Ja kādreiz radās jautājums par to, cik vērtīga ir klientu atsauksmes, Barclays nesenā pāreja uz overdrafta politiku sniedz pietiekamu atbildi - tā ir diezgan vērtīga.
Pēc tam, kad tika piespriests 290 miljonu sterliņu mārciņu naudas sods par aizdevumu procentu likmju manipulācijām, banka vērsās pie klientiem, lai redzētu, kā viņi var labāk izmantot savu banku pieredzi. Viņi noskaidroja, ka klienti vēlējās labāk izprast, kā pārtēriņa maksas tika sadalītas. Lielākā atbilde noveda pie šo maksu pārskatīšanas un kopējiem ietaupījumiem £ 1,4 miljonu apmērā vairāk nekā 65 000 klientu; solis, kas, visticamāk, pārtrauca labu procentuālo daļu no šiem klientiem veikt banku pakalpojumus citur.
$config[code] not foundNeskatoties uz tādiem stāstiem, ir liela atvienošana starp klientiem un uzņēmumiem, kad runa ir par atgriezenisko saiti. American Express aptauja (PDF) parāda, ka 60 procenti klientu jūtas kā viņu bažas nav risinājušas uzņēmumi.
„Patērētāji uzskata, ka viņu atsauksmes netiek dzirdētas, tomēr uzņēmumi strādā kā traks, lai paliktu līdzi tiešsaistes komentāriem,” sacīja Geoffs Beggs no American Express.
Uzņēmumiem tas nenozīmē, ka 89% no klientu pieredzes ziņojumā (PDF) aptaujātajiem cilvēkiem apgalvoja, ka viņi sāka strādāt ar konkurentu pēc sliktas klientu pieredzes.
Mazam uzņēmumam viena slikta pieredze var radīt diezgan daudz bojājumu.
Atsaucoties uz klientu atsauksmēm
Godīgu klientu atsauksmes saņemšana var būt būtiska uzņēmumiem, kas vēlas uzlabot savu klientu pieredzi. Tomēr, neņemot vērā to, ka 91 procenti klientu nav sūdzējušies, kad viņi ir nelaimīgi, ne vienmēr ir viegli uztvert savu klientu jūtas, jo viņi uzskata, ka laiks, lai sniegtu atgriezenisko saiti, nav vērts, jo uzņēmums vienkārši nav aprūpi.
Bet, ja klients zināja, ka būs tūlītēja atbilde, 81 procenti apgalvoja, ka viņi sniegs uzņēmumam atgriezenisko saiti.
Barclays incidents rāda, cik vērtīga var būt ātra reakcija. Saskaroties ar bojātu reputāciju un apsūdzot to klientu pārmaksāšanā, banka, šķiet, zaudēja labu daļu sava biznesa. Tomēr, savācot atgriezenisko saiti no saviem klientiem, analizējot to, kas viņiem bija jāsaka un rīkojoties atbilstoši klientu vajadzībām, šī banka varēja izvairīties no sabiedrisko attiecību murgiem un glābt savu reputāciju ar savu klientu bāzi.
Uzņēmumi varētu labi rīkoties, mācoties no šī piemēra, jo ieguvumi, jo īpaši mazākiem uzņēmumiem, kuri vēlas veidot savu klientu bāzi, var būt diezgan iespaidīgi. Un jebkura lieluma uzņēmumi var nokļūt šajā posmā, ja viņi uzklausa to, ko klienti ziņoja CEI aptaujā:
- Pārliecinieties, vai esat pieejams pa tālruni un e-pastu.
-
Ātri reaģējiet uz klientu jautājumiem.
-
Klausieties, ko saka klienti, nebaidieties.
-
Centieties būt draudzīgiem.
-
Iepazīstiet savus klientus un viņu vēsturi.
Vissvarīgākais ir, lai izveidotu procesu, lai savāktu klientu atsauksmes un veidu, kā reģistrēt ne tikai sūdzības, bet arī to, kā jūs un jūsu uzņēmums reaģē uz problēmām, par kurām ziņots. Spēja sekot līdzi faktiskās atgriezeniskās saites tendencēm ir parādījusi lielu solījumu uzņēmuma spējā atrisināt nelielas problēmas, pirms tās negatīvi ietekmē to, kā klienti tos aplūko.
Neņemiet vērā pozitīvo
Dažreiz pārāk liela uzmanība tiek pievērsta negatīvai atgriezeniskajai saitei un klientu sūdzībām, un cilvēki aizmirst, ka pozitīva atgriezeniskā saite var būt tikpat noderīga, kad runa ir par uzņēmuma izaugsmi.
Pozitīvi vārdi un komentāri ne tikai norāda uzņēmumam, ko viņi dara pareizi, bet arī palīdz iedrošināt citus pamanīt. Prasības Dr. Duncan J. Watts no Microsoft Research:
Lielākais šķērslis panākumiem ir tikai pamanīts.
Taču pozitīvā atgriezeniskā saite nenāk, ja vien jūs pārliecināsieties, ka darāt pareizo ceļu.
Atsauksmes Foto caur Shutterstock
12 Piezīmes ▼
