Šodien klientu apkalpošana ir viena no kopējās paketes sastāvdaļām, ko sauc par klientu pieredzi (CX for short). CX ietver katru “touchpoint”, kurā klienti mijiedarbojas ar jūsu uzņēmumu, no jūsu vietnes pārlūkošanas līdz jūsu produkta vai pakalpojuma iegādei, sākot no pēcpirkuma sekošanas līdz klientu apkalpošanas mijiedarbībai. Bet kas ir vissvarīgākais, lai radītu izcilu klientu pieredzi jūsu mērķa tirgū?
$config[code] not foundZiņojums no Econsultancy un Adobe piedāvā dažus ieskatus. Lūk, ko vairāk nekā 2000 aptaujāto tirgotāju uzskata par svarīgākajiem vispārējai klientu pieredzei:
- Darbvirsmas tīmekļa vietnes pieredze: 90 procenti
- Mobilā tīmekļa vietne: 86 procenti
- E-pasts: 85 procenti
- Telefona atbalsts: 79 procenti
- Digitālā reklāma: 77 procenti
- Sociālie mediji: 76 procenti
- Mobilās lietotnes: 72 procenti
- Tabletes lietotnes: 65 procenti
- Tiešais tiešais mārketings tiešsaistē: 60 procenti
- Reklāma ārpus interneta: 58 procenti
- Teksts / SMS / MMS: 44 procenti
Skaidrs, ka pozitīvu CX izveidē ir daudz faktoru. Faktiski 37% aptaujāto respondentu saka klientu pieredzes sarežģītība ir viņu lielākais šķērslis CX uzlabošanai. Bet tas nenozīmē, ka jūs varat atmest. Šeit ir pieci veidi, kā uzlabot savu klientu pieredzi:
Kā uzlabot klientu pieredzi
1. Segmentējiet savu mārketingu
Izvēlieties piedāvājumus, lai nosūtītu klientus, pamatojoties uz datiem, ko esat savācis par tiem. Jūs varat sākt, segmentējot tos vispārējās grupās, piemēram, vecumu, dzimumu un dzīvesvietu. Pēc tam, kad jūs savāksiet vairāk informācijas par saviem klientiem, jūs varēsiet ģenerēt arvien personalizētākus ziņojumus.
2. Esiet proaktīvs
Klientu sasniegšana, izmantojot personalizētus mārketinga ziņojumus, izmantojot e-pastu, tekstu vai tiešo mārketingu, rada pozitīvu iespaidu par jūsu uzņēmumu. Kad klienti uzskata, ka pievēršat uzmanību viņu ieradumiem - ko viņi pērk, kā viņi pērk un kādus mārketingus viņi visvairāk reaģē - tas veido attiecības ar jūsu uzņēmumu.
3. Iegūstiet informāciju no saviem klientiem
Klienti vēlas sajust savu viedokli. Klausieties, ko viņi saka par sociālajiem medijiem, un rīkojieties atbilstoši saviem ieteikumiem. Aktīvi veiciniet ieguldījumu, veicot apsekojumus par visiem klientu pieredzes aspektiem, ieskaitot klientu apkalpošanu, lai klientiem būtu iespēja sniegt atsauksmes, kas palīdzēs jums uzlabot.
4. Personalizējiet klientu apkalpošanas mijiedarbību
Ja klients zvana uz jūsu uzņēmuma klientu apkalpošanas nodaļu, vai tie tiks sveicināti pēc nosaukuma? Ja klientu apkalpošanas dienests var izvilkt savu kontu, var iegādāties iepriekšējo pirkumu vēsturi un citu personalizētu informāciju. Izmantojiet mākoņu krātuvi klientu datiem, lai visiem jūsu klientu apkalpošanas darbiniekiem būtu ērti piekļūt klientu iepriekšējai mijiedarbībai ar jūsu uzņēmumu neatkarīgi no tā, kur viņi atrodas. Uz mākoņiem balstīta uzglabāšana arī ļauj klientu apkalpošanas dienestiem ātri piekļūt tādai informācijai kā labākās prakses, ko izmanto problēmu risināšanā, un atjaunināt un koplietot informāciju reālā laikā, lai visi jūsu klientu apkalpošanas pārstāvji būtu vienā lapā. Tas nozīmē labākus pakalpojumus kopumā.
5. Ātrums
Ikviens vēlas, lai viņu klientu apkalpošanas problēmas tiktu atrisinātas pēc iespējas ātrāk. Tā kā ātrums ir galvenais faktors klientu pozitīvajā pieredzē, meklējiet zvanu centra risinājumu, kas piedāvā tādas funkcijas kā, piemēram, zvanu automātiska novirzīšana uz pareizo rindu un iespēju attāliem vai mobiliem aģentiem rīkoties ar zvaniem. Jūs saņemsiet ātrākus zvanus - un nodrošināsiet labāku klientu pieredzi.
Pārpublicēts ar atļauju. Oriģināls šeit.
Klientu tabletes fotoattēls, izmantojot Shutterstock
1
