Pirms vairākām desmitgadēm neapmierinātie klienti būtu rakstījuši vēstuli, lai ļautu zīmolam uzzināt, cik neapmierināti viņi bija ar tikko iegādātu produktu. Tas bija privāts jautājums starp uzņēmumu un klientu, un atbildes trūkums no ievērojama nosaukuma nebūtu nedzirdēts. Galu galā vēstules vēstulē pazūd.
Tomēr šodien sūdzības iesniegšana tagad ir neticami publiska lieta, kas var izjaukt gan jaunās startēšanas, gan mājsaimniecības zīmolu. No "Thumbs Down" pogas YouTube vietnē līdz slikti moderētiem komentāriem par emuāriem, cilvēkiem nav nekādu problēmu, lai izteiktu savu noskaņojumu par kaut ko un stāstītu visiem, ko viņi var par to.
Mēs aicinājām Jauno uzņēmēju padomes (YEC) locekļus, kas ir tikai bezpeļņas organizācija, kas sastāv no valsts daudzsološākajiem jaunajiem uzņēmējiem, šādu jautājumu, lai noskaidrotu, kā viņi nodarbojas ar tiem, kuri domā neapmierinātību no sava datora ekrāna:
“Kāds ir jūsu top gals, lai risinātu dusmīgu klientu vai klientu tiešsaistē?”
Tālāk ir norādīti YEC kopienas locekļi:
1. Uzziniet, kā Empathize
“Saprotiet, kāpēc jūsu klients vai klients ir izjaukts pirms jebkādu risinājumu sniegšanas. Iejūtieties, liekot sevi savā vietā un saprotot, kā viņi bija sajaukuši, vīlušies vai neapmierināti. ”~ Kelly Azevedo, viņa ir ieguvusi sistēmas
2. Izvairieties no vainas spēles
„Tā vietā, lai koncentrētos uz to, kurš ir vainīgs, vienkārši koncentrējieties uz situācijas taisnību klientam.” ~ Josh Weiss, Bluegala
3. Pārslēdziet vidējo
“Ja jūs sastopaties ar nepatīkamu blogu, e-pastu vai foruma ziņu par jūsu uzņēmumu, mēģiniet iesaistīties šajā klientā tālrunī. Lielākā daļa cilvēku nekad nesaka, ko viņi raksta tiešsaistē (it īpaši, ja viņi jūtas izmantojuši). Pārslēdzot komunikācijas līdzekļus un proaktīvi izsaucot klientu, jūs varat izkliedēt situāciju daudz vieglāk nekā to darīt tiešsaistē. ”~ Matt Mickiewicz, Flippa
4. Neiesaistieties tiešsaistē
„Tas ir tik vilinoši, ka vēlaties atzīt, labāk izprast vai noteikt sūdzību tiešsaistē. Lai gan jūs noteikti vēlaties risināt šo problēmu klientam - tā, ka sūdzība ir zemsvītras piezīme, nevis atkārtota tēma jūsu tiešsaistes profilā - jums nav profesionālisma, kad rīkojāt savu uzņēmumu tiešsaistes tērzēšanas forumā. Iegūstiet klienta kontaktinformāciju, pēc tam nogādājiet to bezsaistē. ”~ Alexia Vernon, Alexia Vernon Empowerment LLC
5. Otrs pirmais iespaids
„Jūs nevēlaties, lai klienta dusmas būtu jūsu uzņēmuma pēdējais iespaids. Apmeklējot papildu mile - piedāvājot viņiem bezmaksas produktu, aicinot tos reģistrēties vai sūtīt dāvanu vēstulē - jūs palīdzēsiet novirzīt viņu neapmierinātību. ”~ David Adelman, Reel Tributes
6. No dusmīgiem uz advokātu
„Daudzas reizes jūsu dusmīgākais klients var kļūt par jūsu labāko advokātu. Izredzes ir labas, ka jūs varat padarīt tās laimīgākas, tad tās bija pirms viņu problēmas. Dusmīgiem klientiem ir vajadzīga palīdzība, un jums ir jādod viņiem, lai viņi būtu laimīgi. Iespējams, jums būs jāiegulda vairāk naudas vai laika, bet ilgtermiņā tas būs izdevīgs jums. ”~ Louis Lautman, Young Entrepreneur Society
7. Nogalini tos ar laipnību
“Kad vien iespējams, dariet absolūti visu, ko varat, lai izietu no sava ceļa - virs un ārpus - lai dusmīgs klients būtu laimīgs. Sliktākais, ko jūs varat darīt, ir ignorēt klienta sūdzību. Meklējiet, kāpēc viņi ir nelaimīgi, un dara visu, kas ir iespējams, lai tas būtu pareizi. ”~ Matt Cheuvront, palaišana
8. Godīgums ceļo tālu
„Cilvēki zina, kad jūs sakāt dažus sagatavotus teikumus, lai viņi varētu atpūsties. Nosakiet, ko klients / klients ir izjaucis, lasot starp rindiņām, ja jums ir nepieciešams, tad ir godīga saruna par to, kā jūs to novērsiet. To darot atklātā veidā jūsu sociālajos tīklos, var parādīt jūsu uzņēmuma raksturu, un, ja persona ir neracionāla, jūsu kopiena to atpazīs. ”~ Pete Chatmon, Double7 Images
9. Ietiet ar savu zarnu
„Kad klients sūdzas tiešsaistē, reizēm viņi kaut ko vēlas par brīvu. Vai viņi saka, ka tas pats tiešsaistes komentārs jūsu sejai? Visticamāk, viņi to nedarīs. Uzziniet, kāda ir problēma, un, ja viņi vienkārši vēlas kaut ko par brīvu, tad „uguns”. Ja jūs tādam pašam klientam liekaties atpakaļ, tad vairāk to sagaidīs, un jūs zaudēsiet laiku un naudu. ”~ Ashley Bodi
10. Adrese ASAP
„Mūsdienu tiešsaistes pasaulē ir svarīgi risināt jautājumus, pirms tie nonāk rokā. Atbildiet uz negatīvo komentāru ar rezolūciju vai piedāvājiet runāt ar klientu bezsaistē. Ja tas ir nepamatots, iespējams, vērsieties pie sava uzņēmuma emuāra vai sociālo mediju platformām, lai izskaidrotu situāciju pašreizējiem klientiem, tāpēc viņi nedomā, ka esat to pilnībā ignorējis. ”~ Heather Huhman, Come Recommended
11. Iet publiski
„Jūs apbēdināt klientus. Sliktākais, ko darīt, ir slaucīt to zem paklāja, dzēšot viņu sūdzību tiešsaistē vai vienkārši ignorējot to. Uzņemieties atbildību par savu vilšanos, pēc tam dariet visu iespējamo, lai atrisinātu šo problēmu. Dariet to publiski, lai citi klienti zinātu, ka jums ir izcilības kultūra. ”~ Aaron Schwartz, Modify Watches
12. Vai esat žēl?
„Pārāk bieži šie vārdi nekad nav teikti. Ja jūs vienkārši sākat sarunu ar “Es atvainojos”, jūs varētu atrast, ka tas viss ir kāds. Mēs bieži vēlamies teikt: „Man žēl, bet…” un viss pēc šīs frāzes ir viss, ko klients dzird. Tā vietā pastāstiet viņiem, ka esat žēl, un klausieties viņu jautājumu. ”~ Erin Blaskie, BSETC
13. Izpildiet prasības
“Ja jūsu klients ir negants un vēlas saņemt kompensāciju, dodiet to viņiem. Ja viņi vēlas apmainīties ar produktu, ļaujiet viņiem. Ja viņi vēlas runāt ar savu priekšnieku, nododiet tālruni. Jebkuras nelielas neērtības vai zaudētās naudas apmaksa par klienta dzīvi maksās desmitkārtīgi, ja jūsu labais pakalpojums tos pārvērš par kādu, kas mulsina jūsu biznesu. ”~ Sean Ogle, Atrašanās vieta 180, LLC
$config[code] not found14. Ugunsgrēks!
„Tas var likties pretējs, bet bieži vien tas ir pareizi, it īpaši, ja esat ievērojis visus pārējos lielos padomus šajā rakstā. Protams, atmaksājiet savu naudu, ja tas ir jautājums, un novēlēt viņiem labāko. Vienkārši atcerieties, ka jūs nevarat apkalpot ikvienu, un vislabāk ir koncentrēt savu enerģiju uz klientiem un klientiem, kuri ir piemēroti un saskaņoti jūsu biznesam. ”~ Michael Margolis, Get Storied
Dusmīgs tiešsaistes klientu fotoattēls, izmantojot Shutterstock
