Pēdējo astoņu mēnešu laikā manā Yahoo e-pasta kontā bija četri dažādi laiki. Ņemot vērā, ka esmu diezgan gudrs interneta lietotājs, kurš zina par pamata drošības praksi, tas ir diezgan žēl Yahoo daļai.
Acīmredzot, es neesmu viens. Tūkstošiem Yahoo konta lietotāju ir ziņojuši, ka viņu konti ir apdraudēti - pat tādiem publiskiem darbiniekiem kā Sarah Palin ir bijuši jautājumi par saviem Yahoo kontiem. Neskatoties uz to, ka šie jautājumi ir saglabājušies vairākus mēnešus, Yahoo ir lēni tos risinājusi un atrisinājusi.
$config[code] not foundVai tas varētu būt iemesls, kādēļ Yahoo pašlaik ir 12,2 procenti no tirgus daļas, salīdzinot ar 66,7 procentiem Google? Vai šī iemesla dēļ Yahoo trafika ir satraucoša?
Klientu apkalpošana ir viens no daudzu biznesa mugurkauliem, un diemžēl Yahoo nav izdevies to piegādāt. Zīmoli, kas cenšas palielināt savu vietu tirgū, gūtu labumu no Yahoo klientu apkalpošanas missteps mācībām un, cerams, Yahoo var atgūt.
5 Klientu apkalpošanas nodarbības no Yahoo missteps
Vairāk nekā sazināties
Yahoo ir bijusi problēma ar e-pasta drošību kopš 2013. gada janvāra, tad kāpēc tā ir tik ilgi, lai risinātu šo jautājumu?
Tiešsaistes pasaule attīstās elpu aizraujošā tempā, un tiešsaistes patērētāji tāpat sagaida ātru saziņu. Tiešsaistes klientu apkalpošanas pakalpojumam jābūt ātram un efektīvam.
Padariet to personisku
Viens no iemesliem, kāpēc Marissa Mayer bija ārkārtas izvēle kā Yahoo izpilddirektors, pārsniedza viņas kvalifikāciju - tā ir viņas personība. Viņa ir pievilcīga, sieviete un viņa ieņēma vadītāja darbu grūtniecības laikā. Atšķirībā no jūsu tipiskā CEO figūra, Mayer sagaidīs jaunu personību uz Yahoo, un šo satraukto investoru.
Tāpat jūsu klientu apkalpošanas dienestam nevajadzētu vienkārši censties atrisināt un novērst patērētāju problēmas. Tā vietā mērķējiet savas emocijas un personisku saikni ar viņiem.
Pārraidiet efektīvi
Kad ziņu izplatīšanās izraisīja plaši izplatītu e-pasta drošības pārkāpumu, kāpēc Yahoo netika informēts par šo problēmu? Protams, viņi, iespējams, centās izvairīties no negatīvas publicitātes. Bet viņi nevarētu mūs vismaz brīdināt, ka kaut kas notiek?
Lielākajai daļai no mums mēs neapzinājāmies, ka kaut kas bija nepareizi, līdz mūsu pašu konti tika apdraudēti.
Jautāt atsauksmes
Patērētāju informēšanas izmantošana ir spēcīgs instruments un stratēģija, ko var iekļaut jebkurš zīmols. Yahoo varēja lūgt klientu atsauksmes par viņu reakciju uz hakeriem vai to, vai viņu konts bija drošs.
Diemžēl Yahoo šķita diezgan satriecoša par visu situāciju un nesazinājās vai nesniedza risinājumu. Cerams, ka citiem lietotājiem bija atšķirīga pieredze.
Koncentrējieties uz detaļām
Ja klientam ir problēma, viņi neuztraucas par mārketinga stratēģiju, atvainošanos vai par to, cik liels ir jūsu zīmols. Viņi vienkārši vēlas, lai jautājums tiktu fiksēts. Kad jūs labojat negatīvu situāciju, klients atceras labu pieredzi un darīs darījumus ar jums vēlreiz.
Lai gan Yahoo nenovērš tūlītēju e-pasta drošību, viņi var paļauties uz savu vārdu un zīmola vēsturi, lai saglabātu lietotājus. Ne visiem uzņēmumiem ir šāda greznība, tāpēc ir svarīgi nekavējoties koncentrēties uz klientu problēmām.
Konkrēta Emocijzīme Foto, izmantojot Shutterstock
Vairāk: Mazās uzņēmējdarbības izaugsme 10 Komentāri ▼
