Vai jūsu darbinieki sniedz izcilu klientu apkalpošanu, vai arī jūs domājat, ka tie ir?
Jauns VitalSmarts pētījums atklāj, ka gan B2B, gan B2C uzņēmumos daudzi darbinieki nerunā, kad viņi redz citus darbiniekus, kas sniedz sliktu klientu apkalpošanu. Ziņojumā tiek lēsts, ka katrs darbinieks, kurš nerunā par sliktu pakalpojumu, maksā uzņēmumam vidēji $ 54,511 gadā.
$config[code] not foundJa jūs domājat, ka tas nevar notikt jūsu uzņēmumā, apsveriet šo statistiku no pētījuma:
- Tipiskais darbinieks katru gadu ievēro 19 sliktus klientu apkalpošanas gadījumus.
- Tikai 7 procenti darbinieku apgalvo, ka viņi vienmēr runā, kad redz citu darbinieku, kas sniedz sliktu klientu apkalpošanu.
- Lai gan 66 procenti apgalvo, ka varētu palīdzēt atrisināt klienta problēmu.
- Septiņdesmit pieci procenti B2C klientu un 42 procenti B2B klientu apgalvo, ka slikts pakalpojums negatīvi ietekmē naudas summu, ko viņi pavada ar uzņēmumu par 50 procentiem vai vairāk.
Labi, tas ir sliktās ziņas. Kas par labu ziņu?
Uzņēmuma kultūra: kritisks noderīgajam darbinieku kritikai
Uzņēmumi var novērst un / vai atgūt šos zaudējumus, attīstot uzņēmuma kultūru, kurā darbinieki jūtas pilnvaroti runāt, kad viņi redz citus, kas sniedz sliktu pakalpojumu.
Darbinieku pārliecināšana par soli, kad viņi redz, ka kāds cits rīkojas slikti, ir vieglāk pateikt nekā izdarīts - bet to var izdarīt. Šeit ir daži veidi, kā jūs varat palīdzēt attīstīt pilnvarotu klientu apkalpošanas kultūru jūsu uzņēmumā.
Sāciet, paskaidrojot saviem darbiniekiem, kā nedarīt kaitējumu uzņēmumam - un kā tas kaitē viņiem. Piemēram, lūdziet viņus apsvērt, kā zaudējumi 54 000 ASV dolāru gadā, ko reizina katrs darbinieks, ietekmētu peļņu un algas. Savukārt, koncentrējieties uz pozitīvajiem aspektiem, lai spētu palielināt uzņēmuma pārdošanas apjomu, vienkārši veicot darbību un redzot sliktu pakalpojumu.
Neuzskatiet, ka visi nepareiza pakalpojuma gadījumi izriet no nepiederošiem darbiniekiem. Bieži vien darbinieki vienkārši nezina, kā nodrošināt labu servisu vai kādus resursus viņi var izmantot, lai palīdzētu klientam. Veicināt runāšanu kā veidu, kā kritizēt, bet izglītot citus par personālu un uzlabot ikviena prasmi.
Mudiniet darbiniekus uzņemties labāko no saviem kolēģiem un, ja viņi redz sliktu pakalpojumu, vērsties pēc palīdzības, ja nepieciešams. Lai izvairītos no mulsinošiem citiem, ziņojumā ir ieteikts, ka darbinieki runā viens ar otru aci pret aci par problēmām, ko viņi novēro, un dara to privāti, lai neapdraudētu darba ņēmēju. (Piemēram, darbinieks var piezvanīt kolēģim malā, lai mierīgi uzdotu dažus jautājumus, kamēr klients joprojām tiek atbalstīts.)
Darbinieki var izvairīties no kolēģu aizsardzības aizstāvēšanas, uzmanīgi izpētot situāciju, izmantojot tādas frāzes kā “Es neesmu pārliecināts, ka jūs to domājāt, bet…” Vai „jūs, iespējams, to nezināt…”. tiek novērota; vienkārši norādiet faktus. Mērķis ir nevis veidot „gotcha” vidi, bet gan mācīties viens no otra kļūdām.
Pirmkārt, ziņojumā teikts, ka katram darbiniekam, neatkarīgi no viņa vai viņas stāvokļa, būtu jāievēro attieksme, un nevienam darbiniekam nevajadzētu būt kritiskam. Ja jūsu darbinieki izmanto šo pieeju, ir daudz lielāka iespēja, ka tas būs pozitīvs rezultāts un labāks pakalpojums kopumā.
Pārpublicēts ar atļauju. Oriģināls šeit.
Nav klausīšanās, izmantojot Shutterstock
Vairāk šeit: Izdevēja kanāla saturs 1 Komentārs ▼
