Vai jūs domājat, ka vecāka gadagājuma iedzīvotāji ir vienīgie cilvēki, kas joprojām sūdzas par to, ka nevar runāt ar tiešo klientu apkalpošanas pārstāvi? Padomā vēlreiz. Kad nesen veiktā aptauja lūdza 1000 ASV patērētājus par savu klientu apkalpošanas vienību, nevarēja nokļūt no automatizētas telefona sistēmas uz dzīvu personu, un tā bija viena no lielākajām sūdzībām starp Millennial, Gen X un Baby Boomers.
Lai gan bieži attēlots, ka vēlas sadarboties ar uzņēmumiem tiešsaistē, 32 procenti Millennials apgalvo, ka viņu lielākais vilšanās ir klientu apkalpošanas automatizācija un nespēj sasniegt dzīvu cilvēku. Trīsdesmit procenti no Gen X patērētājiem un 47 procenti Baby Boomers jūtas vienādi.
$config[code] not foundProtams, tas nenozīmē, ka klienti iebilst pret klientu apkalpošanas automatizāciju - 90 procenti ir tos izmantojuši un gandrīz 60 procenti apgalvo, ka kopumā šādas sistēmas ir uzlabojušas klientu apkalpošanu. Bet galvenais ir automatizētas klientu apkalpošanas sistēmas saprātīga izmantošana. Kā jūs varat to darīt?
Vienmēr piedāvājiet iespēju sasniegt dzīvo personu
Neaizmirstiet zvanītājus uzminēt, kura poga ir nepieciešama, lai spiestu, lai nokļūtu dzīvā pārstāvī, vai gaidiet trīs minūšu vērtību. Veicot maza uzņēmuma darbību, klienti sagaida, ka viņi ātri nokļūs un saņems personalizētu pieskārienu, tāpēc pārliecinieties, ka jūs to sniedzat.
Nodrošināt alternatīvas
Ja zvanu gaidīšanas laiki ir neparasti ilgi noteiktā laikā, piemēram, piedāvājot zvanītājiem iespēju atstāt balss pastu, kas tiek pārsūtīts uz klientu apkalpošanas dienesta pārstāvja e-pasta vēstuli, viņi var saņemt ziņojumus, izmantojot mazāk vilšanās.
Izvēlieties klientu apkalpošanas rīkus, kas integrējas ar jūsu CRM
Jūs varēsiet piekļūt vēsturiskiem klientu datiem, kas nenovēršami uzlabo klientu apkalpošanas pakalpojumu sniedzēju spēju nodrošināt personalizētu, atbilstošu pakalpojumu. Ja klienti kādu laiku ir aizturējuši, viņu datu atgūšana pie pirkstu galiem daudz dara, lai atvieglotu viņu vilšanos.
Ar 87% aptaujāto patērētāju apgalvo, ka klientu apkalpošanas sistēmām ir būtiska ietekme uz uzņēmumu izvēli, un divas trešdaļas ziņo, ka viņi ir pārtraukuši uzņēmējdarbību ar uzņēmumu slikta pakalpojuma dēļ, izmantojot klientu apkalpošanas tehnoloģiju, pareizais ceļš ir svarīgāks par jebkad.
Pārpublicēts ar atļauju. Oriģināls šeit.
Klientu apkalpošana Robot Photo, izmantojot Shutterstock
Vairāk: Nextiva, izdevēja kanāla saturs 6 Komentāri ▼
