Vairāk informācijas par cilvēkiem, kas šodien ir pieejami, jebkad agrāk, un lielākā daļa no tiem nāk tieši no viņiem. Bet jo personīgāka un svarīgāka informācija ir, jo grūtāk to iegūt. Cilvēkiem, kas jums patīk, Facebook vai Twitter ir vairāk atkarīgi no emocijām un impulsa. Viņu izpaušana personiskās informācijas atklāšanā attiecas uz to praktisko pusi.
SAS, vadošā biznesa analītikas programmatūras un pakalpojumu sniedzēja SAS pētniece Pamela Prentice, dalās ar mums nesen veiktā pētījuma rezultātiem, kas koncentrējas uz to, kas nepieciešams uzņēmumiem, lai radītu vidi, kurā klienti, visticamāk, sniegs personisku informāciju par sevi. Informācija, kas var palīdzēt jums veidot ilgstošas attiecības ar viņiem. (Šis transkripts ir rediģēts publicēšanai. Lai dzirdētu pilnu interviju, noklikšķiniet uz audio atskaņotāja šī raksta beigās.)
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: Vai jūs varat nedaudz pastāstīt par savu personīgo fonu?
Pamela Prentice: Man ir paveicies būt par vairākām dažādām pētniecības vienādojuma pusēm. Vairākus gadus pēc savas izglītības es biju pētniecības piegādātāja uzņēmumā. Pēc tam es devos uz privāto sektoru, veicot pētījumus Zilā krusta un Floridas Zilā vairogā. Galu galā es pārcēlos uz akadēmiķiem, kur es vairākus gadus biju koledžas profesors. Un tad bija paveicies, ka SAS ieguva darbu pie programmatūras, informācijas tehnoloģiju puses.
Small Business Trends: Jūs esat vadošais autors, lai atrastu pareizo līdzsvaru starp personalizāciju un privātumu. Vai jūs varat sniegt mums mazliet fona par pētījumu?
Pamela Prentice: Mūsu interese bija mēģināt saprast, kāda ir klienta personalizācijas perspektīva - nodrošinot, ka ikviens runā viens pret vienu, un paaugstināts jēdziens par privātuma problēmām saistībā ar drošību. Veicot pētījumus, mēs varētu izdarīt secinājumus un palīdzēt mūsu klientiem labāk saprast klientus.
Small Business Trends: Kurš uzņēma aptauju?
Pamela Prentice: Mums bija gandrīz 3000 cilvēku. Mēs izvēlējāmies septiņas valstis intervijai kā Amerikas, Eiropas un Āzijas Klusā okeāna reģiona pārstāvniecība. Lielākā daļa respondentu bija no ASV. Taču mēs to līdzsvarojām ar respondentiem no Lielbritānijas, Spānijas, Portugāles, Jaunzēlandes, Austrālijas un Kanādas.
Small Business Trends: Kādi bija galvenie takeaway?
Pamela Prentice: Mūsu pētījums atklāja, ka klienti patiešām vēlas, lai uzņēmumi, ar kuriem viņi dara darījumus, tos saprastu. Bet ir arvien lielākas bažas par drošību un privātumu, ko izraisa plašsaziņas līdzekļu ziņojumi. Jūs redzat drošības pārkāpumus un veidus, kā uzņēmumi vai valdība izmanto informāciju. Tātad klienta dichotomija, kas vēlas būt saprotama. Bet klientam joprojām ir bažas par to, kā uzņēmumi izmantos savu informāciju.
Visvairāk pārsteidzoši bija tas, ka Apvienotās Karalistes klienti apgalvo, ka viņiem ir lielāka iespēja, ka mazumtirdzniecības uzņēmumi sniegs personisko informāciju, nekā tas ir, lai sniegtu bankām savu personisko informāciju. Acīmredzot, Apvienotās Karalistes patērētāju vidū ir daudz neuzticības bankām. Tātad tas bija interesants.
Mazo uzņēmumu tendences: jūs domājat, ka tas tā būtu arī šajā gadījumā.
Pamela Prentice: Jūs domājat. Tieši tā.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: varbūt tas vairāk saka par mazumtirdzniecību, nekā tas saka par banku darbību. Ko aptaujā teica par lietām, kas liek klientiem justies ērti par savu personīgo informāciju? Un ko viņi sagaida pretī?
Pamela Prentice: Galvenais ir uzticības līmenis, ko uzņēmums saglabās drošu. Tas ir viens no galvenajiem faktoriem, ko mēs redzējām mūsu aptaujā. Sešdesmit trīs procenti no mūsu respondentiem teica, ka šī bija pirmā lieta, kas izraisīja viņu vēlmi sniegt uzņēmumiem informāciju.
Tad, ne ļoti tuvu, ir ieguvumi, ko viņi saņem. Bezmaksas piegāde vai īpašas akcijas. Tas ir ļoti cieši saistīts ar uzticības līmeni un to, kā klients jūtas par uzņēmuma spēju saglabāt savu informāciju. Un tad nākamais ir tas, ko es no tā izietu?
Small Business Trends: Katru reizi, kad redzat klientu apkalpošanas apmierinātības pētījumus vai koncentrējas šajā jomā, uzņēmums, kas patiešām nāk uz augšu visu laiku, ir Amazon. Kādas mācības mazie uzņēmumi var ņemt no tā, kā Amazon šķiet, ka ir gājusi šajā līnijā?
Pamela Prentice: Mēs runājām par tām attiecībām, kuras cilvēki ir būvējuši ar Amazon. Nekad neesmu redzējis uzņēmuma darbinieku, bet tik daudziem cilvēkiem ir šīs personīgās attiecības ar Amazon. Ko Amazon tiešām labi saprot, tā klienti. Tajā tiek izmantota informācija, ko cilvēki galvenokārt atstāj, ja, piesakoties pakalpojumā Amazon, vai tas notiek ar meklēšanu vai pirkumu vai saglabājiet vēlākai lietai. Pēc tam šo informāciju izmanto, lai attīstītu šīs attiecības ar ļaudīm, kas ir kļuvuši par Amazon pirmo vietu, kad cilvēki griežas, kad vēlas pārbaudīt cenas vai pārbaudīt produktu aprakstus vai pārskatus.
Tehnoloģija to vada. Jo birojā nav neviena, kas raksta piezīmju kartītes, piemēram, mazie uzņēmumi. Bet mazie un vidējie uzņēmumi var patiešām izmantot šo modeli, attīstot procesus, kas ļauj viņiem izprast savus klientus un radīt tādu nozīmi un vērtību kā Amazon.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: Ja jūs no šī gada vai divus gadus izspriedīsieties, vai jūs sagaidāt, ka uzņēmumam būs vieglāk veidot tādas attiecības, kas ļaus saviem klientiem un izredzēm justies ērtāk par savu klientu informācijas sniegšanu?
Pamela Prentice: Būs problēmas, lai šī informācija būtu droša. Ja klienti saprot, ka uzņēmumam ir spēcīga politika, tad es domāju, ka šīs attiecības turpinās augt.
Ir žēl, ka reizēm ir drošības pārkāpums, kas padara visus uztraukumus par jebkāda veida personiskās informācijas sniegšanu. Bet es domāju, ka uzņēmumi labāk nokļūs drošības aspektā. Viena lieta, kas uzņēmumiem jādara nākamo 18 mēnešu laikā, turpina veidot saziņu ar saviem klientiem par to, kā viņu dati ir aizsargāti. Tāpēc klienti saprot, kas ir apdraudēts, un to, ko uzņēmums dara, lai tos aizsargātu.
Small Business Trends: Jūs veicat lielisku punktu, jo mēs esam starp citu ar Sony. Es domāju, ka tas ir, kā uzņēmums reaģē, un kāda veida politika ir, lai to risinātu, kad tas notiks, ietekmējot komforta līmeņa klientus.
Pamela Prentice: Pa labi. Tā ir ātra atbilde. Un tad pārliecinoties, ka klienta risks tiek mazināts.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: Kur cilvēki var doties tiešsaistē, lai iegūtu sev kopiju?
Pamela Prentice: Viņi var doties uz SAS.com un meklēt pēc personalizācijas. Pētījuma ziņojums ir zem baltām grāmatām, un tās var atrast to (PDF).
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
