Daudzu uzņēmumu sapnis ir divu miljonu lietotāju aktīva kopiena. Bet tas rada nopietnas problēmas, kad esat uzņēmums, kurā strādā 20 darbinieki - tikai nedaudzas no tām strādā pie klientu kopienas apkalpošanas frontes.
Jasmine Elias, kopuzņēmuma vadītāja Bubblegum Interactive, dalās savā pieredzē par to, kā ilgstoši uzturēt laimīgu, iesaistītu un uz kuģa esošo lietotāju armiju.
$config[code] not found* * * * *
Jasmine Elias: Es iepriekš neesmu strādājis spēļu attīstības jomā. Es tiešām strādāju politikā, un es šeit lasīju lekcijas kādā no vietējām universitātēm. Es ļoti daudz iesaistījos akadēmiskajā vidē un visu to. Un es tiešām gribēju mazliet izmaiņas.
Tāpēc es redzēju, ka Bubblegum bija reklāma darbiem un es to izmantoju. Un tagad es esmu Kopienas vadītājs Bubblegum Interactive. Tas ir mazs uzņēmumu dibināšanas uzņēmums. Tagad mēs esam veikuši spēles aptuveni trīs gadus. Mūsu vadošā spēle ir virtuāla visuma bērniem līdz divpadsmit gadiem.
Darbinieku vidū mums ir aptuveni 20 cilvēku visā pasaulē. Mūsu galvenā mītne atrodas Sidnejā, Austrālijā.
Small Business Trends: Vai jums ir liela lietotāju kopiena?
Jasmine Elias: Tuvojoties diviem miljoniem lietotāju kosmosa varoņu Visuma brīdī.
Small Business Trends: Tātad jums ir aptuveni 20 darbinieki un tuvojas diviem miljoniem lietotāju. Tas ir diezgan interesants rādītājs.
Jasmine Elias: Tā ir ļoti interesanta attiecība. Mēs ļoti vēlamies, lai to saglabātu kā sasprindzinātu ģimeni Bubblegum. Tas joprojām ir ļoti iespaidīgs sākumposma atmosfērā un tempā, kur mēs cieši sadarbojamies, un mums ir pārklāšanās loma uzņēmumā.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: kā Kopienas pārvaldnieks, kādas īpašas problēmas jums ir, kad ir divi miljoni lietotāju un ļoti ierobežots darbinieku skaits, lai apkalpotu kopienu šādā lielumā?
Jasmine Elias: Es teiktu, ka visgrūtāk ir mēģināt attēlot uzņēmuma līniju gan vecākiem, gan bērniem. Tādā veidā bērniem var būt mazliet grūti attēlot kosmosa varoņu drošības aspektu nozīmi. Kāpēc viņi nevar darīt dažas lietas vai teikt dažas lietas, bet arī cenšas to darīt ļoti jautri.
Tad ņemiet tieši tādu pašu uzņēmuma politiku un piemērojiet to vecākiem. Es atbildēšu tādā pašā veidā, bet ļoti nopietni pret vecākiem un atkal, lai uzsvērtu drošību, bet lai parādītu viņiem, ka tā joprojām ir jautra spēle. Protams, valodai abiem cilvēkiem ir jābūt nedaudz atšķirīgam. Šī pieeja ir nedaudz atšķirīga.
Mazo uzņēmumu tendences: kāda ir tipiska diena, kad jūs saņemat no lietotājiem saņemto mijiedarbību vai pieprasījumu skaitu?
Jasmine Elias: Tirgū kopumā notikušas plašas pārmaiņas, īpaši mūsu virtuālais pasaules tirgus, kur cilvēki vairs nereaģē ar darbvirsmas spēlēm tik bieži. Lai gan mūsu spēle ir demonstrējama planšetdatoros, tie patiešām nav saistīti ar to, cik daudz mēs vēlamies.
Sakarā ar to, skaitļi, kas nāk caur Desk.com, saņemto biļešu vai e-pasta ziņojumu apjoms ir būtiski mainījies. Es teiktu, ka pagājušajā gadā mēs būtu saņēmuši vidēji 200 e-pasta ziņojumus dienā, bet tagad mēs varbūt varētu būt apmēram divdesmit vai trīsdesmit dienā. Un tā ir ievērojama maiņa.
Small Business Trends: Vai jūs redzat saikni starp sociālajiem kanāliem?
Jasmine Elias: Mēs redzam, ka lietotāji daudz vairāk palīdz viens otram. Tātad atkal, viena no lietām, ko es daru, ir, lai gan mums nav oficiālu spēju aizmirst faniem, ir vairāki ventilatoru blogi, kas ir diezgan aizņemti. Bērni vienmēr ir gatavi palīdzēt viens otram par šiem faniem, ko esmu ievērojis. Esmu arī pamanījis, ka bērni, tas varētu būt tikai viņu vecuma dēļ, daudzi no šiem bērniem ir 13 gadi, tāpēc viņiem nav atļauts izmantot Facebook.
Šie bērni mēdz runāt viens ar otru par programmu XAT, kas ir tērzēšanas programma. Un viņi mēdz runāt viens ar otru par Skype un Tango un visu veidu lietojumiem.
Esmu ievērojis, ka sociālajos plašsaziņas līdzekļos, īpaši čivināt, ir mazliet mijiedarbība, mazāk Facebook. Es domāju, ka tas ir vairāk saistīts ar viņu vecumu kopumā. Bet tas, ko esmu saskatījis ar šīm mijiedarbībām, ir daudz vairāk slēpjas nekā faktiskā mijiedarbība. Tātad bērni būs diezgan priecīgi atkārtot vai mīlēt kādu no mūsu tweets vai kā vienu no mūsu attēliem. Bet, runājot par komentāriem, faktiskā iesaistīšanās ziņā tas parasti ir diezgan zems.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: Vai tādas sistēmas kā Desk.com palīdz jums būt efektīvākai jūsu mijiedarbībai?
Jasmine Elias: Es teiktu, ka Desk.com apkopo visu. Pirmā lieta, ko es daru, kad es rītu ieiet manā birojā, patiesībā to pārbauda, jo tie saņemtie e-pasta ziņojumi ir svarīgākie dienas e-pasta ziņojumi. Tie, kuros klienti faktiski ir izgājuši ceļā, lai mijiedarbotos. Ja šajās e-pasta vēstulēs ir tendence, tad es zinu, ka kopienā kopumā būs tendence.
Ja mums ir pieci cilvēki, kas mums nosūta vēstuli par to pašu jautājumu, tad mēs zinām, ka pastāv zināma korelācija ar lielāku kopienu kopumā. Tātad tas varētu būt divi procenti no kopienas, ko šis jautājums ietekmē. Bet ir daži lietotāji, kuri nekad nepamanīs vai nerunās, ka esam pamanījuši, vai rūpējamies par problēmu, kas mums ir pietiekama.
Tikai zinot, ka Desk.com ļauj mums šos jautājumus korelēt un ļauj mums padarīt šos jautājumus vieglāk apstrīdamus, lai mēs tērzētu par to, kas varētu rasties, un redzēsim, kur mēs to varētu noņemt.
Small Business Trends: Kādas ir jūsu klientu vajadzības, kādas ir, kad tās nonāk pie jums?
Jasmine Elias: Mēs cenšamies atbildēt uz tiem pēc iespējas ātrāk. Mēs pārbaudām, lai noskaidrotu, cik gadījumu ir gaidīti, cik nesen atrisināti un cik ilgi tie ir gaidīti un cik ilgi tas ir bijis, jo aģents faktiski ir atvēris lietu un aplūkojis to. Tas ļauj man redzēt, cik ilgi tas sēž un cik ilgi mūsu reakcijas laiks ir.
Small Business Trends: Kā jūs gatavojaties izveidot aktīvu kopienu?
Jasmine Elias: Es personīgi definētu „kopienu” kā mūsu lietotāju bāzi, mūsu klientu bāzi, jo mūsu virtuālā pasaule ir bērnu spēle, tāpēc mums ir daudzveidīga kopiena. Mums ir vecāku kopiena un investoru kopiena. Mums ir vecāku aizbildņu kopiena, un mums ir arī bērnu kopiena, kas ir mūsu faktiski aktīvie lietotāji.
Tas, kā mēs tuvojamies kopienai, ir četru līmeņu pieeja. Mēs vēršamies pie spēlētāju kopienām un pastāstīsim viņiem, lai pārskatītu spēli un spēlētu ar to, un redzētu, vai viņi domā, ka tas ir piemērots bērniem un cik daudz jautrības viņiem var būt, un tā tālāk. Mēs sazināsimies ar mamma blogeriem, un mēs tos aplūkosim un pārskatīsim, kā arī no viņiem iegūsim maz mājās audzētu kopienu.
Ir arī dažas tīmekļa vietnes, piemēram, Mediaclip, kas ir spēļu apkopotāji, tāpēc mēs tos izmantosim. Mēs arī būsim kopā ar tehnoloģiju emuāriem un tā tālāk, un reklamēsim kosmosa varoņus šajā ziņā, un mēs nonāksim esošajā mūsu konkurentu kopienā, kas ir nedaudz dīvaina lieta.
Mēs redzēsim tiem atbilstošos jautājumus, ja kaut kas tādā tirgū, kas ir nepieciešams aizpildīt, un tā tālāk. Mēs centīsimies to aizķerēt un mēģināt nodot šo jautājumu mūsu spēlē un teikt: „Hei, jūs tiešām vēlaties to. Tas nav šajā spēlē, bet tas ir mūsu spēlē. Pārbaudiet to. ”Un viņi to darīs. Mēs tiešām esam atkarīgi no mūsu lietotājiem. Mēs arī cenšamies reklamēt un sazināties ar viņiem, izmantojot sociālo mediju.
Small Business Trends: Kā jūs gatavojaties iegūt šādu informāciju, kas palīdzēs jums izveidot produktus un pakalpojumus, kas saglabās šos puišus ilgāk?
Jasmine Elias: Runājot par informācijas apjomu, mums ir ļoti dziļa statistika par spēli. Katru reizi, kad mēs savienojam savu spēli ar noteiktu tīmekļa vietni vai noteiktu reklāmdevēju, mums būs unikāls URL, kur mūsu tirdzniecības puiši faktiski izsekos katru konkrēto unikālo URL katru reizi, kad lietotājs reģistrējas mūsu spēlē. Mēs faktiski izsekojam no tā, kur viņi nāca. Tā kā tā ir bērnu spēle, mums ir dažas nopietnas bažas par drošības problēmām, iegūstot konkrētus unikālus datus, tāpēc mēs varam precīzi zināt, kur viņi ir, un viņu vecumu, un, izmantojot IP uzskaiti, mums ir vispārēja ideja par atrašanās vietu.
Es tiešām ietu uz priekšu un tiešām padziļinātu sarunu ar ikvienu, kas pārskatīja mūsu spēli. Ar mamma emuāru autoriem vai pašiem bērniem es tiešām regulāri runāju par Skype mūsu superfāniem un tie ir tie, kas faktiski ir izveidojuši emuārus. Daži no viņiem ir bijuši kopā ar mums kopš Beta. Mēs sarunāsimies par spēli un to, kas viņiem patīk un ko viņiem nepatīk, un par to, ko viņi ir redzējuši citās spēlēs. Mēs vienkārši cenšamies to izmantot.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: Vai sistēma ļauj jums pārvaldīt atbalsta palīdzības pieaugumu, nevis lai piesaistītu vairāk cilvēku, lai palīdzētu to pārvaldīt?
Jasmine Elias: Absolūti. Ja mēs vienkārši izmantotu vispārējus e-pastus, mēs nevarētu pievienot makro un pievienot piezīmes. Mums visbiežāk izmantotie aspekti, iespējams, ir makro un uzlīmes. Visi mūsu e-pasta ziņojumi tiek nosūtīti, izmantojot dažādas uzlīmes. Pašlaik mūsu lietotnēm ir pieejama etiķete. Mūsu gadījumiem ir pieejama etiķete. Mēs esam saņēmuši palīdzības ziņojumus, un tas ir visu virtuālo pasauli nosūtīto pārkāpumu gadījumu marķējums.
Ja kāds domā vienam mazulim virtuālajā pasaulē, viņi var nosūtīt nelielu palīdzības ziņojumu un tad mēs apskatīsim šo lietotāju un redzēsim, vai tie ir jāaptur. Mums ir arī norēķinu gadījumi un pašreizējie gadījumi.
Kad es uzreiz izlasīju e-pastu, pēc trim vai četriem vārdiem es precīzi zinu, kurš makro ir jāizmanto, lai atbildētu uz šo personu, un tas tik daudz laika ietaupa. Tā vietā, lai pavadītu piecas minūtes lietā, es varētu burtiski tērēt desmit sekundes.
Small Business Trends: Vai jums ir zināšanu bāze?
Jasmine Elias: Mums ir FAQ, un tas ir integrēts mūsu tīmekļa vietnē. Bet, tā kā lielākā daļa mūsu lietotāju, kas raksta, ir bērni vai vecāki, viņi ir diezgan ierobežoti, un viņi bieži nevēlas iet caur FAQ. Tāpēc mums būs atbilde uz FAQ, bet arī par makroekonomisko atbildi.
Small Business Trends: Kā jūs sagaidāt, lai sniegtu tādu pakalpojumu, kādu lietotāji vēlēsies un kam ir jāiet uz priekšu?
Jasmine Elias: Mēs pielāgojam spēļu platformu. Mēs daudz vairāk iesakām lietotņu tirgū. Daudzi mūsu kosmosa varoņu lietotāji izmanto mūsu lietotnes, lai gan tie nav tieši vērsti uz bērniem. Mums būs programmas, kas ir paredzētas nedaudz vecākiem bērniem. Mēs cenšamies viņus pārvietot kopā ar mums.
Small Business Trends: Kur cilvēki var doties, lai uzzinātu vairāk par to, ko jūs darāt?
Jasmine Elias: Mums ir uzņēmuma tīmekļa vietne, BubbleGumInteractive.
Šī intervija par 2 miljonu kopienas apkalpošanu tikai ar nedaudziem darbiniekiem ir daļa no One on One intervijas sērijas ar pārdomātiem uzņēmējiem, autoriem un biznesa ekspertiem. Šis transkripts ir rediģēts publicēšanai.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
2 Piezīmes ▼
