Ko jūsu mazais uzņēmums var mācīties no viena klientu apkalpošanas mazumtirgotāja? StellaService saraksts ar tiešsaistes mazumtirgotājiem, kuriem ir labākais klientu serviss, ir ārā, un otrajā ceturksnī pēc kārtas L.L. Bean ir visaugstāk novērtētais uzņēmums.
L.L. Bean ierindojās 10 labākajos četros no pieciem StellaService klientu apkalpošanas rajoniem:
- tālruni
- e-pastu
- tērzēšana
- atgriežas
Acīmredzot ātrums ir būtisks, kad runa ir par klientu apkalpošanu. Zvanot pa tālruni, StellaService analītiķi varēja sazināties ar dzīvu L.L. Bean klientu apkalpošanas pārstāvi mazāk nekā 30 sekunžu laikā. Nosūtot e-pastu, analītiķi saņēma atbildes no Bean repi vidēji par stundu.
Tā ir milzīga priekšrocība, ņemot vērā to, ka tikai 10 procenti uzņēmumu L. L. Bean ir savienojuši zvanītājus ar atkārtotiem pieteikumiem tajā pašā laikā; trīs no 10 uzņēmumiem, lai nokļūtu dzīvā persona pa tālruni, nepieciešams vairāk nekā divas minūtes. Un, kad runa ir par e-pastu, četri no 10 uzņēmumiem atbildēja vairāk nekā 12 stundas.
Kā palielināt klientu apkalpošanas ātrumu
Darbinieki ir atbilstoši
Vēsturisko pārdošanas tendenču pārskatīšana palīdzēs jums noteikt periodus, kad, iespējams, būs vajadzīgi vairāk klientu apkalpošanas pieprasījumi, jo pārdošanas apjoms ir augstāks par vidējo.
Skatīties laika apstākļus
Ja jūsu uzņēmuma produkta vai pakalpojuma piegādi var ietekmēt smagi laika apstākļi, sekojiet līdzi 10 dienu laika prognozēm, lai jūs varētu veikt personālu un sagatavot to. Gudri ir arī izveidot rezerves plānu tam, ko jūs darīsiet, ja tiek ietekmēta jūsu atrašanās vieta. Vai jūsu klientu apkalpošanas dienests var darboties attālināti? Tādā veidā jums nebūs jāsaskaras ar dusmīgiem klientiem un klientu apkalpošanas dienestu. Izmantojot mākoņdatošanas sakarus, ir viegli apkalpot klientu apkalpošanas zvanus neatkarīgi no tā, kur ir jūsu repi.
Izmantojiet tehnoloģijas priekšrocības
Funkcijas, piemēram, automātiskie pavadoņi, apsveikumi un paziņojumi, palīdz zvanītājiem uz pareizo nodaļu. Maršrutēšanas un rindu piegādes sistēmas var izmantot arī, lai nodrošinātu, ka zvanītāji negaidīs pārāk ilgi. Izmantojot pareizo tehnoloģiju, varat pat noteikt prioritātes zvaniem, kas tiek aizturēti, lai pārliecinātos, ka tie tiek ātri atbildēti.
Iestatiet mērķus un izsekošanas rezultātus
Ja jūsu sarunu laiki pašlaik nav pieņemami, izvirziet reālus uzlabošanas mērķus. Apbalvojiet klientu apkalpošanas pārstāvjus par šo kritēriju sasniegšanu, pēc tam turpiniet apstrīdēt tos ar augstākiem standartiem, vienlaikus ļaujot viņiem sniegt lielisku servisu.
Apsveriet Live Chat ieviešanu
StellaService ziņo, ka 2015. gadā 16 lielākie mazumtirgotāji pievienoja dzīvot tērzēšanu savās tīmekļa vietnēs, savukārt četri lielākie mazumtirgotāji pārtrauca piedāvāt klientu apkalpošanas atbalstu pa e-pastu. Tiešā tērzēšana piedāvā ātrākus atbildes laikus nekā e-pasts, kas nodrošina klientu apmierinātību. Turklāt tērzēšana ļauj nodrošināt proaktīvu klientu apkalpošanu, atbildot uz klientu jautājumiem pirms pārdošanas.
Veiciet šīs darbības, un jūs, iespējams, atradīsiet savu klientu apkalpošanas dienestu, lai papildinātu jūsu klientu personīgos „labākos” sarakstus.
Pārpublicēts ar atļauju. Oriģināls šeit.
L.L. Bean Photo caur Shutterstock
