlāk ar pusi pabeigtu projektu.
Kas par jūsu sociālo mediju darbību var likt man apšaubīt jūsu konsekvenci? Kā par emuāru, kuru sākāt un pēc tam pametāt divas nedēļas vēlāk? Kā par čivināt kontu, kurā jūs ik pēc sešiem mēnešiem ienācāt un izietu ar čivināt, runājot par laika apstākļiem vai atvainojoties par jūsu prombūtni? Šāda veida lietas liek man brīnīties, kāpēc jūs sākāt, savu saistību līmeni un to, kas jūs pārtrauca. Es nevēlos uztraukties par šīm lietām. Es varu vienkārši atrast citu uzņēmumu, lai man nebūtu.
4. Jūs neatbildat uz kritiku.
Nav daudzas lietas, kas nogalina klientu lojalitāti gluži tāpat kā skatoties zīmola aizstāvību un uzbrūkot saviem klientiem pilnā publiskā skatījumā. Diemžēl tas notiek daudz sociālajos medijos. Kā uzņēmumu īpašnieki mēs mīlam savus uzņēmumus. Viņi ir mūsu bērni. Tātad, ja kāds mūsu emuārā pārtrauc nevēlamu komentāru vai amatu kā negatīvu vērtējumu vietnē, piemēram, Yelp, mēs emocionāli reaģējam. Atgriežamies un paziņojam klientam, kāpēc viņi ir nepareizi, kāpēc situācija, ko viņi aprakstīja, nevarēja notikt vai kā mēs nerūpējamies, ja viņi kādreiz atgriezīsies. Diemžēl, to darot, jūs ne tikai nodrošināsiet, ka viņi nekad neatgriežas, bet arī garantēsiet, ka neviens, kas lasa apmaiņu, arī nebūs.
Ja nezināt, kā pieņemt atsauksmes internetā, ir pienācis laiks mācīties.
5. Izskatās, ka jums nav rūpes.
Sociālie mediji dod jums iespēju parādīt visiem, cik kaislīgi jūs esat. Mēs mīlam cilvēkus, kuri ir crazy par savu produktu, un vienkārši nevar iegūt pietiekami daudz saviem klientiem. Tas ir lipīgs, un tas arī mūs satrauc. Tātad, kad mēs skrienam pāri cilvēkiem, kas ne jūtaties tā, mēs brīnām, kāpēc.
Kā jūs varētu pastāstīt savai auditorijai, par ko viņiem nerūp? Nosūtot pārāk daudz neatbilstošu tweets, nereaģējot uz komentāriem, ziņojumapmaiņā pārāk daudz nepareizu rakstu vai nav labojušās kļūdas savā kopienā. Mēs nevēlamies būt lojāli uzņēmumiem, kas nemīl to, ko viņi dara. Ja mums ir jāapšauba jūsu apņemšanās, mēs jūtamies mēmi ticēt jums.
Kā ir jums izmantojot sociālo mediju? Vai jūs veidojat klientu lojalitāti vai jūs nejauši braucat cilvēkus prom?
12 Piezīmes ▼
