Kad Steamboat Springs kameras kūrortu asociācijas tirgus pētnieki jautāja pilsētas apmeklētājiem, ja viņi ieteiks pilsētu citiem, 70 procenti sacīja: jā. Tas nešķiet slikts vērtējums. Bet Kolorādo kūrortpilsētā cilvēki nebija apmierināti.
$config[code] not foundFaktiski, kopš pēdējās aptaujas trīs gadus iepriekš, 2010. gadā reitings bija samazinājies par septiņiem punktiem. Dziļāka rezultātu izpēte parādīja arvien vairāk negatīvu komentāru par pakalpojumu vietējos veikalos un restorānos.
Lai gan pilsētai vēl bija daudz ko piedāvāt, klientu apkalpošanas slīdēšanai var būt liela ietekme pārpildītā tirgū. Tom Kern, Steamboat Springs Chamber Resort asociācijas izpilddirektors, stāstīja New York Times:
„Ikviens, kas ierodas uz rietumiem, var doties uz kalnu riteņbraukšanu vai riteņbraukšanu vai pārgājienu ar Telluride vai Aspen vai kur.
Tātad pilsētai diferencēšana no šīm citām vietām bija ļoti svarīga. Tāpēc Kern un vairāki mazo uzņēmumu īpašnieki visā Kopienā nolēma rīkoties. Viņi to izdarīja, pieņemot darbā klientu apkalpošanas konsultantu, kurš izveidoja apmācību programmu mazajiem uzņēmumiem pilsētā.
Programma mācīja uzņēmumu īpašniekiem un to darbiniekiem sazināties ar klientiem personiskā līmenī. Viņi sāka, uzdodot vienkāršus jautājumus, piemēram, „Kur tu esi?” Un „Kādi ir jūsu vaļasprieki?” Tad viņi turpināja mācīt cilvēkus par patiesām sarunām ar viesiem un par to, kā šīs mijiedarbības pārvērst klientu lojalitātē.
Daži pilsētas uzņēmumu īpašnieki sākumā bija skeptiski. Bet, lai palielinātu šo lojalitātes faktoru, bija nepieciešama visu vietējo uzņēmumu vadītāju sadarbība. Un pēc sākotnējās apmācības kārtas lielākā daļa vietējo īpašnieku un vadītāju kļuva par īstiem ticīgajiem, apzinoties šo autentisko mijiedarbību, lai uzlabotu klientu lojalitāti un galu galā palielinātu ieņēmumus un pārdošanu. Viņi drīz gāja pa stundām saviem darbiniekiem un citiem visā kūrorta kopienā.
Liels klientu serviss ātri kļuva lipīgs. Pēc tam, kad vietējā slēpošanas kūrortā bija līdzīga apmācības programma, pat vietējie slēpošanas kūrortu vēsturiski smalki pacēlāji iesaistījās sarunās. Apmācības ietekme uzreiz nebūs izmērāma. Taču uzņēmumu īpašnieki un amatpersonas ir optimistiskas, ka klientu apkalpošanas izmaiņas palielinās šo lojalitātes faktoru un mudinās vairāk apmeklētāju ieteikt savu pilsētu citiem.
