Mēs cieši izpētīsim vienu piemēru, aplūkojot, kā aug Zane Cycles - jo viņi zina un ievēro savu klientu mūža vērtību.
Zane's Cycles of Connecticut ir tikai viena mazumtirdzniecības vieta, kas ir viens no trim lielākajiem velosipēdu veikaliem ASV. Viņi katru gadu pārdod 15 miljonus ASV dolāru velosipēdos un velosipēdu piegādēs, kas balstās uz klientu uzticību.
$config[code] not foundPiemēram, jebkurā dienā jūs varat redzēt, ka 6.000 $ velosipēds iziet no testa brauciena durvīm, un neviens no Zane ļaudīm nepieprasa savākt klienta identifikāciju vai jebkāda veida nodrošinājumu. „Vai vēlaties, lai mana licence?” Bieži uzdod klients. Atbilde vienmēr ir: „Nē, vienkārši ir labs brauciens.”
Zane pieņem šo lēmumu, jo vēlas, lai potenciālie klienti zinātu, ka šajā pasaulē ir veikals, kas viņus uzticas, un tas ir Zane. Kā lēmums pieņemt klientus, šis lēmums arī sniedz spēcīgu vēstījumu Zane darbiniekiem. Īpašnieks Chris Zane saka:
„Tas nav par sevi. Mēs esam cilvēku biznesā, nevis lieta. Šis lēmums palīdz mūsu darbiniekiem saprast un rīkoties atbilstoši šai galvenajai atšķirībai. ”
Tas nodrošina klientu uzticību un ilgstošu iespaidu, ka viņi ir atraduši vietu, kur viņi vēlas veikt uzņēmējdarbību.
Katra klienta mūža vērtība ir $ 12,500
Zane to neapdraud. Zane's Cycles nolēma rīkoties tā, ka lielākā daļa klientu dara to, kas ir pareizi. Chris Zane saka:
„Mēs aprēķinām katra klienta dzīves vērtību 12 500 ASV dolāru apmērā. Kāpēc sākt šo klientu attiecību, apšaubot to integritāti? Mēs izvēlamies ticēt mūsu klientiem. ”
Jaunie Zane darbinieki bieži vien iesaka, ka viņi aizsargā uzņēmumu, ņemot klienta taustiņus vai makus, kad viņi brauc ar velosipēdu. Chris Zane stingri saka „nē” šim ieteikumam. Tas ir tad, kad darbinieki un klienti saprot, ka Zane ir pakalpojumu uzņēmums, nevis produktu bizness. Un tas nosaka to, kā viņi mijiedarbojas ar cilvēkiem. Tas atbrīvo viņus darīt pareizo.
Uzticība ir savstarpēja: Zane zaudē tikai piecus velosipēdus gadā
Klienti jūtas uzticīgi Zane un šī uzticība tiek atgriezta Zane. No 4000 pārdotajiem velosipēdiem, ko viņi katru gadu pārdod, testa braucienu laikā tiek nozagts tikai aptuveni 5. Tā kā Zane ir vienkārši neuzticas visai uzņēmuma attieksmei, ņemot vērā piecu negodīgu cilvēku attieksmi.
Zane uzskata, ka klienti ir labi. Šī attieksme atbrīvo Zane augt. Viņi ir sasnieguši vidējo gada pieauguma tempu 23% kopš atvēršanas 1981. gadā. Kāpēc neņemt lapu no Zane un apskatīt savas politikas?
Mainiet vai likvidējiet jebkuru, kas pastāv, lai aizsargātu jūs no saviem klientiem un uzdotu sev jautājumu:
- Vai jūs zināt savu klientu vērtību? Vai visi jūsu uzņēmumā?
- Vai jūs vērtējat klientus lēmumu pieņemšanā?
- Vai jūs ieguldāt klientos vai pārvaldāt izmaksas?
- Kā vērtējat savu nodomu un spēju saprast klientu vērtību un ieguldīt tajos?
- Vai šodien pieņemsiet lēmumus par to, kā jūs vērtējat klientus?
Ieskatieties savā politikā. Ko jūs varat mainīt vai novērst, ka „niķeļi un dimes” ir jūsu klienti, īpaši jūsu labākie klienti?
Attēls: Zane's Cycles
3 Piezīmes ▼
