Tiem, kuriem ir klienta darbavietas, jauns e-pasts ar tematu “steidzami” bieži nosūta bailes ar pat visprofesionālāko profesionāļiem. Ne visiem klientu pieprasījumiem un jautājumiem ir vienāds svars vai steidzamība. Tātad, ko tiešām vēlas e-pasta vai tālruņa otrā puse, un kad tas ir nepieciešams?
Iepriekšējā karjeras vadītāja amatā vairākos PR un komunikāciju uzņēmumos, ko es pamanīju visvairāk no jaunākajiem darbiniekiem, bija tendence uzreiz pateikt „jā”, nesniedzot papildu jautājumus, kas varētu izskaidrot pārpratumus. Bieži vien komandas sniedz ziņojumus, radošus projektus un citu informāciju, pilnībā neizprotot, ko klients patiešām vēlas vai kāpēc.
$config[code] not foundDienas video
Atnācis jums ar Sapling„Klienti vēlas, lai viņu aģentūra un biznesa partneri padarītu viņu dzīvi vieglāku un lai viņu dzīve netiktu apgrūtināta,” norāda Chantell Glenville, autors Ko klienti tiešām vēlas (un S ** t, kas vada tos traks). Šim nolūkam viņa lūdz klientu apkalpošanas organizācijas tieši uzdot jautājumus, lai palīdzētu labāk izprast klienta problēmas, un, visbeidzot, labāk saprast, kāpēc viņi uzdod jautājumus.
Šeit ir konkrēti jautājumi un darbības, kas jāveic, tiklīdz saņemat neskaidru pieprasījumu.
Ko nozīmē ASAP?
Tas var šķist vienkāršs, bet, ja klienti (vai priekšnieki šajā jautājumā) nosūta piezīmi, kurā teikts, ka viņiem ir nepieciešams kaut kas ASAP, vai termiņš ir skaidrs? Vai 15 minūšu laikā viņi tiekas ar VP, kur viņiem ir jāiesniedz šī informācija, vai arī tie sagatavo ikmēneša ziņojumu divu nedēļu laikā? Nekad neuzņemieties. Jautājiet, kad viņiem ir vajadzīgie rezultāti. Tas ļaus jums glābt savu dienu, ja strādāsit pie citiem steidzamiem projektiem, un viņiem tas nav vajadzīgs dažas dienas. Alternatīvi, tas ietaupīs jums daudz grūts sarunas, ja tas patiešām vajadzēs 15 minūšu laikā, un jūs gaidījāt līdz dienas beigām, lai sasniegtu sūtīt.
Kas patiesībā padara jautājumu?
Pēc tam, kad esat strādājis par tehnoloģiju kompānijas iekšējo komunikāciju menedžeri (agrāk es strādāju otrā pusē PR firmās), daži pirmie mēneši bija pilns ar atklājumiem, ko es vēlos, lai saprastu savu bijušo konta pārvaldnieku. Tirdzniecības viceprezidents bieži nosūtīs man kriptiskas piezīmes par vēlu vakarā par lietām, par kurām mēs iepriekš runājām, vai jautājumiem, kas nebija pietiekami steidzami, lai garantētu pusnakts e-pastus. Tad es nodotu savus jautājumus mūsu PR aģentūrai. Pēc daudzām tiešām sarunām ar manu priekšnieku kļuva skaidrs, ka viņa ir izpildījusi izpilddirektora un citu vadītāju lūgumus vai jautājumus. Viņa vienkārši meklēja skaidrojumu - nebija pasīvi agresīvu motivāciju.
Kad jūs sapratīsiet, kur rodas jautājumi vai bažas, tas atvieglo tik daudz vai nelielu detaļu sniegšanu paredzētajā auditorijai atbilstošā formātā.
Kā viņi izmanto informāciju?
Vai varat atkārtoti nosūtīt mēneša numurus? Mums ir jāapspriež šī projekta budžets. Kad jūs piegādāsiet jaunākos vienumus?
Kad šie jautājumi nonāk jūsu iesūtnē, pirmā reakcija bieži ir panika un iet tieši uz negatīvo. Vai viņi ir neapmierināti ar rezultātiem? Vai viņi vēlas mūs aizdegt vai samazināt mūsu budžetu? Vai viņi ir nepacietīgi un mēģina pasīvi lūgt, lai mēs piegādātu iepriekš? Bet bieži reālā atbilde ir daudz mazāk neērta. Dažreiz viņi vēlas parādīt darbu (un spēlēt savu ieguldījumu), lai ieskaidrotu priekšniekus vai valdes locekļus, pamatotu budžetu vai pat izmantot to kā sarunu rīku paaugstināšanai vai paaugstināšanai. Korporatīvajā vidē persona, kas pārvalda ārējos pārdevējus, bieži ir saistīta ar pārdevēja veikto darbu. Ja veicat lielisku darbu (vai arī šausmīgi), jūsu klienta kontaktpersona bieži saņem atzinību vai pārspīlējumu no augstākiem uzņēmumiem. Lai to panāktu, vadītājiem un klientu attiecībām vienmēr ir jādara vieglāk klientam izcelt un demonstrēt visu smago darbu, ko jūs un komanda ir paveikuši. Vai nosūtīt veiksmīgas kampaņas rezultātus? Vienmēr sūtiet labas (un sliktas) ziņas profesionālā, labi pārdomātā e-pastā, kas ļauj klientam viegli pārsūtīt uz savu priekšnieku vai pat viņu priekšnieku. Jautājiet klientam, vai viņi vēlas, lai jūs sagatavotu kopsavilkumu, ko viņi var oficiāli kopīgot ar iekšējo komandu vai slaidiem, kurus viņi var ievietot savā nākamajā ceturkšņa pārskatā. Tā vietā, lai nākamreiz, kad jūs nevarat atšifrēt klienta pieprasījumu, ēst stresu, strādājiet pa solim atpakaļ, apsveriet visas iespējas un pēc tam jautājiet viņiem. Tas padara jūsu darbu vieglāku un galu galā padarīs jūs par darba varoni!
