Katram uzņēmumam ir klienti, kuri ir aizgājuši. Ir dažādi iemesli, kas ļauj ātri aizbraukt. Kā jūs reaģējat uz izlidošanu, vai nu apstiprināsiet, ka viņi atstājuši labu iemeslu, vai arī sāk procesu, lai atgrieztu šo klientu un klienta ieņēmumus.
Lai identificētu un atgūtu klientu uzticību un attiecības, rīkojieties šādi:
1. Izsekot klientus, kuri ir aizgājuši
Lielākā daļa uzņēmumu seko klientu saglabāšanai tikai procentos no sava uzņēmuma. Viņi bieži nesaņem numuru un faktiskos klientus, kas ir aizgājuši.Šiem centieniem ir jārūpējas par klientiem, kas atstājuši, nevis tikai procentuālo daļu vai to, kā tie ietekmē jūsu bilanci.
Tātad, pirmais solis ir kvantitatīvi noteikt klientu apjomu un uzņēmējdarbības apjomu, kas aizgāja. To var izdarīt reizi mēnesī vai ceturksnī atkarībā no jūsu uzņēmējdarbības modeļa apjoma.
2. Segmentējiet un identificējiet tos, kas izlido
Visi klienti, kas ir aizgājuši, it īpaši, ja jums ir liela apjoma bizness, nedod tādu pašu vērtību jūsu uzņēmumam. Tagad jums ir jāpieņem daži smagi lēmumi. Sadaliet izejošo klientu klientu bāzi un pēc tam noskaidrojiet, kuri klienti jūs atgūsieties.
3. Sasniedziet klientus ar cieņu, iemeslu un izlīgumu
Tiklīdz jūs zināt, ko vēlaties saglabāt, sazinieties ar viņiem ar tālruņa zvanu. Mans ieteikums ir, lai jūsu uzņēmumā tiktu izveidotas divas grupas.
Pirmkārt, vadītājiem katrā “glābšanas” ciklā jāsazinās nedaudz (1–10) izbraukto klientu. Šie zvani saglabā tos tuvu tiem jautājumiem, kas vada klientus no durvīm.
Otrā grupa ir speciāli sagatavota cilvēku grupa, kas ir apmācīti reģenerācijas sarunā ar klientu. Tas nav pārdošanas piķis. Sarunas pirmā daļa atvainojas, ka klients ir palicis. Otrā daļa ir klausīšanās, cieši saistīta ar klientu skaidrojumu.
Trešā daļa ir diagnosticēt un pārbaudīt atpakaļ klientam, kāpēc viņi aizgāja, un šīs informācijas kataloģizēšana uzņēmumam.
Ceturtā daļa paplašina atbalstu un tūlītēju palīdzību jautājuma risināšanā.
Visbeidzot, klientam būtu jāpiedāvā piedāvājums (nevis piķis), lai tos atgrieztu. Šīs prasmes ir jāattīsta, un tas var būt ļoti labs projekts jūsu labākajiem zvanu centra cilvēkiem vai ārkārtas vadītājiem jūsu uzņēmumā. Es šo soli neizdodu ārpakalpojumiem.
4. kategorizēt izbraukšanas iemeslus un rīkoties
Pēc zvaniem jūsu uzņēmumam ir liela iespēja identificēt problēmas, kas radušās no visiem zvaniem, un pēc tam tendences un sekot šiem jautājumiem. Pievienojot tos izejošo klientu ieņēmumiem, šos jautājumus var noteikt arī par prioritāti. Otrajā klientu atgūšanas sesijā parādīsies vissvarīgākie jautājumi, un nebūs šaubu par to, kas jums jākoncentrējas.
Iespējams, ka var rasties arī iespējas, kas izriet no šiem izsaukumiem par tiešo pakalpojumu, kas var sniegt tūlītēju un konkrētu atgriezenisko saiti uz fronti, kas kalpoja klientam un, iespējams, veicināja klientu izbraukšanu. Šai atgriezeniskajai saitei ir ļoti spēcīga slēgtā cikla izveide, jo ļoti specifiska informācija parasti nāk no šiem treniņiem.
5. Ievietojiet atgrieztos klientus intensīvajā aprūpē
Kad klients ir piekritis atgriezties savā biznesā, lai to izglābtu, paturiet to acīs. Veiciet ik pēc sešiem mēnešiem pārskatu par savu pieredzi, izsekojot klientu apkalpošanas zvanus, iegādājoties, atbalstot un citus rādītājus, kas identificēs atkārtotas attiecības veselību. Tad atkal nokļūt.
Jūsu uzmanība netiks nepamanīta.
Rezultāti, kurus var sagaidīt no Klientu atgūšanas
Klientu atveseļošanās process ir bijis auglīgs visos vertikālajos uzņēmumos, kur esmu redzējis šo praksi. Finanšu pakalpojumos ar augstu klientu izbraukšanas līmeni mēs piedzīvojām 30% klientu atgūšanu. Mēs arī esam sasnieguši uzlabojumus frontes pakalpojumā, jo no šiem zvaniem iegūta atgriezeniskā saite nekavējoties tika sniegta konta pārziņu vadītājiem, kuri apkalpo klientus, kuri aizgāja. Automobiļu klientā mēs piedzīvojām 10-15% atdevi no apkalpošanas darbiem pēc zvaniem un glābšanas centieniem klientiem, kuri bija beigušies.
Galvenais ir nodrošināt, lai būtu plānots process, lai sazinātos, atrisinātu un saskaņotu problēmas ar klientiem, kuri ir aizgājuši. Ir jāparedz arī nodoms un apņemšanās noteikt jautājumus, kas nospiež klientus no durvīm. Galvenā uzmanība jāpievērš tam, lai klientus nostiprinātu un noteiktu uzņēmumu.
Šādā veidā klientu glābšanas process atgriež ieņēmumus un novērš ienākumus no jūsu uzņēmuma.
Uzņēmumiem, kas veic lielisku darbu, atgūstot novirzītos klientus, bieži būs spēcīgākas attiecības ar klientiem.
Izbrauciet ar fotoattēlu caur Shutterstock
10 Komentāri ▼
