“Klienti ir vairāk nekā piecas reizes biežāk publicējuši kaut ko tiešsaistē, ja viņi jūt, ka viņi ir guvuši labumu no …. Taču, lai ārstētu izredzes, ir jāapstrādā labi. ”
Šis piedāvājums ir no Peter Shankman, vislabāk pazīstams kā HARO dibinātājs un pašreizējais sava mārketinga un PR firmas The Geek Factory vadītājs. Citāts parādās viņa ceļvedī Klientu apkalpošana: jaunie noteikumi par sociālo mediju pasauli. Es izlasīju kopiju, pārlūkojot Barnes un Noble Union Square Ņujorkā. Pat ar dažām lapām, jūs atradīsiet šo noderīgu rokasgrāmatu, lai saglabātu savu klientu apkalpošanu un jūsu uzņēmumu.
Darbības veidi, kā uzlabot klientu apkalpošanu
Zvaniet man par zīdaini deja vu, bet šī grāmata man atgādināja Pilnvarots, grāmata par sociālo mediju ievadīšanu, izmantojot darbiniekus, IT un vadību (lasiet pārskatu šeit). Pilnvarots bija par to, kā pilnvarot darbiniekus ar sociālo mediju, lai viņi varētu nodrošināt labāku pakalpojumu sniegšanu organizācijā un klientiem. Tā pati tēma notiek Klientu apkalpošana, lai gan ir mazāk gadījumu, lai izskaidrotu nianses un veiksmīgus centienus, kā arī mazāk lappušu. Tātad tēma kļūst kristalizēta dažos teikumos, piemēram, zemāk esošajā komentārā:
„Labas klientu apkalpošanas atslēga, izmantojot sociālo mediju, sākas visā uzņēmumā…. Laimīgāki darbinieki, jo labāk viņi veiks zvaigžņu klientu apkalpošanu … Ja uzņēmums ir laimīgs, labs klientu apkalpošanas veids kļūst par otro dabu. "
Lūk, ko man patika par šo rokasgrāmatu: Klientu apkalpošana nodrošina konkrētus uzdevumus (un tos, kas nav paredzēti), kas pielāgojami mazajiem uzņēmumiem, kā arī pirmās maksas atgādinājumus par šīm darbībām. Kā piemērs Shankman izveidoja saīsinājumu klientu apstrādei: WARS.
- Padariet tos justies laipni
- Padariet tos justies pieņemti
- Padariet viņus vēlmi atgriezties
- Padariet viņus vēlmi dalīties
Shankmanam ir arī vēlme domāt par to, kā klasificēt atbildes. Viņa vārdi par sūdzību iesniedzēju veidiem ir vienkārši atdzist, piemēram, Dear @cnnbreakingnews sūdzības iesniedzējs (viens, kurš labprāt dosies uz medijiem ar viņu sūdzību). Šankmans izmanto šos interesantos aprakstus, lai izskaidrotu, kam ir nepieciešama tūlītēja uzmanība, un, ja jā, tad kādas darbības ir piemērotas atbilstošos laikos.
Veikt nekad sūdzētos-pirms sūdzēties. Shankman ierosina, ka jūs tos nekavējoties risināt, jo jūs nevarat tos atšķirt kā patiesi dusmīgus vai daudzkomandoru kategorijā (kas patīk, ka viņu neapmierinātība tiek atkārtoti uzklausīta, izmantojot dažādus kanālus.) Šādas pieejas un turpmākie soļi ir godsend, ja jūs esat biznesa ēkas dziļumos un neesat pārliecināts, kur sākt. Kā minēts Šankmana sadaļā „Vienmēr esiet informēts - tā ir lieta, ko jūs domājat par to, ka jūs varat nogalināt jūs”:
“Lai arī cik aizņemts, jūs domājat, ka jūs izmantojat savu biznesu, jums ir jāglabā viena auss uz zemes, meklējot problēmas. Problēmas mēdz būt tūlītēji pārsteigumi. ”
Jauks Shankman pieejas aspekts ir tāds, ka neviena ideja netiek piedāvāta neveiksmīgā mēģinājumā radīt pastāvīgu paniku par klientiem. Tā vietā katra gala mērķis ir pārvaldīt savu iesaistīšanos pēc iespējas labāk.
Ieteiktie sociālo mediju rīki ir diezgan pamata, piemēram, paļaušanās uz Google pakalpojumiem, bet nav citu brīdinājuma pakalpojumu. Čivināt nav ieteikumu lietotnēm, piemēram, Hootsuite vai Tweetdeck. Taču, ņemot vērā straujo pieteikumu skaita pieaugumu un pat ātrāku jauninājumu ieviešanu, šis saturs, iespējams, ir gudrs. Apsveriet, kā šī rokasgrāmata atbilst jūsu tūlītējās sociālās mediju rīku izvēlei. Kādas grāmatas ir potenciāli papildinošas?
Klientu apkalpošana nav lasījuši, piemēram, rehashed emuāru padomus, un tajā bija daži ļoti stabili ieteikumi. Veiksmīgie un ne tik veiksmīgie piemēri tiek prezentēti līdzīgi tiem, kas ir Barošanas draudzība (sk. pārskatīšanu šeit), kas man ir ļoti laba. Turklāt, ja esat tikko atjauninājis jūsu vietni, izmantojot padomus, piemēram, no Efektīvas tīmekļa vietnes mazajiem uzņēmumiem (skatiet pārskatu šeit), jūs atradīsiet tādu grāmatu kā otrs vējš, lai padarītu jūsu vietni par efektīvu darba vērtību un brīnišķīgu tiešsaistes pieredzi klientiem. Jūs varat sekot Pētera Šankmanam uz čivināt pie @petershankman.
