Griffin slimnīca iegūst klientu lojalitāti un atzinību, radot klientu pieredzi. Griffin slimnīcas centieni izprast pacientu un viņu ģimeņu dzīvi ir guvuši ļoti lielu klientu lojalitāti. Viņu mērķis bija iedomāties, kā būtu pacients, lai viņi varētu uzlabot gan pacientu, gan viņu ģimenes locekļu pieredzi. Bet Griffin slimnīca ne vienmēr saņēma šāda veida atzinību.
$config[code] not found
1982. gadā Griffin slimnīca bija ļoti tālu no ārkārtējas lojalitātes. Toreiz viena trešdaļa vietējās kopienas nosaukta par Griffinu kā slimnīcu, kuru viņi varētu izvairīties. Šis rupjš pamošanās mudināja viņus pārdomāt savu mērķi un burtiski viss, ko viņi darīja. Slimnīca vēlējās radīt pieredzi, kas jāatceras.
Mūzika autostāvvietā un klavieres vestibilā
Būdams teicis, ka, kad vien iespējams, tika novērsts, ka Griffin centās pārdomāt savu slimnīcu, ārstu un aprūpētāju mērķi. Viņu mērķis bija kļūt par kopienas slimnīcu. Griffins zināja, ka, ja mērķis ir “izvēle”, tad viņiem vajadzēja pielāgot savu mērķi; viņiem vajadzēja pāriet no veselības aprūpes pakalpojumu sniedzējiem uz pakalpojumu sniedzējiem.
Griffin nācās pārtraukt izpildīt nepieciešamos uzdevumus un noteikt, kādu pieredzi viņi sniegs, kādas pacienta un ģimenes emocijas bija iesaistītas. Viņi atklāja, ka emocionālais ceļojums uz slimnīcu sākas autostāvvietā. Tātad Griffin piedāvā bezmaksas autostāvvietu un konsjerža pakalpojumus. Mūzika autostāvvietā un vestibilā sagaidīs apmeklētājus un atņem sterilu „slimnīcas” sajūtu.
Griffina slimnīcas viceprezidents Bill Powanda saka:
“ Tas nav svarīgi, ja jums ir īsākais neatliekamās palīdzības dienests, kas gaidīs laiku un sniedz vislielāko aprūpi tautā; ja autostāvvieta ir murgs, jūsu pacienti nebūs pilnīgi apmierināti. ”
Griffin slimnīcai ir 99 procentu likmes
Izpratne par klientu emocijām, kas saistītas ar slimnīcas apmeklējuma “nākšanu un aiziešanu”, lika rīkoties, kas izsauca Griffinu. Šīs bukletu pieredzes daļa ir daļa no magnēta, kas atvelk cilvēkus atpakaļ uz Griffinu. Griffin vairs netiek uzskatīts par „melno aitu” slimnīcu, un Griffins aug klientu atsauksmes. Stacionārā uzņemšana pieauga par 28 procentiem no 1997. līdz 2009. gadam, salīdzinot ar valsts vidējo pieauguma tempu - 10 procentiem. Un ambulatorie pakalpojumi pieauga par 92 procentiem no 1998. līdz 2009. gadam.
Griffin slimnīca ir kļuvusi par izvēles slimnīcu ne tikai savai kopienai, bet arī apkārtējām kopienām. Viena trešdaļa Griffin slimnīcas klientu nāk no kopienas, kur tā atrodas. Desmit procenti ASV slimnīcu administratoru vēlas apmeklēt Griffin slimnīcu, lai mācītos no tiem.
Vai jūs domājat par to, kā jūs pieturat savus saziņas momentus ar klientiem? Pirmie iespaidi ilgst visilgāk. Vai jūsu mērķis ir mērķtiecīgs? Vai tas rada ideālu pirmo jūsu uzņēmuma viedokli?
Kādas ir Jūsu Klientu pieredzes grāmatas?
Griffin slimnīca nolēma novērst bailes no slimnīcu apmeklējumiem ar mūziku savā autostāvvietā un durvju sargā savā vestibilā. Šo „pieredzes grāmatzīmju” atmiņa piesaista viņiem apmeklētājus. Pajautājiet sev:
- Vai jums ir mērķtiecīgs sākums un beidzas ar klientu kontaktu brīžiem?
- Vai veidojat atmiņas vai vienkārši izpildāt uzdevumus?
- Kā Jūs vērtētu savu nodomu un spēju radīt mērķtiecīgus kontaktus ar klientu?
- Kā jūsu klienti saka, ka jūs darāt?
- Vai klienti izbauda neaizmirstamu pieredzi?
- Kādi ir jūsu klientu pieredzes notikumu mirkļi?
- Vai jūsu lēmumi par neaizmirstamu grāmatzīmju izveidi šodien nopelnīs „mīļoto” statusu?
