Net Promoter Score ir izmantots jau vairākus gadus, lai palīdzētu uzņēmumiem izprast klientu lojalitātes lomu savu organizāciju finansiālajā veselībā - palīdzot viņiem noteikt, kādas darbības jāveic, lai virzītu nodošanu un ilgāku klientu attiecību.
Richard Owen, Satmetrix izpilddirektors, pievienojas mums, lai apspriestu, kā NPS loma gadu gaitā ir mainījusies, kā sociālie mediji ir mainījuši spēli, un daži pamatnoteikumi īkšķi, lai saprastu, kas ir jūsu uzņēmuma rezultāts.
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: Vai jūs varat nedaudz pastāstīt par savu personīgo fonu?
Richard Owen: Anglis pēc dzimšanas un amerikāņu pēc naturalizācijas. Pirmo grādu ieguvu ASV un otru no MIT šeit ASV. Es visu savu karjeru pavadīju tehnoloģiju nozarē. Puse ar Dell Computer Corporation un otru programmatūras uzņēmumiem Silīcija ielejā.
Small Business Trends: Vai jūs varat ar mums nedaudz runāt par Satmetrix?
Richard Owen: Mēs esam programmatūras uzņēmums. Mums ir klientu pieredzes pārvaldības tehnoloģija, kas aplūko klientu gala braucienu, izmantojot savu pieredzi, un izveido analītiku, kas palīdz uzņēmumiem noskaidrot, kā klientam radīt augstāku mūža vērtību.
Mums ir lielas datu kopas, ko esam izveidojuši vairāk nekā desmit gadu pieredze, kas stāsta uzņēmumiem, kā viņi darbojas, un tiem būtu jādarbojas attiecībā uz to, kā viņi izturas pret saviem klientiem. Mums ir arī ievērojama pieredze metodoloģijā, neto veicināšanas rādītājā (NPS).
Small Business Trends: Vai jūs varat sniegt mums definīciju par to, kāds ir Net Promoter Score?
Richard Owen: Net Promoter Score sākās kā biznesa metrika, lai noskaidrotu, vai pastāv kāda saikne starp klientu lojalitāti un uzņēmumu finanšu rezultātiem. Tika atklāts, ka starp uzņēmumu izaugsmi jebkurā nozarē un klientu vēlmi ieteikt uzņēmumus šajā nozarē bija diezgan laba korelācija.
Metrika patiesībā balstās uz jautājumu, vai klienti ieteiks zīmolu kādam draugam vai kolēģim. Cilvēki, kuri ļoti jūt, ka viņi sniedz šo ieteikumu, kļūst par veicinātājiem. Cilvēki, kas ir negatīvāki par to, ir atturētāji. Pretendentu procentuālais īpatsvars, kas atšķiras no procentiem, ir neto veicinātāja rādītājs.
Small Business Trends: Pirms desmit gadiem nebija Facebook vai Twitter. Nav viedtālruņu un ļoti ierobežotas īsziņas. Kā ir mainījies Net Promoter Score laika gaitā, ja tāds ir, palīdzot saprast saikni starp klientu lojalitāti un finanšu rezultātiem?
Richard Owen: Pēdējo desmit gadu laikā klientu ieteikumi un mutiski mutiski ir pieauguši gandrīz katru gadu. Sociālie mediji patiešām ir pievērsuši uzmanību mutiskajai mutei un to ieveda publiskā un atklātā telpā. Tas paātrina patērētāju vēlmi dalīties pieredzē reālā laikā.
Ražotāju līdzsvars starp patērētājiem ir seismisks. Sociālie mediji to patiešām paātrināja, un tas ir novedis pie tā, ka daudzi uzņēmumi to dara labi (kas atrada veidus, kā to izmantot).
Small Business Trends: Vai jūs varat mazliet runāt par to, kādi ir labie Net Promoter rādītāji?
Richard Owen: Izrādās, ka katrai nozarei ir slieksnis, kurā panākumi patiešām sāk spēlēt uzņēmumiem, kas pārsniedz šo līmeni. Mēs zinām, ka dažām nozarēm ir raksturīgs ļoti augsts klientu izcilības līmenis.
Citas nozares nav raksturīgas ar dramatiskām atšķirībām klientu pieredzē. Tās bieži ir nozares, kurās ir lielākas maiņas izmaksas vai samazināta konkurence. Tāpēc viņiem bieži ir ļoti zems Net Promoter Score līmenis, kas nozarē joprojām ir veiksmīgs.
Tātad nav neviena vērtējuma, kas būtu piemērojams. Tas ir ļoti specifisks nozarei.
Small Business Trends: Kādas ir dažas lietas, ja tādas ir, lai iegūtu šos Net Promoter punktus?
Richard Owen: Ir dažas lietas, kas ikvienam būtu jādara tieši kā pašsaprotams jautājums. Jums vajadzētu censties atgūt zaudējumus. Identificējot klientus, kuriem ir negatīva pieredze, ir svarīgi tos mēģināt atgūt.
Mazo uzņēmumu tendences: Ko uzņēmumam vajadzētu darīt, ja tā nejūt, ka tā gūtu finansiālu labumu no tās centieniem paaugstināt savu NPS punktu skaitu? Vai ir kavēšanās laiks starp NPS, kas iet uz augšu, un pēc finanšu shēmas? Vai ir kaut kas, kas viņiem ir nepieciešams, lai aplūkotu un varbūt vēl vairāk pievērstu uzmanību NPS mērīšanai?
Richard Owen: Nu, var būt vairāki iemesli. Var būt kavēšanās laiks. Uzņēmumi, kas koncentrējas uz NPS, parasti to dara, lai vairākus gadus uzlabotu uzņēmējdarbības rādītājus. Viņi ne vienmēr redzēs tūlītēju ietekmi uz viņu uzņēmējdarbību. Tātad, ir laika nobīde.
Iespējams, ka viņi faktiski nenovērtē ļoti precīzu neto veicinātāja rādītāju. Tiem var būt ļoti slikti atbildes reakcijas rādītāji vai arī tiem ir selektīvi dati. Tāpēc viņi varētu aplūkot datus un domāt, ka tie uzlabojas, ja patiesībā tas, ko viņi patiešām cieš, ir slikta datu kvalitāte. Tātad, viņi varētu aplūkot nepareizus datus.
Small Business Trends: Un vai NPS ir labs rādītājs, ko var izmantot jebkura lieluma uzņēmumi?
Richard Owen: Manuprāt, ir filozofija, kas attiecas uz jebkuru uzņēmumu.
Mazo uzņēmumu tendences: Kur cilvēki var uzzināt vairāk?
Richard Owen: Mums ir divas lieliskas tīmekļa vietnes. Uzņēmuma vietne ir Satmetrix.com. Nozares tīmekļa vietne ir NetPromoter.com.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
