Mākoņdatiem balstīta klientu pieredzes pārvaldības platformas pakalpojumu sniedzējs Medallia autors izveidoja bloga ierakstu, atsaucoties uz astoņām galvenajām tendencēm, kas uzņēmumiem būtu jāmeklē 2015. gadā. Līdzās tādām tendencēm kā maku digitalizācija un lietiskais internets savieno mūs ar vairākiem atgriezeniskās saites avotiem, Medallia uzskata, ka tas ir gads, kad mazie un vidējie uzņēmumi saņems nopietnas bažas par klientu pieredzes pārvaldību (CEM).
$config[code] not foundJasen Lew, Medallia uzņēmējs-in-Residence, dala, kāpēc klientu pieredzes pārvaldība MVU līmenī šogad būs nozīmīga tendence. Un kāpēc tas ir vairāk par noziedzīgu nodarījumu, nevis aizstāvību un to, kā saprast ietekmi, kāda tam var būt uz augšējām un apakšējām līnijām. (Šis transkripts ir rediģēts publicēšanai. Lai dzirdētu pilnu interviju, noklikšķiniet uz audio atskaņotāja šī raksta beigās.)
* * * * *
Jasen Lew: Pirms Medallia es pāris gadus dzīvoju Ķīnā. Man bija pieredze un darbība. Pirms tam man piederēja dažas pirmsskolas izglītības iestādes Bostonā. Un pirms tam es trīs gadus piederu programmatūras uzņēmumam. Tāpēc es būtībā atnācu uz Medalliju, lai palīdzētu viņiem uzsākt savu SMB vienību.
Medallia tika dibināta, lai mēģinātu palīdzēt uzņēmumiem ne tikai savākt atsauksmes no klientiem, bet gan nodrošināt reāllaika piekļuvi un spēt rīkoties saistībā ar atgriezenisko saiti. Medallia nodrošina rīku, kas ļauj organizācijām būtībā apkopot atgriezenisko saiti, apkopot to un rīkoties individuāli.
Small Business Trends: Jūs nesen publicējāt rakstu ar nosaukumu “Gads, kas būs: prognozes klientu pieredzei 2015. gadā”. Mana uzmanība tika pievērsta šai idejai, ka klientu pieredzes pārvaldība būs mazajiem uzņēmumiem.
Jasen Lew: Būtībā tas ir izpratne par to, kā klients dara visu savu braucienu. Tas ir par to, lai pārliecinātos, ka viņu pieredze visā jūsu piedāvājumā, ne tikai gultā, ko sniedzat viesnīcā, tiek piegādāta tādā līmenī, kādā jūsu organizācija to sola.
Small Business Trends: Kā tehnoloģijai ir nozīme, palīdzot mazajiem uzņēmumiem sniegt klientu pieredzi lielākam klientu lokam?
Jasen Lew: Atsauksmes ir būtiskas viesmīlības telpā. Tas ir tas, ko viesnīcas tiešām pārrauga un mēģina pārvaldīt vairāku iemeslu dēļ. Viņi sāk atpazīt un jūt, ka viņiem piederošajam zīmolam ir mazāka jauda un ietekme pār viesa lēmumu faktiski palikt viesnīcā - pret citiem viesiem, kas palika.
Tas, kas notiek, ir spēja pārvaldīt šo klientu pieredzi kā mazu viesnīcu, lielu viesnīcu vai lielu viesnīcu ķēdi, jo tas ir ļoti svarīgi, jo šī klientu pieredze ir tieši saistīta ar atsauksmēm, ko viesis atstās. Tā zīmola lojalitāte nav tik spēcīga kā pārskatīšanas lojalitāte.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: vai mazie uzņēmumi tiek pārkāpti ar klientu pieredzes pārvaldības instrumentiem un tehnoloģijām? Vai arī viņi patiesībā spēlē aizsardzību?
Jasen Lew: Es teiktu, ka tas ir vairāk kā pārkāpums. Viņi redz daudz iespēju, lai varētu sagūstīt un augt. Viņi nevar cīnīties pret lielām organizācijām ar dziļām kabatām. Bet tagad viņi to uzskata par iespēju ar pareiziem instrumentiem, lai konkurētu ar citām organizācijām. Neatkarīgi no tā, vai tie ir zīmoli vai nav. Kas viņus aizrauj, ir spēja parādīt to.
Small Business Trends: Vai jūs varat runāt par atgriezeniskās saites nozīmi klientu pieredzes kontekstā?
Jasen Lew: Ar tādiem pakalpojumiem kā Lyft un Uber, viņi dara kaut ko patiešām interesantu un būtībā brauciena beigās jūs vienkārši atstāt. Pirms jūs varat izmantot šo pakalpojumu vēlreiz, esat spiests novērtēt vadītāju. Tāpēc jums nav atļauts turpināt darbu, kamēr jūs nesniedzat reitingu.
Tas, ko viņi cenšas darīt, ir iegūt ļoti ātru momentuzņēmumu un padarīt viesi ļoti viegli sniegt ātru atgriezenisko saiti par kopējo pieredzi.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: kādas ir mazo un vidējo uzņēmumu kultūras problēmas, lai tās būtu tikpat veiksmīgas, kā tās var īstenot šos instrumentus, tehnoloģijas un stratēģijas?
Jasen Lew: Viens no izaicinājumiem ir ROI (ieguldījumu atdeve) domāšana klientu pieredzes pārvaldībā. Pieņemot, ka ir pat izpratne par to, kāda ir klientu pieredzes pārvaldība. Nozīme, klienta brauciena izpratnes un pārvaldības vērtība.
Ja jūs ieguldāt dolāru klientu pieredzē vai klientu pieredzes instrumentā, kāds ir ROI? Šis tulkojums faktiskajā dolārā un centos nenāk nekavējoties. Ir skaidrs ROI, jo lietas pārvietojas pa ceļu.
Tika veikts pētījums, kas parādīja, ka tad, kad persona rezervē viesnīcu, ja viņi dodas tiešsaistē un veic tālākus pētījumus un lasa pārskatus, viens no trim viesiem faktiski pārslēgsies no rezervācijas. Tā ir pārsteidzoši spēcīga statistika. Viņi veica pašiniciatīvu, lai atceltu šo rezervāciju un rezervētu kaut kur citur, pamatojoties uz atgriezenisko saiti, kas ir vērsta uz klientu pieredzi. Ja jūs domājat par skaļumu, kas pastāv šajā numurā, tas ir diezgan fenomenāls.
Es domāju, ka viens no izaicinājumiem ir tikai saprast, ka klientu pieredzes pārvaldībā ir reāls ROI. Iespējams, jūs neredzēsiet tūlītēju ietekmi, bet laika gaitā jūs redzēsiet diezgan būtisku ietekmi uz augšējām un apakšējām līnijām.
Otrais ir tikai sapratne, ka tas ir kaut kas, kas ietver visu organizāciju. Līdzīgi kā mūsu rīki ļauj visiem organizācijas darbiniekiem kļūt par daļu no visas klientu pieredzes pārvaldības.
Tā kā ir taisnība, ka atkal atgriežoties viesnīcas piemērā, reģistratūras personāls sadarbojas ar viesi. Persona, kas piegādā apkalpošanu numurā, sadarbojas ar viesi. Tāpat kā persona, kas veido gultu, netieši. Tātad visi šie cilvēki ir iesaistīti klientu pieredzes braucienā. Tas ir ne tikai augšējā vadība vai daži atlasīti daži cilvēki, kuriem ir ietekme.
Burtiski katrs cilvēks organizācijā ietekmē klientu. Izpratne par šo ietekmi dažkārt var būt izaicinājums.
Mazo uzņēmumu tendences: Kur cilvēki var uzzināt vairāk par to, ko jūs darāt?
Jasen Lew: Pie Medallia.com.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
