Gandrīz divas trešdaļas (64 procenti) patērētāju apgalvo, ka ir veikuši veikalu veikšanu, un 67 procenti apgalvo, ka tie ir aizturējuši sliktas klientu apkalpošanas dēļ.
Es biju pārsteigts par prioritātes un vīzijas trūkumu, ko šie statistikas dati atklāj, kad runa ir par uzņēmumiem, kas ne tikai piesaista jaunus klientus, bet arī saglabā tos, kas mums jau ir. Mūsdienu tirgū, izņemot dažus izcilus zīmolus, kas ir paveikuši pārsteidzošu darbu, jo tie ir „nepieciešami”, konkurence par patērētāju lojalitāti nešķiet būtiska prioritāte uzņēmumiem. Liela kļūda.
$config[code] not foundApskatiet zemāk redzamo diagrammu par klientu iegādes, saglabāšanas un nodošanas ciklu no iekšpuses. Flip Funnel by Joseph Jaffe. Jaunu klientu iegūšana, saglabāšana un pēc tam vairāk klientu piesaiste no tiem, kas jums jau ir, ir ideāla biznesa ekosistēma - bet tas ir iespējams tikai tad, ja saglabāšana ir prioritāte.
Šonedēļ man bija vēl viens iebrauciens ar savu tagad lielo, tauku, ārpustiesas kabeļtelevīzijas pakalpojumu sniedzēju. Kas mani šokēja, bija:
- Iepakojums, kuru es biju parakstījis, nebija pakete, ko viņi man bija.
- Manam dienestam bija jāpārtrauc, lai varētu piezvanīt un jautāt, kas bija uz augšu.
- Pakalpojumu cilvēki, kurus es sasniedzu tālrunī, bija no neskaidra un nevēlama līdz rupjš un nepatīkamam.
Es arī devos uz ļoti populāru, parasti konsekventu restorānu šonedēļ, kas bija dienests un kvalitatīva katastrofa. Viņi saņēma hit ar lielu partiju cilvēku, kuriem bija virtuves un serveru kodēšana. Man vienalga. Šajā naktī ieplānojiet vairāk cilvēku, lai to apstrādātu. Mēs gaidījām 45 minūtes mūsu galvenajam ēdienam, un, kad nāca, tas bija slikti. Es aicināju vadītāju, kurš bija pieklājīgs, izmitināja un paņēma ēdienu no rēķina. Viņi mani redzēs vēl vienu reizi.
Es esmu patērētājs, kurš dārgi maksā par manu kredītkaršu, mediju, tālruņa un sakaru pakalpojumiem. Ja uzņēmums neuzskata mani kā zeltu, īpašs dievs, cienījams, godbijīgi, es tos nekavējoties izgāšu. Lojalitāte un ilgmūžība ir balstīta uz visaugstāko apņemšanos nodrošināt klientu apkalpošanu un saglabāšanu.
Šeit ir pārāk maz uzņēmumu, kurus es varētu uzskaitīt šeit, un to darīt, bet šeit ir klientu apkalpošanas elite saskaņā ar Bloomberg Business aptauju. Ko viņi dara, ko viņi ieguva šajā sarakstā?
Nepieciešams, nepārspējams, negaidīts pakalpojums šodien ir tikpat svarīgs un svarīgs, kā gaiss, ūdens un pārtika ir cilvēku izdzīvošanai. Padariet to par prioritāti, un jums un jūsu uzņēmumam ir iespēja gūt panākumus un ilgmūžību. Ignorējiet šo, un jūs un jūsu uzņēmums ir devušies uz Jurassic Park!
Ja uzņēmums nav:
- konsekventi
- atsaucīgi
- zinoši
- svarīga
- patīkams
… viņi būs aizgājuši no manas pasaules pronto!
Whew, tagad es jūtos labāk. Kas ir? jūsu ņemt? Kas tevi izturas tieši tur? Ko jūs varat mācīties no viņiem?
40 Komentāri ▼
