Šodienas biznesa leksikā tiek izmantoti arvien vairāk terminu, piemēram, klientu iesaistīšanās un klientu pieredze. Un arvien vairāk jūs redzat, ka tos lieto savstarpēji aizvietojami. Papildus tam tiek izmantots tāds pats klientu serviss un klientu pieredze. Un, ja tas nav pietiekami mulsinoši, daudzās sarunās visas šīs frāzes dažkārt tiek izmantotas savstarpēji aizstājamas ar klientu attiecību pārvaldību (CRM).
$config[code] not foundŠā gada ExCom 2016 pasākumā Paul Greenberg, „CRM Speed of Light” sērijas autors un gaidāmā Harvardas preses grāmata „Pašu interešu savienība: klientu iesaistīšanās, uzņēmējdarbības priekšrocības”, pārtrauca šos noteikumus un kā tie atšķiras, kā arī tie ir saistīti un sadarbojas, lai īstenotu mūsdienīgu klientu iesaistīšanas stratēģiju.
Apskatiet video par Greenberg prezentāciju šeit:
Zemāk ir rediģēts neliela saruna ar Paulu, un tas ir iestrādāts mūsu diskusiju skaņās un video par Paul prezentāciju no ExCom 2016. Viņš sāk diskusiju, runājot par klientu pieredzi un klientu iesaistīšanos.
Klientu iesaistīšanās un klientu pieredze nav vienāda
Ar to teica, lai klients varētu mainīt veidu, kādā viņi jūtas laika gaitā, viņiem ir jāsadarbojas ar uzņēmumu. Runājot par klientu iesaistīšanos, mana definīcija ir uzņēmuma un klienta pastāvīgā mijiedarbība, ko piedāvā klients. Tagad ir divi veidi, kā to aplūkot. Viens no tiem ir, lai klients varētu iesaistīties kādā uzņēmumā kādā līmenī, klientam ir jācenšas nepārtraukti mijiedarboties, kas nozīmē, ja tā ir viena mijiedarbība, un tie apstājas, tas nav iesaistīšanās, tas ir tikai vienskaitlis. Viņi vēlas uzturēt pastāvīgas attiecības un pastāvīgu dialogu vai komunikāciju starp uzņēmumu un klientu.
Bet tas, ko klients sagaida, ir ļoti personalizēta mijiedarbība; ļoti individualizēta komunikācija no uzņēmuma, kas ietekmē divus veidus. Viens tas dod klientam kaut ko, ko viņi vēlas. No otras puses, paši klienti atzīst, ka uzņēmums pietiekami labi zina par mani, lai rūpētos par maniem rūpes, pietiekami zina par mani, lai dotu man kaut ko, ko es gribu. Visu šo problēmu rada tas, ka, ja jūsu uzņēmums paplašinās līdz plašākam apjomam, nav tik viegli tikties ar šīm klientu vēlmēm, jo tās visas ir unikālas un neatkarīgas.
Tātad, ja jums ir miljons klientu un miljons dažādu pieprasījumu no šiem klientiem, uzņēmumam ir jāapzinās, kādas ir tās pašas lietas, ko es varu piedāvāt klientiem, kas apmierinās lielāko klientu grupu, kas tajā pašā laikā joprojām jutīsies kā ja viņiem ir bijusi mijiedarbība vai patstāvīga personāla pieredze ar uzņēmumu. Bet tajā pašā laikā mēs nebūtu bankrotējuši; Piedāvāju grozu, kas ir pilns ar produktiem / pakalpojumiem / rīkiem, vai to, ko es saucu par patēriņa pieredzi, tad klients var izvēlēties no šī piedāvājuma klāsta. Un galvenais ir tas, ka uzņēmums nav bankrotējis, jo viņi ir izvēlējušies piedāvājumu, ko tie sniegs klientam, kam ir jēga lielākoties klientu grupai. Un klients uzskata, ka tas ir individuāli un personīgi.
Otrkārt, klients saņem sev vēlamo, kas liek klientam justies ļoti svarīgā mijiedarbībā. Un tas sniedz uzņēmuma datus par savu klientu, lai nākamajā reizē palīdzētu uzlabot piedāvājumus. Tātad šī ir klientu iesaistīšanās.
Mazo uzņēmumu tendences: Kas ir CRM loma klientu iesaistīšanā?
Paul Greenberg: Ja CRM būtu tas, ko es un jūs un citi jūs patiešām vēlējāt, kad mēs pirmo reizi sākām, mēs nerunātu par jebkādu atšķirību; tas būtu bijis visas šīs lietas. Mēs to aplūkojām filozofiski un stratēģiski, bet beidzās ar tehnoloģijām un sistēmām; citiem vārdiem sakot, “enablement”.
Kāds CRM dara mārketinga, pārdošanas un klientu apkalpošanas jomā, kad tas ir vērsts uz to, ka tas ļauj operētājsistēmām, ko uzņēmumi izmanto, palielināt iespējas slēgt darījumu. Veiksmīgāks mārketings, padarot klientu apkalpošanas lietu pārvaldību daudz vieglāku, kad tā darbojas; tas ir beidzies.
Tas nenozīmē, ka nekādas komunikācijas / sociālās sastāvdaļas nav CRM tehnoloģijās; tagad tas ir diezgan standarts, ja šīs komunikācijas ir paredzētas, lai ietekmētu un nodrošinātu klientu iesaistīšanās efektivitāti, kas pēc tam uzlabo vispārējo klientu pieredzi. CRM faktiski kļūst par darbības tehnoloģisko pamatu iesaistīšanai un galu galā lielisku klientu pieredzi. Bet tas joprojām atšķiras no tā.
Mazo uzņēmumu tendences: Klientu apkalpošanas eksperts Esteban Kolsky teica klientu apkalpošanu, kā mēs zinām, ka tas nebūs līdz 2025. gadam. Ko jūs domājat?
Paul Greenberg: Es domāju, ka viņam ir taisnība. Mēs redzam šāda veida pāreju. Padomājiet par dažiem gadiem par pirmo metriku, ko visi izmantoja, lai apskatītu pirmo zvanu. Cik dīvaini tas ir. Laika gaitā viņi uzzina, ka, saņemot jaunus saziņas veidus ar klientiem, izšķirtspēja bija visdārgākais risinājuma veids.
Realitāte ir tāda, ko mēs redzam tagad, jo šie jaunie sakaru kanāli un efektīvāki procesi ir inovatīva prakse un efektīvākas CRM sistēmas. Un tagad, kad mēs sākam redzēt efektīvāku AI (mākslīgā intelekta) attīstību un efektīvāku lietotāju radītu veiksmīgu risinājumu klientu apkalpošanas gadījumos; un redzēt, ka klienti daudz efektīvāk izmanto lietojumus, piemēram, pašapkalpošanās kanālus.
Arvien vairāk cilvēku izmantos pašapkalpošanos kā risinājuma formu vai vismaz kā pirmo izšķiršanas veidu. Ja saņemat atbildi, nesaskaroties ar citu cilvēku, vienkārši dodoties tiešsaistē un atrodot to, izmantojot rīkus, kas padara to viegli, jo jūs meklējat vismazākās pretestības ceļu, kad mēģināt atrisināt problēmu vai vienkārši atbildēt uz vaicājumu.
Tātad Esteban aprēķins par vēl astoņiem gadiem, iespējams, ir pareizs. Tas, ko viņš saka - jo mums joprojām ir mana paaudze (Baby Boomers) turpina aiziet pensijā un aiziet prom no lietām, un, kad Gen Xers un Gen Yers un Gen Zers sāk virzīties uz priekšu, tas tikai kļūs par standarta darbības procedūru, lai viņi izmantotu līdzekļus, lai risināt problēmas, pirms tās izmanto, sazinoties ar pārstāvi.
Tas notiks tikai.
Klausieties audio šeit:
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
Komentēt ▼
