Tas ir pārsteidzoši, ka daži uzņēmumi izolē klientu apkalpošanu no visa cita uzņēmuma - pārdošanas, tehnoloģiju, mārketinga. Tas var kaitēt jūsu biznesam. Ļaujiet man paskaidrot ar piemēru.
Man bija vidējas kvalitātes fancy kafijas automāts. Es biju diezgan apmierināts ar kafijas kvalitāti (tas bija viens no tiem, kuriem bija jāpērk kafijas pākstis). Bet mans klientu serviss un lietotāju pieredze bija pietiekami vāja, lai mani pārdotu un nopirktu citu zīmolu.
$config[code] not foundLai pārkārtotu kafiju, es noklikšķināju uz reklāmas, ko uzņēmums man nosūtīja pa e-pastu. Es pasūtīju dažus, kas bija pārdošanā, pēc tam noklikšķināju uz citu lapu, lai iegādātos citus priekšmetus, kas nav pārdošanā. Pagaidiet - mans grozs tagad bija tukšs. Kas dod? Pēc dažiem mēģinājumiem es sapratu, ka viņiem nevajadzēja apgrūtināt pārdošanas lapu ar pārējo vietni, lai vienā pasūtījumā varētu pievienot preces no jebkuras lapas. Vēlos dot viņiem iespēju, es sapratu to un ievietoju savu pasūtījumu.
Dienu vēlāk es saņēmu e-pastu no klientu apkalpošanas. Daži no manis pasūtītajiem priekšmetiem bija krājumā … tikai viņi nevarēja man pateikt, kuri. Es pieteicos savā kontā, un mans pasūtījums nebija reģistrēts, tāpēc es nevarēju noņemt preces ārpus krājumiem un pirkt citas. Es šo procesu izietu divas reizes, pirms tās izgriezu no manas dzīves mūžīgi. Dramatiski, es zinu, bet, ja jūs esat kafijas mīļotājs / dzērājs, jūs to saņemsiet.
Mans punkts: Kāpēc klientu apkalpošana nezina, kuri priekšmeti nav pieejami, un kāpēc viņi nevarēja ieteikt citus vienumus man? Viņi jau bija pārdevuši tajā brīdī, tāpēc būtu bijis viegli mani tērēt vairāk. Viņi nebija savienoti ar pasūtījuma saņemšanas nodaļu, tāpēc viņi nevarēja palīdzēt. Vai vēlaties, lai šī būtu jūsu klientu apkalpošanas nodaļas problēma?
$config[code] not foundStrādāt kopā
Iespējams, neredzat, kāpēc jūsu pārdošanas nodaļai būtu jāzina, kas notiek grāmatvedībā, bet tas ir labāk, ja viņi to dara. Labas idejas tiek audzētas, kad cilvēki no dažādām nodaļām strādā kopā, un tas var arī padarīt jūsu klientu apkalpošanu efektīvāku.
Runājot par klientu apkalpošanu, pārliecinieties, vai viņiem ir kontakti katrā nodaļā, lai viņi varētu atrisināt klientu problēmas. Vienkāršs zvans uz pārdošanas komandu vai interneta komandu būtu atrisinājis raktuves, bet tā vietā viņi zaudēja klientu, kurš sūdzas skaļi tiešsaistē. Viņu zaudējumi.
Kā jūs varat savienot savus departamentus, lai uzlabotu klientu apkalpošanu? Tas var būt tikpat vienkāršs kā uzņēmuma mēroga tikšanās reizi mēnesī vai regulāra e-pasta sūtīšana ar ziņām no visiem departamentiem. Vai cilvēki iepazīstas ar galvenajiem kontaktiem citās struktūrvienībās, lai viņi varētu palīdzēt klientam, kam jābūt katra komandas dalībnieka mērķim.
Kā tiek izveidoti jūsu departamenti? Vai viņi runā viens ar otru un redz, ko dara citi departamenti? Kāpēc vai kāpēc ne?
7 Piezīmes ▼
