“BAM” apzīmē „malda krustojumu”. Grāmatā ir aprakstīti 20 mīti par klientu apkalpošanu, kā norādīts ievadā: „ BAM! „Klienti vienmēr ir pareizi” līdz “Klientam vienmēr ir taisnība” līdz “Klientam vienmēr ir taisnība” līdz “Klientam vienmēr ir taisnība”, “Uzņēmumi sasniedz klientu apkalpošanu ar nepietiekamu daudzsološu un pārmērīgu piegādi”. daudzu kompāniju klientu politika, ja neviens to neapšaubīs. Diemžēl tas nodrošina, ka klientu apkalpošana būs tikai “pieskrūvēts”, nevis tā uzņēmuma daļa. Daudzu uzņēmumu DNS iekšienē klientu apkalpošana ir nepieciešama, lai saglabātu rentabilitāti. ”
$config[code] not foundŠis ievads uzņēma mani uzreiz! Ja jums patīk man, jūs esat dzirdējuši šos klientu apkalpošanas centienus … uz visiem laikiem. Daži no mums apgrūtina viņu jautājumu.
Bet šī grāmata viņus apšauba.
Kāpēc Klients NAV vienmēr pareizi
Piemēram, „klients vienmēr ir taisnība.” Grāmatā teikts, ka tas ir mīts - klienti nekad nav pareizi 100% laika. Daudzi startēšanas darbi, ko viņi apgalvo, ir atklājuši, ka nav ekonomiski izdevīgi balstīt biznesa modeli uz klientu vienmēr.
Drīzāk mērķim vajadzētu būt klienta sajūtai apmierināts . Pareizo cerību noteikšana priekšā; ir draudzīgi un atvērti; klausīšanās attiecībā uz klientu - šāda veida attieksmes un pieejas ļauj klientam justies apmierināti, tomēr saglabā robežas, ko jūs varat un ko nevar atļauties darīt. Tas ir daudz reālistiskāks, saka grāmata, nekā izliekoties, ka klientam ir taisnība… līdz brīdim, kad jūsu bizness ir bankrotējis.
Kas man bija labākais par grāmatu
Man jāatzīst, ka parasti nevēlos izlasīt grāmatu par klientu apkalpošanu. Es sāku lasīt šo grāmatu, jo esmu bijis Barry Moltz līdzjutējs jau vairākus gadus, kopš viņa lasīšanas „Jums ir jābūt mazam traks, ”Kas ir par sava biznesa uzsākšanu. Bet man jāsaka, ka, tiklīdz es sāku lasīt manu pārskata kopiju BAM!, Es atklāju, ka tas ir viens no visvairāk noderīgas grāmatas manam uzņēmumam. Lūk, kāpēc:
- Attiecīgs - Daudzi no grāmatas piemēriem ir par regulāriem mazajiem uzņēmumiem. Lielākā daļa grāmatu apraksta mājsaimniecību nosaukumus … Fortune 1000. Bet man ir grūti samierināt savu biznesu ar daudznacionālu uzņēmumu, kas tērē mega miljonus klientu apkalpošanas personālam un tehnoloģijām. Es vēlos lasīt par uzņēmumiem tādā mērogā kā mans. Grāmatā ir minēti mazie uzņēmumi, piemēram, automazgātava, dārgakmens veikals, spa, vietējais restorāns un grafiskā dizaina uzņēmums. Jā, ir piemēri no lielām korporācijām, piemēram, American Airlines un Walmart, bet tās nav uzmanības centrā.
- Apsūdzams - No grāmatas nosaukuma jūs varat pieņemt, ka tas iet cauri 20 mītiem, kas debetē katru no tiem, un pēc tam to sauc par dienu. Ne tā. Gandrīz puse no grāmatas sniedz jums iespaidīgu “kā” padomu. Īpaši man bija īpašas iezīmes: unikālais “klientu vērtības aprēķins” (palīdz jums saprast, kuri klienti jums dod vislielāko vērtību); klientu apmierinātības jautājumu saraksts (lieliski piemērots klientu apkalpošanas aptaujai); un klientu apkalpošanas manifests (noderīgs, lai apmācītu darbiniekus un saņemtu jūsu organizāciju tajā pašā lapā).
- Reāli - Paskatieties, perfektā pasaulē, mēs visi mīlam sniegt visu mūsu klientiem. Tas vienkārši nav iespējams. Vairumam mazo uzņēmumu nav pietiekamu resursu. Piemērs: manā biznesā visi vēlas kādu laiku. Dienā nav pietiekami daudz stundu - man nav laika pat izlasīt visus manus e-pastus. Katrs mazais uzņēmums saskaras ar izvēli - nav pietiekami daudz laika, nepietiekama personāla, nepietiekamas tehnoloģijas, nepietiekams budžets, lai izstrādātu produkta īpašības, lai apmierinātu katra klienta vēlmi. Neatkarīgi no tā, ir arī ierobežojumi. Šī grāmata to atpazīst un palīdz jums veikt saprātīgas izvēles.
BAM! nav tādas pašas izklaides šoka vērtības kā proza Barija pirmajā grāmatā, Jums jābūt mazam traks. Šī grāmata parādīja nežēlīgas sadaļas virsrakstus, piemēram: „Partnerība ir laulība bez dzimuma.” Varbūt tāpēc, ka viņam ir līdzautors, BAM! stils ir vairāk nomierinošs. Atkarībā no jūsu vēlmēm, tas var būt vai nebūt labs. Tomēr, cik man patika Barry pirmā grāmata, BAM! ir noderīgāks, lai darbotos nepārtraukti mazos uzņēmumos.
Kam šī grāmata ir paredzēta
Šī ir lieliska grāmata jebkuram mazo uzņēmumu īpašniekam vai uzņēmējam, kas cīnās ar to, kā apmierināt klientus atbilstoši jūsu resursiem. Tas ir labi arī vadītājiem, kas atbild par klientu apkalpošanu. Tas attiecas uz lielāko daļu nozaru un vertikālu. Pat attiecībā uz tiešsaistes izdevējdarbību, piemēram, raktuvēm (kur man ir grūti atrast atbilstošumu tradicionālajos klientu apkalpošanas jēdzienos), es varēju atrast noderīgu informāciju.
Tāpat kā lielākā daļa grāmatu šodien, tai ir sava vietne, kurā varat izlasīt nodaļu. Ja vēlaties uzzināt, kā iegūt klientus apmierinātākus un gūt peļņu, es noteikti iesaku BAM!
4 Piezīmes ▼
