Vai esat kādreiz domājuši par to, kā jūsu klientu apkalpošana var ietekmēt jūsu uzņēmuma meklēšanas rezultātus?
Pirms interneta jūs varētu padarīt klientu patiešām traku, un viņi nevarēja par to daudz darīt. Viņi varēja pateikt visiem, ko viņi zina, neiet uz šo biznesu, bet galu galā viņu dusmas pārietu un viņi virzītos tālāk. To spēju sabojāt jūsu biznesu ierobežoja tas, cik daudz cilvēku viņiem teica un kas nodeva šo informāciju. Tas bija pirms interneta. Šodien slikts pārskats, kas palicis tiešsaistē, meklēšanas rezultātos var parādīties ļoti ilgi - ilgi pēc tam, kad problēma ir atrisināta.
$config[code] not foundPirms daudziem gadiem mana automašīna lauza vietējo remontdarbnīcu. Es aicināju veikalu, teicu, ka mana automašīna nedarbojās. Viņi man teica, lai to ievestu. Kad es tur nonācu, viņi teica: „Mēs nedarbojamies ar automašīnām, kas nedarbosies.” Es biju dusmīgs, jo viņi ne tikai teica, ka tas bija labi, bet viņi redzēja, ka mani spiežot auto un vērsa mani uz to, kur to atstāt. Tas bija daudz laika un strādājot, lai to tur uzzinātu tikai, lai uzzinātu, ka man vajadzēja zvanīt uz evakuatoru. Es lūdzu uzrunāt vadītāju. Viņš bija aizsardzības un rupjš, sākot mūsu sarunu kliedzot un zvērīgi pie manis. Es paņēmu savu automašīnu citur, un nākamajos mēnešos es nolādēju viņu nosaukums.
Šodien es varētu aiziet uz savu emuāru, uzrakstot to ar nosaukumu, kurā bija iekļauts viņu uzņēmuma nosaukums. Lielākais sikspārnis: XYZ auto remonts Salemā, Oregonā .
Tālāk es varētu doties pārskatīt vietnes un atstāt negatīvas atsauksmes.
Tas ir tieši tas, ko vēl viens blogger darīja, kad viņš bija ar drošības signalizācijas uzņēmumu. Lai gan tas bija rakstīts vairāk nekā pirms gada, šis negatīvais emuāra ieraksts ir bijis Google pirmajos piecos rezultātos par sava uzņēmuma nosaukumu gandrīz gadu. Tajā ir vairāk nekā simts komentāru, un tie kļūst arvien jauni. Viņam bija jāpārvieto amats uz citu serveri, jo tas veica visu joslas platumu. Tā joprojām saņem simtiem apmeklētāju dienā. Uzņēmums ir mēģinājis visu, lai pārliecinātu viņu noņemt to. Iesaistījās izpilddirektors. Galu galā situācija tika atrisināta, bet mans draugs joprojām domā, ka cilvēki ir jābrīdina par uzņēmumu, lai viņš atsakās to noņemt.
Šodien viens dusmīgs klients var pazudināt uzņēmuma reputāciju jau vairākus gadus. No tā, ko esmu redzējis, Google atbalsta nedaudz negatīvus pārskatus. Pārskatīšanas vietnes, piemēram, Rip Off Report, meklēšanas rezultātos ļoti labi darbojas. Ir ļoti grūti noņemt negatīvu pārskatu.
Kā uzņēmuma īpašniekam jums jābūt aktīvam. Pēc tam jūs varat sazināties ar visiem, kas atstāj negatīvu pārskatu, un mēģiniet atrisināt šo problēmu. Jūs varat lūgt atsauksmes, tāpēc, cerams, tās jums vispirms sūdzas. Jūs varat nomāt tiešsaistes reputācijas uzņēmumu un simtiem mēģināt apglabāt negatīvos rezultātus. Bet labāk ir aktīvi darboties, veidojot labu klientu apkalpošanu kā uzņēmējdarbības veidu. Tiešām nav iespējams to viltot.
Labākajiem tiešsaistes uzņēmumiem ir skaidra atgriešanās politika. Viņi labi sazinās, izmantojot visu pirkšanas procesu, lai jūs zinātu, ka viņi saņem pasūtījumu, un kad tie to nosūta, un kā atgriezties. Viņi arī seko pēc pārdošanas, lai saņemtu atsauksmes.
Ak, šeit ir mans top 10 veids, kā 2009. gadā saglabāt savu tiešsaistes reputāciju:
1. Ļaujiet klientiem viegli sazināties ar jums. Katrai lapai ir jābūt jūsu kontaktinformācijai, tostarp vismaz jūsu tālruņa numuram. Šeit ir piemērs zobārstam Houston, Texas, kurš to dara.
2. Ātri reaģējiet uz iespējamām problēmām vai klientu bažām, lai tās neattīstītos.
3. Ja jūsu uzņēmumam ir līgumi, pārliecinieties, ka līguma anulēšanas process ir skaidri noteikts. Šī ir kopēja joma, kurā klienti izjaucas. Piemēram, manam uzņēmumam nav ilgtermiņa līguma, bet dažreiz klienti pārtrauc sazināties ar mums, bet neatceļ. Mēs nedzirdam par to, kamēr viņi neredz maksu par savu kredītkarti. Tad viņi kļūst dusmīgi un bieži vaino mūs, kad mums nav ierakstu par to atcelšanu.
4. Skaidri izskaidrot atgriešanās vai atcelšanas politiku. Ja esat kādreiz mēģinājis atcelt Match.com kontu, jūs zināt, ko es domāju. Ilgi pēc tam, kad esat laimīgi precējies, jūs būsiet neapmierināti, mēģinot to slēgt.
5. Izsekojiet, kas tiek runāts par jūsu uzņēmumu tiešsaistē. Iestatiet Google brīdinājumus par sava uzņēmuma nosaukumu un RSS plūsmas jūsu uzņēmuma nosaukumā Twitter, izmantojot search.Twitter.com.
6. Izlemiet, kas atbildēs uz negatīviem pārskatiem un kā tie tiks apstrādāti. Dodiet ikvienam, kurš ģenerē atbildes, pilnvaras pieņemt ātrus lēmumus.
7. Meklējiet veidus, kā negatīvi atgriezties pozitīvi. Tas var palīdzēt iesaistīt PR konsultantu vai aģentūru krīzes situācijās, ja tās rodas.
8. Iespējams, vēlēsities atstāt un atbildēt uz negatīvajiem komentāriem, kas palikuši jūsu emuārā. Ja tas tiek ignorēts, tas var tikai degt dusmas un neapmierināts klients var doties uz daudzām citām vietnēm. Labāk ir būt pirmajam, kas redz un reaģē uz sūdzību, nevis uzņemas šo risku.
9. Blogu ieraksti ar jūsu uzņēmuma nosaukumu nosaukumā var parādīties augstā meklēšanas rezultātos. Uzdodiet laimīgus klientus par pastu.
10. Ļaujiet klientiem viegli atstāt pozitīvas atsauksmes tiešsaistē. Laimīgajam klientam tas nav tik motivējošs, lai to darītu, jo tas ir kāds, kurš ir dusmīgs. Jūs varētu iekļaut saites, lai pārskatītu vietnes e-pastos saviem klientiem un lūgtu viņiem atstāt pārskatu tiešsaistē. Vienkārši ņemiet vērā, ka jūs nevarat apbalvot cilvēkus par pārskatīšanas atstāšanu.
Pozitīvas atsauksmes faktiski var palīdzēt meklētājprogrammas optimizācijai, jo tas ir unikāls saturs par jūsu uzņēmumu. Tā vietā, lai tikai jūsu vietne, tā ir no dažādiem avotiem. Frank Panaro ir Miami Florida kāzu fotogrāfs, kam ir milzīgs meklēšanas rezultātu kopums, tostarp atsauksmes. Ja viņš saņēma vienu blogeru, lai publicētu savu pieredzi ar savu vārdu nosaukumā, tas, iespējams, parādīsies ļoti labi un būtu vēl viens pozitīvs meklēšanas rezultāts viņa biznesam.
Vai slikts tiešsaistes pārskats kaitē jūsu biznesam - un ko jūs par to darījāt? Kādus veidus jūs esat mudinājuši saviem klientiem atstāt pozitīvu atsauksmi par jums tiešsaistē?
* * * * *
