Nesenā Forrester pētījuma galvenie secinājumi par ieguvumiem, ko sniedz universālā kanāla iesaistīšanas centrs, ko pasūtījis klientu pieredzes platformas pakalpojumu sniedzējs Genesys, ietver:
- 50% klientu atteikšanās no klienta brauciena galvenajos punktos
- Vairāk nekā $ 1 miljons palielināja ieņēmumus, palielinot e-komercijas un balss reklāmguvumus
Lai gan pētījumā galvenā uzmanība tika pievērsta klientiem, kas izmanto Genesys universālā kanāla iesaistīšanas platformu, ir skaidrs, ka, lai izveidotu sistēmu, lai pārvaldītu dažādus kanālus, klienti izmanto, lai sadarbotos ar uzņēmumiem, būtu jāpalīdz uzņēmumiem efektīvāk un efektīvāk.
$config[code] not foundGenesys produktu mārketinga direktors Lisa Abbots dalās ar mums par to, kas ir Omni kanāla iesaistīšanās, un kā tā var sniegt labākas, vairāk kontekstuālas pieredzes visā konkrētajos klientu dzīves cikla posmos.
* * * * *
Lisa Abbott: Es to tiešām piekrītu. Es teiktu, ka pēdējo 20 gadu laikā mēs esam redzējuši milzīgu kustību, sākot no tā, kas tradicionāli bija zvanu centrs, tikai balss aģents, uz to, kas tagad tiek saukts par „kontaktu centru”, kam patiešām ir jārisina plašāks nospiedums kanālu rašanos, radot digitālos kanālus, izplatoties visām dažādajām mobilajām ierīcēm un veidiem, kā cilvēki iesaistās, un tendence apiet cilvēkus, kas vēlas pašapkalpošanās. Tas patiešām vada organizācijas, kas jāmeklē: „Kā es varu uzlabot šo klientu pieredzi, un kā es varu pārvaldīt šī klienta braucienu, jo viņi ar mums nodarbojas?” Kā redzam nosaukumus uzņēmumos, kas nāk ar “klienta vadītāju” pieredzi, ”viņi tiek fraktēti ar to, ka viņiem ir jāpārbauda un jānoskaidro, kur ir šīs nepilnības ar saviem klientiem.
Ja jūs varat nodrošināt šo lielisko pieredzi, tas joprojām ir jūsu galvenais veids, kā diferencēt savu zīmolu, jo, pieņemsim, ka būsim tik daudz: tagad ir tik daudz produktu un nozaru, kas ir kļuvuši diezgan komoditāri, tāpēc tikai ar klikšķi jūsu klients tagad var kļūt lojāls citam konkurentam. Jums patiešām ir jāpārbauda, kā jūs personīgi iesaistīsiet šos klientus, un kā jūs to darāt tā, lai viņiem būtu bez piepūles un bezšuvju pieredze.
Mazo uzņēmumu tendences: runāsim mazliet par šo kanālu iesaistīšanas pieeju un ietekmi, kāda tam varētu būt patērētājiem, kuri šodien ir diezgan gudri.
Lisa Abbott: Protams. Ļaujiet man vispirms sākt, nosakot to, ko mēs domājam, sakot „omni kanāla iesaistīšana”, vai „Kas ir universālā kanāla iesaistīšanas centrs?” Mēs daudz runājam par iesaistīšanās sistēmām, un universālā kanāla iesaistīšanas centrs darbojas kā sadarbības sistēma ar klientiem. Tas tiešām ir šo cilvēku kolekcija, no tiem procesiem, tehnoloģijām, kas palīdz organizēt un piesaistīt klientus šādā ļoti konsekventā veidā visos pieskāriena punktos, kanālos un dažādos ceļojumos. Šajā nozarē ir patiešām plaša vienprātība par to, ka uzņēmumiem un valdībām, viņiem tiešām ir nepieciešams aktīvi vadīt šos klientu braucienus, un viņiem tas jādara laika gaitā un visā pieskāriena punktos, jo jūs zināt, kad jūsu klients iesaistās ar jums. t tikai viens un darīts. Ceļojumi ar uzņēmumu, tie notiek laika gaitā. Viņi apstājas. Viņi sāk. Visu šo kontekstu un to, ka informācija ir jāpārbauda un jāiekļauj uzņēmumā, lai sniegtu šo lielo pieredzi ļoti personalizētā veidā.
Daži no galvenajiem virzītājspēkiem, lai pieņemtu omni kanālu … mūsu klientu vēlmes pieaug. Sakaru kanāli palielinās. Mums ir lietiskais internets, kas strauji ievieš vēl vienu datu plūsmu, lai uzņēmumi varētu aplūkot kopumā. Un tas prasa ļoti intuitīvu un berzi bez pieredzes visos šajos kanālos un skārienpunktos. Tā kā pasaule mainās tik strauji, un tradicionālie ieņēmumu pieauguma virzītāji, izmaksu samazināšana, uzlabota klientu lojalitāte vairs nav pietiekama.
Tas tiešām noved šos uzņēmumus, lai tie varētu reaģēt uz šo mainīgo ainavu, un viņi to dara, atšķiroties ar savu klientu pieredzi. Un par katru reizi, kad klients ar jums strādā kā uzņēmums, vai tas ir pārdošanas centieni, vai tas ir pakalpojuma veikšanai, šī vēsture, šī informācija ir pieejama aģentam, kas iesaistās ar viņiem. Ar to viņi var padarīt šo pieredzi bezšuvju, un viņi var arī padarīt to ļoti pielāgotus.
Faktiski Forresters patiešām ir veikuši pētījumus, ko viņi publicēja pagājušā gada rudenī un kuros bija runāts par to, kā dominējošais veids, kā klienti vēlas iesaistīties uzņēmumos, patiesībā ir pašapkalpošanās, bet, tā kā viņi pašapkalpojas, jums ir jāpārliecinās, ka ir veidi kas ir spēkā, neatkarīgi no tā, vai viņi to dara tīmeklī, vai arī to dara, izmantojot IVR, lai vajadzības gadījumā varētu bez problēmām saasināties ar atbalstīto pakalpojumu. Tas var būt pakalpojums, jo tas attiecas uz pārdošanu, vai tas var būt pakalpojums, jo tas attiecas uz problēmas risināšanu.
Mēs esam redzējuši ievērojamu ieguldījumu atdevi, ko veic uzņēmumi, kuri izmanto tērzēšanu, piemēram, tīmekļa vietnē, lai varētu virzīt IA, lai varētu samazināt iepirkumu grozu atcelšanu par vismaz 50 procentiem tīmekļa vietnēs - tajos ir iesaistīti tērzēšanas aģenti un tie var palīdzēt viņiem; vai nu tad, kad tie ir saasinājušies, un kopā ar monitoringa tipa iespējām, kas ļauj aktīvi iejaukties tā sauktajā “patiesības brīžos”, kad klientiem ir vajadzīga palīdzība.
Mēs arī redzam, kur notiek lielas pūles, veicot pārdošanu un pārdodot pārdošanas darījumus, kad aģentiem faktiski ir šī klienta vēsture un informācija. Tas ļauj viņiem vadīt šos pārdodamos un savstarpēji pārdodamos piedāvājumus. Patiesībā, ja paskatīsieties uz mūsu jauno Forrester Total Economic Impact Study, kas faktiski tika darīts, ja viņi intervēja galvenos Genesys klientus visā pasaulē, viņi faktiski pierāda, ka viņi varēja vadīt vismaz 20% ieņēmumu pieaugumu, izmantojot telefona aģentus vien tikai ar šo informāciju, lai palīdzētu pārdot un pārdot. Mēs redzējām arī konversijas likmes, kas būtiski ietekmēja arī tīmekļa vietni.
Mazo uzņēmumu tendences: kā tiek izmantota universālā kanāla saistība ar e-komercijas reklāmguvumiem?
Lisa Abbott: Daudzas reizes klienti atsakās; vai nu viņi nav gatavi, vai arī viņi nesaņēma atbildi, vai arī viņi nesaņēma nepieciešamo palīdzību, vai varbūt viņiem bija grūtības savā tīmekļa vietnē. Tātad šāda veida uzraudzība un darbība mājas lapā var palīdzēt.
Kā jau minēju, viņi ir redzējuši 50% klientu atteikšanos no galvenajiem punktiem visā konkrētā klienta ceļojumā, vienkārši tērējot tērzēšanas aģentus savā tīmekļa vietnē un pienācīgi apmācot. Tas ir arī galvenais, lai pārliecinātos, ka cilvēkiem, kuriem ir atbalsts, ir atbilstoša vide, piemēroti rīki un atbilstoša apmācība.
Faktiski, viens no mūsu klientiem, kas tika aptaujāti par šo pētījumu, patiesībā runāja par to, kā viņi redzēja ievērojamu lēcienu viņu neto veicinātāja vērtējumā. Tas bija ievērojami pieaudzis, jo pēc katras pakalpojuma mijiedarbības vienmēr tiek veikts apsekojums, kas iziet klientam, un tikai tad, ja tērzēšanas iesaiste šajos brīžos tīmekļa vietnē, kad viņi vēlējās iegādāties, izraisīja ievērojamu pieaugumu. apmierinātības līmeni.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: tas ir lieliski, jo tas izklausās kā jums tiešām ir jābūt pareizai tehnoloģijai, lai to izdarītu, bet jums ir arī jābūt atbilstošai apmācībai, kas paredzēta aģentiem, un, manuprāt, pareizie aģenti ar pareizajām prasmēm komplekti.
Lisa Abbott: Tev ir pilnĪga taisnība. Jūsu darbiniekiem ir vislielākā ietekme uz jūsu uzņēmumu, un tāpēc ir svarīgi spēt optimizēt savu darbaspēku. Jūsu darbiniekiem ir jābūt pēc iespējas efektīvākiem, un, lai to izdarītu, viņiem patiešām ir vajadzīga atbilstoša apmācība un informācija, kas viņiem ir pieejama.
Ir svarīgi, ka jūs meklējat darbinieku grafiku vadību, kas ir galvenais, lai jebkurā laikā labāk izprastu pieejamos resursus. Sākot maršrutus no šiem klientiem nākošajām mijiedarbībām, ir svarīgi paturēt prātā šo grafiku, jo, izmantojot šīs aģentu prasmes un grafikus, tas patiešām nodrošinās, ka šīs mijiedarbības tiek novirzītas pareizajiem aģentiem īstajā laikā. Ir pagājušas dienas, kad klienti gatavojas paciest pastāvīgo nodošanu starp nodaļām un daudzos zvanus un daudzas mijiedarbības, kas vajadzēs notikt, lai iegūtu to, ko mēs saucam par mūsu “pirmo kontaktu izšķirtspēju”.
Visbeidzot, kad runa ir par jūsu aģentiem, ir svarīgi, lai darbvirsma būtu universāla. Izmantojot visaptverošu darbvirsmas vidi, jūs varat pārvaldīt jebkādu mijiedarbību, neatkarīgi no tā, vai tas notiek, izmantojot tērzēšanu vai izmantojot sociālo vai pa tālruni vai e-pastu. Visas šīs mijiedarbības ir saistītas ar šo vienoto darbvirsmu, un tās apvieno ar kontekstu, klientu vēsturi, klientu ierakstu, kurā ir visa informācija par savu braucienu, jo viņi ir iesaistījušies dažādos kanālos visā jūsu uzņēmumā. Tāpat kā es teicu, jūsu klienta brauciens… Tas nav vienreiz un darīts. Tas notiek laika gaitā, un tāpēc, lai visu šo vēsturi atrastu šo aģentu rokās, tas patiešām ļauj viņiem personalizēt šo pieredzi un galu galā radīt klientu lojalitāti pret jūsu uzņēmumu. Starp citu, padarot jūsu aģentus laimīgus, jūsu darbinieki samazinās apgrozījumu, kas galu galā pārsniegs šo klientu pieredzi.
Mazo uzņēmumu tendences: es zinu, ka Genesys nodarbojas ar daudzām lielākām organizācijām, bet daudz kas, ko mēs šodien apspriedām par visaptverošo kanālu iesaistīšanu, attiecas uz visiem lieluma uzņēmumiem, vai ne?
Lisa Abbott: Tas noteikti dara. Neatkarīgi no uzņēmuma lieluma, par šodienas runāto taktiku, par priekšrocībām, ko jūs redzēsiet, aplūkojot Forrester Total Economic Impact pētījumu, ko viņi veica par Genesys … Mūsu mājas lapā ir pat ROI kalkulators mēs aicinām uzņēmumus iet un ieguldīt savus ieguldījumus, lai iegūtu priekšstatu par ROI veidu, ko viņi varētu saņemt. Tas būs izdevīgi jums, neatkarīgi no tā, cik lielā mērā jūsu kontaktpunkts ir.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: kur cilvēki var doties, lai uzzinātu vairāk?
Lisa Abbott: www.genesys.com. Priekšējā mājas lapā jūs patiešām redzēsiet saiti, kuru varat noklikšķināt uz īpašas lapas, kurā ir videoklipi no Art Schoeller, kurš ir viens no vadošajiem kontaktu centra analītiķiem šajā nozarē Forresterā, par to runājot.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
1 komentārs ▼
